有句谚语：“明智的提问比明智的回答更为困难。”提问的意义在于作为一个引子，打开客户的思路，以利于沟通进行。总之，每一个提问都是一颗探路的石子。在销售中，恰到好处地使用“投石问路”的方法，你就会为自己一方争取到更大的利益。

    问要比说效果更好

    如果我们想改变客户的购买模式，那我们就必须改变客户的思考方式，提出一些好的问题，能吸引客户的注意力，从而可以让我们牢牢掌握谈话的主动权。

    叶明全是国泰人寿保险公司的销售人员，他曾连续18年入选国泰人寿保险公司亿万俱乐部会员。

    一天，叶明全打电话给一位拥有多家企业的董事长：“我常听人说致富有七大法则：一、先让你的荷包胀起来；二、控制支出；三、让自己成为多金的人；四、守护财富，避免损失；五、寻找获利性的投资；六、保障未来生活无忧；七、增进你赚钱的能力。请问庄董事长，您对这种说法持什么样的观点？您本人的成功又是哪一点的最佳体现？”

    这位董事长则饶有兴致地回答说：“我想这个世界上最会经营和赚钱的人是犹太人，这七点大概也是犹太人赚钱策略的概括，我是非常认同的，我自己的成功应该归功于这七点的综合。”

    “我还记得您办公室里悬挂着一幅苍劲有力的书画，上面写着：‘真正有钱的人是无法计算家产的。’我也非常喜欢这句话。请问您对这句话为什么如此钟爱呢？”

    “这是保罗·盖提曾经说过的一句话。我一生以世界巨富船王奥纳西斯为追求对象和崇拜偶像。”

    “是吧，您对奥纳西斯有了解，那太好了。正好我对奥纳西斯也有所研究，而且我还有一些关于奥纳西斯生平的珍贵资料，我想您一定会感兴趣。您看我什么时候过来拜访您，和您聊聊奥纳西斯。”叶明全说。

    “那就明天吧！我很乐意见你。”董事长说。

    这是一个非常成功的电话沟通，叶明全先生就是通过提问的方式来掌握谈话的主动权的。

    还有一个例子：

    销售人员：孙经理，您好！请问贵公司是不是通过电话销售来完成产品销售的？

    经理：是。

    销售人员：请问孙经理，您作为销售部的销售经理人，是不是非常关心公司每个月的销售业绩呢？

    经理：当然。

    销售人员：那么电话销售人员的电话沟通水平是不是会影响到他们的业绩呢？

    经理：是的。

    销售人员：为了提高他们的电话销售技巧，您觉得给他们提供专门的电话销售技巧培训，是不是会有一些帮助呢？

    经理：应该是有帮助的。

    销售人员：如果您打算为电话销售人员安排一次电话销售技巧培训，对授课培训师的要求是不是希望他不仅有扎实的理论水平，更重要的是还要有丰富的实践经验呢？

    经理：是的。

    销售人员：即使培训师的水平很高，但是您还是会担心培训后的实际效果，是吗？

    经理：是的。

    销售人员：如果我现在给您推荐一位培训师，他能够做到课程结束后学员的满意度率80％以上，而且贵公司的销售业绩也会明显上升，您会考虑引进吗？

    经理：请把你们的方案马上发给我。

    不难看出，销售人员不是使用常见的“说”来进行沟通的，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了客户的思路，使客户主动而且愉快地参与到与销售人员的沟通中。

    倾诉是人性中的一大需求，善于满足客户的表达欲望，是增强销售效果的好方法，销售不是一味地推介，而是一种销售双方的互动，优秀的销售员懂得挑起客户的表现欲望，让销售的主客体发现一些有利的转换，客户不自觉便会进行角色的互换，这对于促成销售有极大的益处。

    【亮点重温】销售人员不是使用常见的“说”来进行沟通的，优秀的销售人员都是通过“问”来进行沟通。

    用问题来控制节奏

    林强：“早上好，王总，很高兴见到您。”

    准顾客：“你好，有什么事吗？”

    林强：“王总，我是华夏公司的林强，我今天特意来拜访您，是因为我看到了《机械工业》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”

    准顾客：“是吗？都说了些什么呀？”

    林强：“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，市场总规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业应是一个好消息吧？”

    准顾客：“是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，所以情况还不错。”

    林强：“王总，在这样市场需求增长的情况下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？”

    准顾客：“是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。”

    林强：“是吗？那真是不容易啊。王总，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？”

    准顾客：“是啊，不招人忙不过来啊。”

    林强：“确实是这样。那王总，相对于行业平均水平的制造效率——每人5台而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些？”

    准顾客：“差不多，大概也就人均5~6台。”

    林强：“那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？”

    准顾客：“比较难。而且耗油率还很高呢。”

    林强：“那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？”

    准顾客：“……”

    结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。

    任何一个销售员在与客户面谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计向客户提出的问题是其中最重要的一环。尤其是在首次拜访时，为了使交易继续下去，销售员应仔细考虑一系列周密计划，通过问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺畅进行。

    在这个案例中，销售员不是使用常见的“说”来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了客户的思路，使客户主动而且愉快地参与到会谈中。

    我们可以看到，他一开始并未介绍自己的产品，而是说：“我今天特意来拜访您，是因为我看到了《机械工业》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道”，这句话显然是销售员事先精心设计好的，目的在于化解客户对销售员的警惕心理，引起客户的好奇心。果然，正如销售员所料，谈话顺着他设计的思路进行下去，从行业的发展谈到客户的目标、目前的问题等，随着话题的逐步打开，使客户逐渐放松对销售员的防范，转而进行深入的理性思考。

    当然，提问不是万能的，尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用，但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此，销售员在设计问题时要注意：

    1. 提出的问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向。

    2. 提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。

    3. 提问要以顾客为中心，这样才容易受顾客欢迎，赢得顾客的信赖。

    【亮点重温】任何一个销售员在与客户面谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计向客户提出的问题是其中最重要的一环。

    多提出积极的问题

    吴涛是一名家用电器的销售员，一天有一对夫妇来到家电区打算看看电冰箱，吴涛以亲切的态度作了适当说明后，发现这对夫妇似乎有购买意向，于是她便抓住时机发动热情攻势。

    “先生家里有几口人？”丈夫回答说有5口人。

    吴涛又转过身来问太太：“太太是隔日买菜呢，还是每天都上市场买？”太太笑而未答，吴涛并未放弃，继续热情地为这位太太做了个“选择答案”。

    “听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们认为3天买一次，菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢？”

    太太终于回答说：“我想3天买一次更好些。”

    “家里常来客人吗？”

    “有时候。”

    “在冰箱里储存些食品，既可以保鲜，又可以应付突来的客人啊。”

    这时丈夫蹲下来查看冰箱的下方放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。吴涛马上说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打。这样的天气，每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒，嘿，男人们的福气可真好哦！”

    吴涛又问太太：“太太，您看这个可以容纳3天的鱼肉蔬菜吗？”

    “可以，可以，刚刚好。”

    “你看这个小点的够不够？”

    “不行吧。”

    “太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客厅里还是厨房里？”

    “厨房太小了，没有空间。”

    “是啊！我也这么想。”

    吴涛又继续为这对夫妇勾勒了一幅动人美景：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口；就是冬天的冰淇淋也别有一番风味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊！”

    紧接着，吴涛又问：“先生住在哪儿？离这儿远吗？”

    “不太远，就在附近。”

    “那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好呢？如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦！”

    太太：“还是明天吧。我们要先空出地方来。”

    就这样，吴涛成功地卖出了一台冰箱。

    与客户交谈时，销售员应该多提一些内容积极、肯定的、让客户增强对产品信心的问题，以促使他下决心购买。这个案例中的销售员吴涛就是善用此法的高手。

    开始时吴涛只是简单介绍了一下，发现对方有购买意图后，才进行下一步。

    吴涛开始积极发问，善于提问也是一种技能，从家里的人口，到买菜的规律，看似随意却是事先精心设计好的。当吴涛留意到男客户查看放啤酒的地方，她马上借题发挥“先生，听说……”。在快要结束谈话时，销售员又为这对夫妇勾勒了一幅美景：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话已完全打动了客户的心。

    最后销售员询问顾客的住址，其实她此时的问话并非真想了解这对夫妇离商场的距离，而是把销售引向了一个新的目标阶段——要把货送到客户家里。果然，她顺理成章地实现了成交。作为销售高手，只有熟练掌握积极发问这种技能，才能获得良好的销售业绩。

    【亮点重温】与客户交谈时，销售员应该多提一些内容积极、肯定的、让客户增强对产品信心的问题，以促使他下决心购买。

    善于提出好的问题

    布朗：“格林先生，我是迈克，在分销服务公司工作。”

    史蒂芬：“非常抱歉，我不从分销商那里购买商品。我认为我们没有什么要谈的。”

    迈克：“史蒂芬先生，我知道您从直接销售商那里购买，但是既然我已经给您打通了电话，您是否介意告诉我一些事情？”

    史蒂芬：“你想知道什么呢？”

    迈克：“你怎样处理在货架上滞留了很长一段时间的销售缓慢的商品？”

    史蒂芬：“没有发生这样事情。我只订购了我想要销售的商品。”

    迈克：“那客户退还的物品呢？”

    史蒂芬：“如果是有缺陷的物品，我们就再包装好返还给制造商。”

    迈克：“我猜想你们是通过邮件或电话来联系需要补充的存货，是吗？”

    史蒂芬：“是的。”

    迈克：“史蒂芬先生，你现在怎么样监管你的投资？”

    史蒂芬：“我一年进行一次全面的投资，一个月更改一次投资方案。当然，我每天也注意货价的情况。”

    迈克：“所有这些占用了你和你的员工的很多时间吗？我的意思是订购、包装、从不同货源运来的货船上卸货和投资等等。”

    史蒂芬：“不完全符合实际情况。我们做了多年业务，仍然在经营。所以我认为业务运行不错。”

    迈克：“你曾经因为你没有客户想要的物品而错过销售的机会吗？”

    史蒂芬：“确实存在这样的情况，我想一段时间就会出现一次。每个人都会碰到这样的情况，不是吗？”

    （史蒂芬先生回答的最后一个问题，使迈克怀疑“一段时间有一次”不符合实际情况，现实要比他所说的严重很多，降低了很多利润率。这可以看做是在间接表达需求，促使史蒂芬先生提出能够解决这一问题的可能性。）

    迈克：“史蒂芬先生，如果你的存货太多，使得资金周转不足而错过很多销售业务，并且如果你可以从一个货源每日订购货物——所有这些都需要你和你的员工付出劳动——你肯定想知道更多这方面的东西，是吗？”

    史蒂芬：“是的，我认为也是这样。”

    （史蒂芬先生的最后陈述是解释问题的答案，可以看做一项协议。这是史蒂芬先生和分销商销售人员之间关系的转折点。最后，他还是承认他想知道开展业务的更多可选方案。现在迈克会很自然地接着阐述利益并要求一个详谈的预约。）

    迈克：“史蒂芬先生，我们从其他与您相似的商店得出的经验显示，可以使用计算机控制系统来安排存货，这个系统确保手边的存货正好满足客户的需求。我们的计算机系统可以帮助您保留投资记录，确保您的供需的最佳平衡。如果一件商品的存货不足，我们会保证价格不变。这样做的结果是投资可以达到利润最大化，完全不会出现供货不足或存货过多。所有这些并不需要您和您的员工付出很多。我很高兴您的商店会在评价产品销售前景和利润预测上具有更多的优势。明天上午9点钟或者下午1点钟，我们能否坐在一起好好谈谈？”

    史蒂芬：“那就明天下午1点吧。”

    开始销售前了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，你可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户，值不值得销售。如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。

    潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”

    通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而准确地把握客户的实际需求。当销售人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他(她)会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。

    主动提出问题可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。

    要想做到有效提问，需要注意以下几点。

    1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。

    2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。

    3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的客户提出不同的问题。

    4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。

    5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。

    6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。

    7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。

    【亮点重温】对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。

    恰到好处地发问

    我们在进行销售的过程中，与顾客交流时所要取得的首要信息就是顾客的需求，从而迅速揣测与该客户达成交易的可能性。在面对这一问题时，我们不少销售员常常习惯于凭借自己的经验主观判断我们所面对的客户，最终却可能因错误地判断客户的需求与偏好，而丧失交易机会。

    有销售大师总结，要想获得顾客需求信息最好的方式就是提问。提问是发现需求的好方法，销售员要想评估新顾客是否存在销售机会，以及他们的购买动机是什么等，都需要通过恰当的提问来完成。

    要想得到你需要的回答，需要提升你提问的技巧。得当的提问可以帮助你处理好与顾客的交易，推动销售的进程，但是如果运用得不好，也可能破坏会谈。太多的问题容易让顾客感到被信息塞满了头脑，过于咄咄逼人的问题也会让客户感到像在受审。

    因此，要成为成功的销售员，必须学会如何设计你的提问，让巧妙的提问有效地帮助你洞察消费者的需求，获得对你有利的信息。同时，我们也应当注意避免不当的提问给销售带来不必要的麻烦。以下这则真实案例或许能帮助我们理解适当提问的意义：

    顾客：你们还有同类产品吗？

    销售员：当然有！（兴奋不已，心想成交了。）

    顾客：有多少？

    销售员：多得很，因为大家都喜欢买这种机型。

    顾客：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。

    这就是不合适的提问带来的负面效果。那么，我们若是在实际销售中遇到这一情况，应当如何进行适当的提问呢？

    顾客：你们还有同类产品吗？

    销售员：您为什么会问这个问题呢？

    顾客：我想知道你们到底有多少同类产品。

    销售员：这样啊，您为什么会关心这个问题呢？

    顾客：我喜欢独一无二的产品。

    在合适的提问下，销售员获得了关于顾客需求的准确信息，这样也就能够灵活处理问题，采取相应办法回应。

    再比如，当顾客提出“价格太高”时，销售员常见的反应往往是“价格是高了点，不过当你考虑其他优点时，真的会发现价格其实很合理”。但如果试试用恰当的提问来代替，你或许会收到不一样的效果：

    顾客：价格太高了。

    销售员：所以呢？

    顾客：所以我们得说服公司，要先得到某些人的支持……

    很多你觉得难以回答的问题，可以试着换过来问问顾客，“你觉得解决这个问题最好的处理方式是什么？”让顾客自己解决自己提出的问题，这会比你通过揣测其心思而做出的解答更为中其下怀。

    你是否已经恍然大悟，原来在与客户的交流中，提问是如此高明的一计。但要设计出成功的提问，还有几个方面必须注意：

    1．记住用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使你处于强势，建立你在销售说服中的主动权与控制权。无论提问使你感到多么的拘谨，但要想推动你所进行的销售交流，不要忘记适时让“提问”来帮忙。

    2．通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问我们常常可以巧妙地化险为夷，把问题还给顾客，同时获取更多的有力信息。例如，当顾客问“你的产品有什么其他产品不具备的优势吗”，你不用直接解释产品的特征和长处，而可以问他：“你对我们的产品很熟悉吗？”通过这个问题，你能了解他仅仅是想了解更多信息，还是在挑战你的方案，这将指引你做出相应的回答。

    3．提问后适当保持沉默。如果你希望对方很快地回答问题，在你主动提问后，最好立刻住口。有心理分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的销售员对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但你必须要克制这种情绪，记住如果你不打破沉默的话，你的顾客将提供给你有价值的信息。

    【亮点重温】很多你觉得难以回答的问题，可以试着换过来问问顾客，“你觉得解决这个问题最好的处理方式是什么？”让顾客自己解决自己提出的问题，这会比你通过揣测其心思而做出的解答更为中其下怀。

    以询问来引导客户

    通过询问，销售员可以引导客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。

    绝大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，他们往往认为只有“说”才能够说服客户购买，但是事实是：客户的需求期望都只能由“听”来获得。试问，如果销售员不了解客户的期望，他又怎么能够达成销售员所签订单的期望？

    对于销售员来说，倾听是必需的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，该销售员是信心百倍而且认真诚恳的。

    销售是可以提一些只能用“是”或“不是”回答的问题，这样的回答是明确的、不容置疑的。

    “您会说英语吗？”

    “你参观花展了吗？”

    “贵公司是否有工会？”

    这种提问一般都充当对话过程中一系列问题的一部分，虽并不能引发对方详尽的回答，但却对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样就可进一步询问了。

    卖方：“你们是否出口美国？”

    买方：“没有”。

    卖方：“贵公司对出口美国会否感兴趣？”

    买方：“是”。

    卖方：“我们可以……”

    有时候，我们也可以使用一些别有用心的肯定式提问。

    这种提问能对回答起引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问，对方如果不小心，意志不坚定，就很难摆脱这种事先设计的圈套。

    “董事长先生，您有多年从事这种工作的经验，一定同意这是最妥善的安排，是吧？”

    “李先生，您是这些人当中最上镜的，一定愿意出镜，对吗？”

    下工夫掌握和运用这些提问技巧，会令你受益无穷。运用这种技巧可以使电话交谈按照你所设计的方案顺利进行。以下我们用一家针织品公司与顾客的对话。

    销售员：“王先生，您好，我是天诗针织品有限公司的孙明，您要购买针织服装吗？”

    买方：“要。”

    销售员：“您要买男士针织服装吗？”

    买方：“要。”

    销售员：“您要针织外衣和运动装吗？”

    买方：“要。但现在我们还有些存货……”

    如果你用下面这个问题，就少了很多小步骤。

    销售员：“王先生，您好，我是天诗针织品有限公司的孙明，您需要购买哪类针织服装呢？”

    除了要注意提问的方式，还要注意提问时的语气等。

    首先要注意音高与语调。低沉的声音庄重严肃，一般会让客户认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。销售员的声音是不宜尖利或粗暴的。

    还要注意语速。急缓适度的语速能吸引住客户的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过慢，声音听起来就会阴郁悲哀，客户就会转而做其他的事情；如果语速过快，客户就会无暇吸收说话的内容，同样影响接收效果。销售员在和客户的沟通过程中，最忌讳的是说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者往往会不由自主地变得十分担忧和坐立不安。

    最后还要善于运用强调。销售员在交谈过程中应该适当地改变重音，以便能够强调某些重要词语。如果一段介绍没有平仄，没有重音，客户往往就无法把握销售员说话的内容，同时强调也不宜过多，太多的强调会让人变得晕头转向、不知所云。

    【亮点重温】对于销售员来说，倾听是必需的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。

    巧妙提问探寻真正需求

    探寻客户的需求是所有销售阶段最重要的环节。只有真正明确客户的需求，才能做到有的放矢，成功销售。在电话沟通中，我们可以通过巧妙地提出问题来探寻客户的需求。

    1．提出问题的方式

    按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。

    1）开放式问题

    开放式问题是由什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等词来提问。例如：

    您如何评价现在的电脑系统？

    您对未来的电脑系统有什么构想？

    您公司的发展方向是什么？

    您为什么会对现有的系统不满意呢？

    您准备用什么方法来解决呢？

    您最喜欢A品牌的哪些方面呢？

    开放式问题可减少问问题的个数，引导客户谈话。例如，“那您准备如何解决这个问题？”“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”

    2）封闭式问题

    封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个”之类的词开头。所有封闭式问题都可以用“是”、“否”或相对简单的陈述来回答。

    既然通过开放式问题可以获得更多的信息，那么你可能在想：难道销售人员不会自然而然地问开放式问题吗？不幸的是，他们不会。尽管大多数销售人员知道“开放式问题”这一概念，但是很少有人能够灵活地运用它。

    当你在询问问题的时候，你可以全盘控制谈话。你总能建设性而不失礼貌地把谈话引向主题。因此，有时你或许不得不问一些封闭式问题，例如，“你近来有没有听相关销售培训课程的计划？”

    列出你在电话沟通时通常会问的问题，然后看看是不是值得把一些封闭式问题改成开放式问题。下面是专家们在销售面谈时常问的问题：

    “批准购买的程度是什么样的？”

    “贵公司提高产出的日程表是怎样的？”

    “如果就您目前的情形设计一个理想的解决方案，那应该是什么样的？”

    “请您告诉我，您的窗口小部件的制造程序？”

    一旦你从对方那里收集了信息，接下来你要围绕发现的需求，评论和解释你的产品或服务。

    2．提问时应注意技巧

    1）反问

    这一点适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如，“你如何看待今年的计算机行业的发展？”如果我们知道，则可以很专业地与他交流，但如果我们不知道，就说：“真对不起，这一点我不知道。”这样的话，我们的专业形象将会受到影响。

    所以，遇到这类情况，我们不妨反问对方：“陈经理，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢？”类似这样的情况，在电话沟通中很普遍。

    再举个例子，当客户问：“它能达到什么效果？”如果这个效果并不能很清楚地在电话中向他讲明白，销售人员可问：“陈经理，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？”这就像是在打太极拳，有时候需要圆滑一些。

    2）纵深提问

    利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。例如，客户说：“我喜欢国际管理咨询公司。”销售人员可以问：“我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么地方呢？”“您喜欢它的什么方面呢？”这就是纵深问法。“我知道您喜欢……”其实也是一个前奏，目的是使沟通更顺畅，让客户更配合。

    3）多问为什么

    这其实也是在找原因，不管如何问，我们都要找到客户产生某种需求的原因。在销售中，很重要的一点就是，我们不仅应知道客户的需求，更重要的是要知道客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。一旦把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在以后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。

    “您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？”

    “您现在想要与管理咨询公司合作以加强销售管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？”

    “您提到销售额上升5％对您很重要，为什么呢？”

    记住：多问为什么，同样会使我们获取竞争优势！

    我们要养成问问题的习惯，在日常电话沟通过程中，我们可以把所有的陈述句变成问句。向客户提问题时需要注意以下几个要点：

    把所有的陈述句转化为疑问句。

    问问题要使用感性的语言。

    问完问题稍作停顿。

    在与客户的沟通中，我们要养成善于向客户提问的习惯，这样，我们便可以与客户形成互动交流，也使我们更清楚客户的真正需求是什么，最终达成双赢。

    【亮点重温】在与客户的沟通中，我们要养成善于向客户提问的习惯，这样，我们便可以与客户形成互动交流，也使我们更清楚客户的真正需求是什么，最终达成双赢。

    多问少答占上风

    你要了解你在与客户沟通时，倾听是重要的前提，要完善地解决问题，必须问问别人需要的“是什么”。有句谚语：“明智的提问比明智的回答更为困难。”提问的意义在于作为一个引子，打开客户的思路，以利于沟通进行。

    林雨的公司经营的产品是一款公司影印机，而他正和另一家出版机构的公司经理有一个会面机会，他决心把公司的新型影印机销售给这家出版社。新型的影印机不只能快速影印，而且分页及校对功能也很快。

    在见面之前，林雨先把销售这一款影印机的原因归纳为：它有丰富的利润可图；它让他在销售竞赛中获得更多的点数；在他的销售领域范围内还没有一台这样功能强大的影印机，他相信如果能卖给这家出版社一台，那将是一个创举。

    当林雨自远途开车来到客户的停车场时，车后只有唯一的一台影印机。他认为不需要其他的型号，因为这就是他要卖给他们的型号。他已经下了决心：要让出版社购买它。

    他不仅把这台机器束好绳带，还准备了一个印有精美产品介绍的小册子，并精心准备好了“台词”。他想，我要对此负起责任，我要这么做。

    会面一开始，林雨就说：“陈先生，您好。你们要的影印机不是像其他的影印机一样只是影印，不是吗？您想要一台在影印时能同时将纸张分页及分类的影印机，不是吗？”

    公司经理陈先生摇头说：“不，我们这里从不需要分类。我们的附属公司有一个完备的印刷工厂，那里所有工作都可以做，包括你说的那些，而我这里所需要的只是一台有高品质影印功能，又能简易操作的影印机。”

    就这样，林雨的销售以失败告终。

    仔细分析一下，你将发现林雨做了那么多准备，唯一没有准备的就是问问客户需要什么，正是因为没有问别人的需要而导致了他的失败。

    在与客户沟通时，你必须把你们的话题引到客户的实际需求上，若想要尝试引导话题，提出策略性问题是有帮助的。你所提出的问题可以从四方面协助你谈成生意：

    1．借由提出问题，可以让客户在一问一答之际参与你的产品说明过程，一旦他参与其中，要撒手就比较困难。

    2．所提出的问题可以帮助客户评估你的商品或服务的价值。

    3．发问能证明你对客户的生意确实感兴趣，这样也更能拉近你们彼此之间的距离。

    4．发问可以帮你找出客户的真正需求。

    向销售对象提问的方法很多，因为问题有许多功效，也有多种表达的方法。一个高明的销售家，往往最善于提问题。

    提问题有很多不同的方法，而在沟通过程中正确的提问方法主要有以下几种：

    1．直接提问法

    如果你的客户态度冷漠，对什么事都不感兴趣，或是犹豫不决，直接询问是最合适的了。比方说，当你问客户喜欢蓝的还是红的，他只能回答蓝的、红的或者都不喜欢。如果回答都不喜欢，那就再问为什么，并设法排除就行了。

    2．迂回曲折法

    如果想要对方表达自己的意见时，最好应用非直接问句。不过使用间接的方法提问时，对方的答复可能会偏题。

    3．引申法

    通过引申法提问，可以促使对方思考原因。

    比如你可以问对方：“这个主意你是怎么想到的？”或者问：“你能考虑这样的条件吗？”

    4．探询法

    这样的问法能获得最多的信息。你可以这样问：

    “你最近有机会看我们的新产品吗？”

    “你觉得这么说公道吗？”

    “我们作了一个调查，你想了解结果吗？”

    “知道我们指派了一位设计专家跟你们的工程师一道工作吗？”

    5．施加压力法

    这最好作为收尾的问题，它们促使对方做出决定，以结束销售。

    “你要还是不要？”

    “你要哪一种？红的还是蓝的？”

    “你想要订购多少？”

    6．诱导法

    诱导性问句就是企图通过连续的问题，根据发问者的逻辑，引诱对方回答。诱导性问题会引对方落入陷阱，因为发问者只想知道他够不够诚实。

    “我这个价钱是不是最优惠的？大概不是？那谁拿到了？为什么？你们老板恐怕不是这么说的吧？对不对？”

    “你的价目里包括研究费用了吗？有多少？比例合适吗？你既然说这种产品不需要作研究，为什么里面又有这项费用？”

    作为一个销售者，在与客户沟通的过程中只答不问是一件非常危险的事，因为只有在刑事审讯中作为罪犯才受到类似的待遇。销售主要是双方在言语上的较量，多提问、少回答更容易占据上风、占据主动。而提问也需要技巧，一个销售高手，同时也是一个提问高手。掌握提问的技巧，你才能成为一个合格的销售者。

    【亮点重温】销售主要是双方在言语上的较量，多提问、少回答更容易占据上风、占据主动。

    逐渐消除对方的戒备之心

    谈判开始时，虽然双方人员表面彬彬有礼，内心却对对方存有戒备心理，如果这个时候直接步入主题，进行实质性谈话，就会提高对手的警觉心理。

    谈判开始的话题最好是松弛的、非业务性的，要善于运用环顾左右、迂回入题的策略，给对方足够的心理准备时间，为谈判成功奠定一个良好的基础。

    环顾左右、迂回入题的做法很多，下面介绍几种常用且有效的入题方法。

    1.从题外话入题

    谈判开始之前，你可以谈谈关于气候的话题。“今天的天气不错。”“今年的气候很怪，都三、四月了，天气还这么冷。”也可以谈旅游、娱乐活动、衣食住行等，总之，题外话内容丰富，可以信手拈来，不费力气。你可以根据谈判时间和地点，以及双方谈判人员的具体情况，脱口而出，亲切自然，刻意修饰反而会给人一种不自然的感觉。

    2.从自谦入题

    如对方为客，来到己方所在地谈判，应该向客人谦虚地表示各方面照顾不周，没有尽好地主之谊，请谅解等；也可以向主人介绍一下自己的经历，说明自己缺乏谈判经验，希望各位多多指教，希望通过这次交流建立友谊等。简单的几句话可以让对方有亲切的感觉，心理戒备也会很快消除。

    3.从介绍己方人员情况入题

    在谈判前，简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄和成果等，让对方有个大概的了解，既可以缓解紧张气氛，又不露锋芒地显示己方的实力，使对方不敢轻举妄动，暗中给对方施加心理压力。

    4.从介绍己方的基本情况入题

    谈判开始前，先简略介绍一下己方的生产、经营、财务等基本情况，提供给对方一些必要的资料，以显示己方雄厚的实力和良好的信誉，坚定对方与你合作的信念。

    5.投石问路巧试探

    投石问路是谈判中一种常用的策略。作为买家，由此可以得到卖家很少主动提供的资料，分析商品的成本、价格等情况，以便作出自己的抉择。

    投石问路是谈判过程中巧妙地试探对方，它在谈判中常常借助提问的方式，来摸索、了解对方的意图以及某些实际情况。

    如当你希望对方得出结论时，可以这样提问；

    “您想订多少货？”

    “您对这种样式感到满意吗？”

    总之，每一个提问都是一颗探路的石子。你可以通过了解产品质量、购买数量、付款方式、交货时间等来了解对方的虚实。面对这种连珠炮式的提问，许多卖主不但难以主动出击，而且宁愿适当降低价格，也不愿疲于回答询问。因此，在谈判中，恰到好处地使用“投石问路”的方法，你就会为自己一方争取到更大的利益。

    想要在谈判中尽快降低对方的警觉性，谈判之前就要做好充分的准备。你最好先了解和判断对方的权限及背景，然后把各种条件及自己准备切入的问题等将重点简短地写在纸上，在谈判时随时参考，提醒自己。

    【亮点重温】在谈判中，恰到好处地使用“投石问路”的方法，你就会为自己一方争取到更大的利益。

    不要问答案未知的问题

    电话销售人员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”

    客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”

    电话销售人员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”

    客户：“是的。”

    电话销售人员：“那么遥控锁是不是最适合你家？”

    客户：“是的”

    电话销售人员：“我打赌你也喜欢四门车。”

    客户：“是的。”

    电话销售人员：“难道你不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择？”

    客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”

    电话销售人员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便？”

    客户：“这周末吧。”

    电话销售人员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”

    在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”

    相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在销售人员身上。

    绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。

    例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗？”而我们会说：“你想要双门还是四门轿车？”

    如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：

    “你比较喜欢三月一号还是三月八号交货？”

    “发票要寄给你还是你的秘书？”

    “你要用信用卡还是现金付账？”

    “你要红色还是蓝色的汽车？”

    “你要用货运还是空运的？”

    可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。

    要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生？”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生？”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士？”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”因为，这些问题你已很有把握客户会作出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。

    【亮点重温】在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”相同的训诫也可以用在销售上。

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