打造无敌亲和力
有人说客户的心是一扇虚掩的门，销售员将其打开的金钥匙就是真诚。而将心门打开后，怎样才能成功捕获客户的心，让客户心甘情愿地接受你、喜欢你，继而愉快的与你合作？
捕获客户心理的最好方式就是情感投资，满足客户内心的需要，通过语言、肢体语言及神态举止让客户得到应有的尊重。用自己的行动捕获客户的信赖感，当客户被你征服，他就会毫不犹豫地跟你走。
微笑是一种美好的表情，让人觉得友善，觉得真诚，觉得亲切，觉得美丽。
销售其实就是销售员与客户之间的一场交际，一个从陌生到相识，从抗拒到接受，从质疑到满意的过程，这其中有着无数的情感变化。而销售成功与否与销售员是否懂得并准确地把握客户的内心有着很大的关系。
俗话说“不笑不开店”，在销售行业，同样有这样一句话“你的微笑价值百万”，其实所说的道理都是相同的——用微笑换回巨大的利益。对于客户来说，销售员的微笑令人感到亲切而又温馨，一个真正投入感情并始终保持微笑的销售员一定会比一个总是板着脸的销售员赢得更多的客户与订单。真诚的、发自内心的微笑才能温暖和打动别人的心，这就是微笑的魅力。
“不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我就先对对方微笑。” 这是一位出色的人寿保险销售员在谈到自己赢得客户的经验时说到的一句话。对于销售员来说，微笑有着独特的魅力和神奇的力量，用微笑来征服客户，比其他任何方式都更加有效和持久。
温和的眼神也是对人心灵的安抚，能给予对方心理上巨大的安慰。每一个人生活在这个世上，都会遇到各种不如意的事情，包括我们所面对的各种类型的客户，他们都曾经遭受到烦恼和痛苦，都曾或多或少的受到过不被重视的待遇，但温暖真诚的目光，却可以使人得到安慰，获得力量。一道温和的目光如一道温暖的阳光，不仅能够照亮阴暗的心灵，还能够温暖身边人们潮湿的心灵。销售员不仅要学会对客户微笑，同时要用温和真诚的目光去关心客户，赢得客户的心。
任何一位顾客都讨厌不受到重视，当销售员对客户视而不见或者将客户晾在一边时，客户自然会让他的生意失败。对每一位客户一视同仁，用每一个细节让客户感受到你对他的尊重和重视，顾客一定会接受你。
【亮点重温】“不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我就先对对方微笑。”这是一位出色的人寿保险销售员在谈到自己赢得客户的经验时说到的一句话。
渴望赞美是人们内心最深的需求
下面这个故事出自美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》。作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了销售中心理力量的精彩一幕。
我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近的小百货店购买当地出产的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不要蓝的。她却说，像我这种手戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试，脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小，戴不上。
“啊，正好！”她说道。
我听了顿时心花怒放，其实心里明知道根本不是这么回事，我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。
“哟；瞧您肯定是戴惯了羊皮手套！”她微笑着说，“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”
我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷汤，我的心也索性横到底，宁死也要识抬举。
“哟，您真有经验（手背上开口了）。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您可不必付钱（当中横里也绽开了）。我一向看得出哪位先生戴得来（照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂）。”
我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合乎。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”
店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。
小百货店的这位美丽小姐，为了说服顾客买她的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点，抛出一顶顶高帽子，让顾客陷入自己的洋洋得意中，跨入她设置的陷阱。
而这位爱面子、好虚荣、重尊严的顾客，宁死也要识“她”的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走人。
这里，漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻，导致顾客不能做出最好的选择而臣服在她的脚下。
大多数人都喜欢听漂亮话，喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之辞都是言不由衷的话，但仍喜欢听。因为人是虚伪的动物。在销售中，如果能适当地恭维顾客，给他一顶高帽子戴戴，一旦他飘飘然，那你的销售就一定会成功。
【亮点重温】在销售过程中，适当的给顾客戴顶高帽子，让顾客在陶醉中很容易就能购买你的东西了。
销售对话是互动的过程
销售过程中有几个环节很关键，做好这些关键环节以后，你也能做得很好，轻松掌握销售语言魅力就不再遥远。在销售过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息；也有些属于非正式的，言语本身未必有什么真正的含义，这种交谈只不过是一种礼节上或感情上的互通而已。
例如我们日常生活见面时的问候以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道，“你好啊！”“近来工作忙吗，身体怎样？”“饭吃过了吗？”此时对方也会相应地回答和应酬几句。这些话常常没有特定的意思，只是表明，我看见了你，我们是相识的，我们是有联系的，仅此而已。
寒暄，既然是非正式的交谈，所以在理解客户的话时时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“饭吃过了吗”，说这句话的人也许根本没有想过请对方吃饭。但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“你气色不错”“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。
寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何销售场合和人际交往中不可缺少的。在销售活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来，你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一经形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以寒暄既是希望交往的表示，也是销售的开场白。
寒暄的内容似乎没有特定限制，别人也不会当真对待，但必须与销售的环境和对象的特点互相协调，正所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到你十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在销售开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能使人常得你言不由衷，虚情假意。
除了问候和寒暄之外，还要注重销售中的对话。
作为销售场合的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是销售双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。
瑞士著名心理学家皮亚杰把儿童的交谈方式分为两种，当一个儿童进行社交性交谈时，这个孩子是在对听者讲话，他很注意自己所说的观点，试图影响对方或者说实际上是同对方交换看法，这就是一种对话的方式。但作为儿童的自我中心式的谈话时，孩子并不想知道是对谁讲话，也不想知道是不是有人在听他讲。他或是对他自己讲话，或者是为了同刚好在那里的任何人发生联系而感到高兴。七岁以下的儿童就常沉溺于这种自说自话，且看两位四岁的儿童是怎样交谈的。
汤姆：今晚我们吃什么？
约翰：圣诞节快到了。
汤姆：吃烧饼和咖啡就不错了。
约翰：我得马上到商店买电子玩具。
汤姆：我真喜欢吃巧克力。
约翰：我要买些糖果和一双皮鞋。
这与其说是两人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在销售双方的交谈中，有时也会出现这种现象。有的人习惯于喋喋不休急于要把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以至于对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果销售双方都是各顾各地抢着说话，那么真正听进对方的话都很少，花了许多都是白白的无效劳动罢了。
真正的销售对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话作出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复。这样，彼此间就会取得真正的沟通。
在销售过程中，要挑选客户最感兴趣的主题，假如你要说有关改进销售效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，那你就要强调它所带来的实际利益；你要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。必须懂得每个客户的想法都一样，他们总希望从谈判桌上能得到什么好处。
【亮点重温】对话的本质并非在于你一句我一句地轮流说话，而在于相互之间的呼应。
什么都可以少，唯独幽默不能少
日本销售大师齐藤竹之助说：“什么都可以少，唯独幽默不能少”。这是齐藤竹之助对销售员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用，其实是他们不知道怎么才能够学会幽默。让我们先看看幽默有哪些好处。
那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张气氛、打破沉默和僵局。
如果你在销售的时候表现出色，那么客户也是很愿意从你那儿购物的。乔·吉拉德说：“我听到过很多人说他们对外出购车常常感到头疼，但是我的客户不会这样说。当我说与吉拉德做生意是一件很愉快的事情时，我相信这句话并不是毫无意义的”。
成功的销售员大多都是幽默的高手，因为他们知道幽默会减轻紧张情绪。幽默可以有助于摆正事情的位置。幽默还是消除矛盾的强有力手段。在尴尬的时候幽上一默，不仅缓解气氛，还能让人感到你智慧的魅力，起润滑作用的幽默是有助于人在各部门中感到舒适自在的一种极佳手段。
一个缺乏幽默感的人是比较乏味的。在你的销售中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略，同时它也能使你的生意变得十分有趣。否则，你的客户就会保持警惕，不肯放松。
一个销售员当着一大群客户销售一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户作商品示范，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而证明它不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。
这样的事情以前从未发生过，他感到很吃惊。而客户们也很吃惊，因为他们原本已相信销售员的话，没想到事实却让他们失望了。结果场面变得非常尴尬。
但是，在这紧要关头，销售员并没有流露出惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”大家禁不住笑起来，气氛一下子变得轻松了。紧接着，这个销售员又接连扔了5只杯子都成功了，博得了客户们的信任，很快销售出了好多杯子。
在那个尴尬的时刻，如果销售员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，就会有客户拂袖而去，交易会失败。但是这位销售员却灵机一动，用一句话化解了尴尬的局面，从而使销售继续进行，并取得了成功。
当你向一位上了年纪的客户做销售的时候，千万别开关节炎之类的玩笑。一旦你冒犯了他，你就永远失去了他的信任。一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器时，不要触及客户的痛处，当你销售人寿保险的时候，也要注意别开那种病态的玩笑，幽默要运用得巧妙、有分寸、有品位。在你打算轻松幽默一番之前，最好先敏感一点，分析分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为这种幽默对有些人来说根本不起作用，说不定还会适得其反。譬如，当你和一个严肃的人打交道的时候，你明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要去故作幽默。
【亮点重温】在你的销售中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略，同时它也能使你的生意变得十分有趣。
提出有益于客户的构想
为什么有的销售人员一直顺利成功，而有的销售人员则始终无法避免失败？因为那些失败的销售人员常常是在盲目地拜访客户。他们匆匆忙忙地敲开客户的门，急急忙忙地介绍产品；遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。
销售人员与其匆匆忙忙地拜访十位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动一位客户。即销售人员要作建设性的拜访。
所谓建设性的拜访，就是销售人员在拜访客户之前，要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需要和问题，提出建设性的意见，如提出能够增加客户销售量，或能够使客户节省费用、增加利润的方法。
一位销售高手曾这样谈道：“准客户对自己的需要，总是比我们销售人员所说的话还要值得重视。根据我个人的经验，除非有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”
销售人员向客户作建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说：“我来是销售什么产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，销售人员带给客户一个有益的构想，乃是给对方良好印象的一个不可缺少的条件。
王涛的客户是一位五金厂厂长。多年以来，这位厂长一直在为成本的增加而烦恼不已。王涛在经过一番详细的调查后了解到其成本增加的原因，多半在于该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存。如果减少存货，不就能减少成本了吗？当王涛再次拜访五金厂厂长时，把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据王涛的构想，把360种存货减少到 254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减少了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。
而后，五金厂厂长从王涛那里购买的产品大幅度地增加。
要能够提出一个有益于客户的构想，销售人员就必须事先搜集有关信息。王涛说：“在拜访顾客之前，如果没有搜集到有关信息，那就无法取得成功”，“大多数销售人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃饭，以便从他们那里得到有利的信息。”
王涛只是稍做一点准备，搜集到一些信息，便采取针对性的措施，打动了客户的心。王涛正因为认真地寻求可以助顾客一臂之力的方法，带着一个有益于顾客的构想去拜访客户，才争取到不计其数的客户。
【亮点重温】除非有一个有益于对方的构想，否则你就可能会被拒绝。
记住客户的名字
记住客户的名字和称谓很重要。
在卡耐基小的时候，家里养了一群兔子，所以每天找青草喂兔子，成了他每日固定的工作。卡耐基年幼时家中并不富裕，他还要代替母亲做其他的杂事，所以，实在没有充裕的时间找到兔子喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法；他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了与自己同名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给予自己同名的兔子。
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他本人一样。传说中有这样一位聪明的堡主，想要整修他的城堡以迎接贵客临门，但在当时，各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和磐石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石……都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，所以，如果你是一个销售人员，千万不要疏忽了它。
1898年，纽约有一个名叫吉姆的男孩，他的父亲意外去世后，他为养家到砖厂去工作，任务是把沙摇进模型中，然后将砖放到一边，让太阳晒干。这个男孩从未有机会接受过教育，但他有着爱尔兰人乐观的性格和讨人喜欢的本领，后来他开始参政，多年以后，他养成了一种非凡的记忆人名的奇异能力。
他从未见过中学是什么样子，但在他46岁以前，4所大学已授予他学位，他成了民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。
记者有一次访问吉姆，问他成功的秘诀。他说：“若干。”记者说：“不要开玩笑。”
他问记者：“你以为我成功的原因是什么。”记者回答说：“我知道你能叫出1万人的名字来。”
“不，你错了，”他说，“我能叫出5万人的名字！”
正是他的这种能力后来帮助罗斯福进入了白宫。
在吉姆为一家石膏公司做销售员四处游说的那些年中，他发明了一种记忆姓名的方法。
最初，方法极为简单。无论什么时候遇见一个陌生人，他就要问清那人的姓名，家中人口，职业特征。当他下次再遇到那人时，尽管那是在一年以后，他也能拍拍他的肩膀，问候他的妻子儿女、他后院的花草。难怪他得到了别人的追随！
在罗斯福开始竞选总统之前的数个月，吉姆一天写数百封信，发给西部及西北部各州的人。然后他乘轻便马车、火车、汽车、快艇游经20个州，行程12000里。他每进入一个城镇，就同他们倾心交谈，然后再驰往下段旅程。
回到东部以后，他立刻给他所拜访过的城镇中的每个人写信，请他们将他所谈过话的客人的名单寄给他。到了最后，那些名单多得数不清；但名单中每个人都得到吉姆一封巧妙谄媚的私函。这些信都用“亲爱的比尔”或“亲爱的杰”开头，而它们总是签着“吉姆”的大名。
吉姆在早年即发觉，普通人对自己的名字最感兴趣。“记住他人的姓名并十分容易地叫出，你便是对他有了巧妙而很有效的恭维。但如果忘了或记错了他人的姓名，你就会置你自己于极不利的地位。例如我曾在巴黎组织一次演讲的课程，我给城中所有的美国居民发出过一封印刷信。这位法国打字员英文不好，输入姓名，自然有错。有一个人是巴黎一家美国大银行的经理，写给我一封灼人的责备信，因为他的名字被拼错了。可见，记住人家的名字对对方是多么重要！”吉姆如是说。
销售人员在面对客户时，若能经常流利地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，潜在客户的名字有没有被媒介报道，若是你能带着报道有潜在客户名字的剪报拜访你初次见面的客户，客户能不被你感动吗，能不对你心怀好感吗？记住客户的名字，客户就会记住你。
【亮点重温】记住客户的名字，客户就会获得被重视感，甚至被感动。
客户不会把钱交给脚穿破皮鞋的人
人们习惯于用眼睛评判一个人的身份、背景，我们没有理由因为穿着的不当而丢失一份可能的订单。在西方有一句俗语：You are what you wears.（你就是你所穿的！）可见人们对于仪表与穿着的重视。在华尔街还有一条类似的谚语：不要把你的钱交给一个脚穿破皮鞋的人。曾有位经理说过这样一个小故事：
A公司是国内很有竞争力的公司，他们的产品质量非常不错，进入食品添加剂行业有一年，销售业绩就取得不错的成绩。
有一天，我的秘书电话告诉我A公司的销售人员约见我。我一听是A公司的就很感兴趣，听客户说他们的产品质量不错，我也一直没时间和他们联系。没想到他们主动上门来了，我就告诉秘书让他下午3：00到我的办公室来。
3：10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人，穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是A公司的销售人员。
我继续打量着他，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。
有好大一会儿，我都在打量他，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。
他介绍完了，没有再说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对他说：把资料放在这里，我看一看，你回去吧！
就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与A公司合作。后来，另外一家公司的销售经理来找我，一看，与先前的那位销售人员简直有天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。
作为一名与客户打交道的销售人员，我们应时刻注意自己的穿着，因为我们的衣着打扮品位也代表了自身的品位，同时更代表了公司的形象。
一位迷人的销售小姐想销售一些减免所得税的投资项目。她打扮得非常漂亮——但她是去销售项目，不合时宜的打扮带给她的是负面效果。她穿着低开领的衣服，半露的胸部分散了顾客的注意力，顾客很难集中精力听她说些什么。
著名的时装设计大师夏奈尔说过：“一个女人如果打扮不当，你会注意她的衣着；要是她穿得无懈可击，你就会注意这个女人本身。”
从上面两个失败的案例我们可以看出：一身不合时宜的打扮简直就会要了我们的命。
一般来说，男销售人员不宜留长发，女销售人员不宜浓妆艳抹、穿着暴露。作为一名销售人员，你应当设法争取更多的顾客，打扮上要做到雅俗共赏，千万不要我行我素。年轻人可能会欣赏自己偶像的打扮，但我们本身如果不是在娱乐圈，最好不要太个性。
除此以外，销售人员不能蓬头垢面，不讲卫生。有些销售人员不刮胡子，不剪指甲，一讲话就露出满口黄牙或被烟熏黑了的牙齿，衣服质量虽好，但不洗不熨，皱皱巴巴，一幅邋遢、窝囊的形象。这样顾客就会联想到销售人员所代表的企业，可能也是一副破败衰落的样子，说不定已经快要破产了。
人们都会通过一个人的衣着来揣测对方的地位、家庭修养、所受的教育背景，因此我们应时刻注意自己的衣着品位，免得遭到某种不怀善意的猜测。
【亮点重温】作为一名与客户打交道的销售人员，我们应时刻注意自己的穿着，因为我们的衣着打扮品位也代表了自身的品位，同时更代表了公司的形象。
微笑比语言更有魅力
微笑比语言更有魅力，微笑表示的是“你好”、“我喜欢你”、“你使我感到愉快”、“我非常高兴见到你”。
一家纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇用一个有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿意雇用一个板着面孔的哲学博士。
卡耐基鼓励学员花一个星期的时间，训练每时每刻对别人微笑，然后再回到讲习班上来，谈谈所得的结果。情况如何呢？我们来看看威廉·斯坦哈写来的一封信。他是纽约证券股票市场的一员。他的信给我们提供了一个很有代表性的例子。
斯坦哈在信上说：“我已经结婚18年了，在这段期间里，从早上起床到我上班的时候，我很少对妻子微笑，或对她说上几句话，我是百老汇最闷闷不乐的人。”
“既然你要我以微笑取得的经验发表一段谈话，我就决定试一个星期看看。因此，第二天早上梳头的时候，我看着镜中的满面愁容，对自己说：‘今天要把脸上的愁容一扫而〖JP4〗光。你要微笑起来，现在就开始微笑。’当我坐下来吃早餐的时候，我用‘早安，亲爱的’跟妻子打招呼，同时对她微笑。
“你曾说她可能大吃一惊。你低估了她的反应。她简直被搞糊涂了，惊诧万分。我对她说，你以后会习惯我这种态度的。现在已经两个月了，这两个月来，我们家得到的幸福比以往任何时候都多。
“现在我去上班的时候，就会对大楼的电梯管理员微笑地说‘早安’；我也微笑着和大楼门口的警卫打招呼；当我跟地铁的出纳小姐换零钱的时候，我微笑着；当我站在交易所时，我会对那些从未见过我微笑的人微笑。
“我很快发现，每一个人也对我报以微笑。我以一种愉悦的态度对待那些满腹牢骚的人。我一面听着他们的牢骚，一面微笑着，于是问题很容易就解决了。我发现微笑给我带来更多的收入，每天都带来更多的钱。”
微笑是一张奇妙的通行证，常常面带笑容的人总是比面若冰霜的人更易交到朋友，更易获得他人的好感。有谁愿意终日与一个非常严肃而冷漠的人为伴呢？
有人做了一个有趣的实验，以证明微笑的魅力。
他给两个人分别戴上一模一样的面具，上面没有任何表情，然后，他问观众最喜欢哪一个人，答案几乎一样的：一个也不喜欢。因为那两个面具都没有表情，他们无从选择。
然后，他要求两个模特儿把面具拿开，现在舞台上有两张不同的脸，他要其中一个人把手盘在胸前，愁眉不展，并且一句话也不说，另一个人则面带微笑。
他再问每一位观众：“现在，你们对哪一个人最有兴趣？”答案也是一样的，他们选择了那个面带微笑的人。
卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。只要人人都出微笑，人与人之间的沟通将变得十分容易。
法国春天百货商店是世界著名商店之一，它以其尽善尽美的服务闻名于世。走进商店，映入眼帘的皆是琳琅满目的商品，当顾客需要服务时，微笑的小姐总能适时出现。在这里，顾客感受到的是温馨和人间最美好的东西，无论购不购物，都会十分愉快。顾客的一切要求，在这里都会得到店员充满微笑的满意答复。因此，有人说不到“春天”，就感受不到真正的巴黎。
纯净的笑容确实是世界上最美丽的事物。中国人爱说“和气生财”，也常说“伸手不打笑脸人”，可见常常微笑对于人际交往的重要性。
【亮点重温】微笑是一张奇妙的通行证，常常面带笑容的人总是比面若冰霜的人更易交到朋友，更易获得他人的好感。
不要对客户冷冰冰
某一个下雨天的下午，有位老妇人走进斯坦福的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的态度。大多数的售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品，以避免这位老太太去麻烦他们。其中一位年轻的男店员看到了她，立刻主动地跟她打招呼，很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，“我什么也不需要”，即使如此，男店员也表现得对她很欢迎。他主动和她聊天，以显示他确实欢迎她。当她离去时，这个年轻人还陪她到街上，替她把伞撑开。这位老太太向这个年轻人要了一张名片，然后径自走开了。
后来，这位年轻人完全忘了这件事情。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太写来的。这位老太太要求这家百货公司派一名销售员前往苏格兰，代表该公司接下一所豪华住宅的装潢业务。
这位老太太就是美国钢铁大王卡内基的母亲，也就是这位年轻店员在几个月前很有礼貌地护送到街上的那位老太太。在这封信中，卡内基夫人特别指定这个年轻人代表公司去接受这项工作，交易金额十分巨大。
可想而知的一个结果是：如果这个年轻人也和其他人一样对卡内基母亲的存在熟视无睹的话，那么他将永远与这个机会擦肩而过。
对客户都冷冰冰的人会让人怀疑他的内心是否同样冰冷。因为一个人对自己的工作显得那么不在意、缺乏热情，那么很难使人相信他会是一个能力出色的人。
一次周先生从纽约飞到芝加哥去参加一个重要的会议，在飞机上他不小心弄脏了自己的衬衣，所以下飞机后周先生决定先去买一件衬衣换上，这样不至于让人以为他是一个邋遢的人。在商场的服装部，周先生很快挑选了一件合体的衬衣，并付好了钱，准备离开。这时，服务小姐叫住了他。
“先生，看您的穿着，一定是要出席某种重要的场合吧？”
“的确是这样！”他微笑地回答着，但并没有表现他对她提问的疑惑。
“先生，如果是这样，我认为您需要清理一下您的皮鞋，这一定会令您更加神采奕奕的。”她始终保持着微笑，“我们这里有免费的擦鞋机，如果你需要的话，我可以带您去。”
这真是一个意外的惊喜，而在这之前他从来没有考虑过，参加这样的会议，他的鞋子是否应该清理一下。
就是这么一个细心而温暖的细节打动了周先生，以至于他每次都会举这个亲身经历的例子来告诫自己的员工。
人与人之间的关系都是相互的，而我们在希望客户对我们热情、友好时，我们是不是应该先对他们露出温馨的笑容呢？
【亮点重温】我们只有对客户热情，才可能赢得客户的热情。
表达认同，拉近距离
销售沟通成功的第一步，就是建立亲和力。如果你能时刻表达你认同客户的观点，就很容易拉近你们之间的距离。一般情况下，表达你的认同心有以下几种方法。
1．语音和语速同步
语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你也要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们就可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果判断是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。
2．情绪同步
情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、出发点和角度去思考，去判断，去行动，去选择，去决定，去联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解，被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更密切的关系。
3．生理状态同步
面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑中创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态，包括呼吸、表情和动作。
在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的沟通者可以听出对方的呼吸是均匀的还是不均匀的，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的沟通高手可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。
高明与否的区别在于你能不能察觉到细节，使用细节，运用细节。要想成为一个高明的沟通高手，必须做到以下三点。第一点要能察觉顾客的呼吸；第二点能够想象顾客的表情；第三点能够想象顾客的姿势，他是坐着跟我们打电话还是站着，是认真还是不够认真，体态很庄严还是不太庄严。
4．语言文字同步
语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。
词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。
负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递给我们的顾客。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”，“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己说：“我要做自我沟通了。”
每个人常用的负面词汇都可能不太一样，可以把自己平常说过的负面词汇写下来，然后作转化。
每个人都有说负面词汇的习惯，我们要勇于接受转化。失败等于暂时尚未成功，失败是成功之母，检讨是成功之父，我又获得了一种走向成功的方法。“我真的很讨厌这件事情的发生”与“我很遗憾这件事情的发生”，这两种表达方式给自己完全不一样的心理暗示。
销售高手善于使用正面的词汇。把“你这个人怎么这样呢”转化为“你很可爱”，“你很特别”，“你很有个性”。
5．合一架构
什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重，我同意，我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。
【亮点重温】如果你能时刻表达你对客户的认同，就很容易拉近你同客户的距离。
你的声音传送了你的态度
尽管人们慢慢开始意识到成功在于态度，生活的意义在于自身的态度。但是，一旦提及态度，或问及最近心情如何，很多人都会想到不好的方面，如失望、不太高兴、没劲，等等。以积极态度和正面看待各种社会现象的人似乎显得较少。
在生活当中，你有很多事物是无法控制的，但有一样东西可以，那就是你的态度。总是情绪低落，凡事没有兴趣、烦恼、冷漠的人往往难以有所作为，而成功人士所持的观点是：首先，他们认为可以控制自己的态度。乐观而积极的态度一般可通过实践来训练，要有这样的信念，态度本身也是一种生活质量，就像其他因素一样，而控制态度则需要责任感。其次，在工作当中要积极主动。我们一生在工作上花费很多的时间，如果你是全职工作，那么你每天须用1/4的时间来工作，这对你并不算太过于苛求。你在工作当中如何的积极和主动，在生活当中也一样。任何工作都有可能很烦恼，但也有可能是很令人兴奋和有成就感。你的态度决定一切，你能将别人认为枯燥无味的事情做得有声有色！
日本的销售之神原一平身高只有145厘米，有点口吃，也很自卑，可是他全力以赴地工作，在保险行业做到了日本第一名！
他去拜访客户之前，都是先向客户约访，到公司拜访的时候，他总是先进洗手间的门。因为在洗手间他可以练习微笑，他用力把双手搓热，然后把双手靠紧自己的面颊，不断往上推，显现出最亲切自然的微笑。长期坚持下去，你会发现自己的笑容将变得越来越美好。每次原一平去见客户，他练习完微笑之后，才告诉自己可以敲客户的门了。可见，原一平成功的秘诀，在于他把自己的态度调整到最好才去拜见客户。
有一次原一平去拜访一位大客户。在见客户之前，他又进了洗手间，不断地激励自己：“我是最好的！我是最棒的！我每天都是幸运的！我每天都可以有效地对顾客提供帮助。”他正在激励自己的时候，突然进来一位老者，即这家公司的总裁，他觉得奇怪：公司的保安怎么会让一个疯子进来？可是总裁稍微看了一会儿便出去了。
原一平去见老总的时候，秘书挡驾。秘书说：“我们总裁正在开会，你有没有跟他约好？”
“已经约好了。”
“那您就在这儿稍等吧！”
一等就是好久。原一平先生笑容可掬地对秘书说：“可不可以请你去告诉总裁一声？谢谢！”
秘书说：“总裁，有位先生要见您，他个子很矮。”
总裁得知要面见的人就是洗手间里练习微笑的“疯子”，便接受了拜访。
原一平进入总裁办公室，拿出计划书，准备介绍的时候，总裁说：“你不需要再给我介绍产品了，你只要告诉我，你的产品我比较适合，多少钱？”
原一平说：“我觉得很抱歉，如果我现在耽误你的时间……”
总裁说：“不，我决定购买你的产品。”
原一平说：“先生，在您购买之前，我能知道您为什么决定要买它吗？”
总裁说：“我刚才看到你在洗手间，我还从来没有见过一个业务员用这么良好的态度去对待他的客户。因为我相信你，所以我也相信你的产品。你是为客户着想的，所以我决定购买你的产品。”原一平先生就是用这种态度成交了大批的业务。
另外，打电话时即使客户看不见，也要表现出自信的样子，这是至关重要的，无论你在哪一种场合中工作，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同客户面对面谈话一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能显示出沟通时所需要的信心。
而在商务电话沟通中，你的声音是显示积极态度的有力工具之一，声音中带笑将显示出一种更友好的形象。很多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。在商务电话沟通中，你显示的态度是非常重要的。
【亮点重温】不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。
不要小看一张小贺卡
乔伊·吉拉德是世界上最有名的销售专家之一，被吉尼斯世界纪录誉为“世界上最伟大的销售员”。在销售史上，他独创了一个巧妙的促销法，被世人广为传诵，在现代的渠道管理中仍然可以被广为推行。
吉拉德创造的是一种有节奏、有频率的“放长线钓大鱼”的促销法。他认为所有已经认识的人都是自己潜在的客户，都需要随时和他们沟通联系。因此对这些潜在的客户，他每年大约要寄上12封广告信函，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
1月份，他的信函展现的是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔伊·吉拉德上。”此外，再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。
2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。
3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。
然后是4月、5月、6月……
不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，都像条件反射似的问夫人或丈夫过节是否有人来信。
得到的回答总是“乔伊·吉拉德又寄来一张卡片”。
这样一来，每年中就有12次机会，使乔伊·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。
乔伊·吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲销售的销售，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔伊·吉拉德。
不要小看这一张张小卡片，它们无疑是一种与客户保持沟通的好方法。当然这也不仅仅限于贺卡，你还可以把自己收集到的与客户有关的资料印在精美的小卡片背面，或者附上一封信函再寄给客户，把资料放在信函里同卡片一齐寄出，这样的效果也是不错的。
比如，可复印一篇有趣的杂志文章，或打印一份在所属产业里的新发明或新技术资讯。乃至你曾经看过的一本好书、一则促销创意，甚至是一则笑话或是漫画，把它们连同卡片一起寄出。
总之，你要给客户一点意外惊喜，这样有助于建立彼此的关系。在个人如此渺小的世界里，只要能对客户付出一点关注与用心，即使是一件小事，对客户来说也是意义非凡的。
如果销售员在这方面能做得非常出色，就能为自己抓住很多客户，赢得更多的机会。
【亮点重温】不要小看这一张张小卡片，它们无疑是一种与客户保持沟通的好方法。当然这也不仅仅限于贺卡，你还可以把自己收集到的与客户有关的资料印在精美的小卡片背面，或者附上一封信函再寄给客户，把资料放在信函里同卡片一齐寄出，这样的效果也是不错的。
寻找与客户的共同话题
与客户打交道，难免要遇到形形色色的人。人们因为各自的经历、年龄、性格、职业、受教育程度的不同，而呈现出不同的性格、爱好，有时甚至影响到他购买的行为。
如何能在短时间内与不同的客户缩短距离，这是考验我们的一个难题。
沟通，首先是要营造一个轻松、愉快的谈话氛围。这样利于客户打开“话匣子”，在愉悦的心情下更愿意成交。
无论是和什么样的客户打交道，共同的话题总能有效引起对方的兴趣。
某公司的汽车销售人员小秦在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小秦分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小秦将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小秦任何回复，小秦曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的滑雪场滑雪。
后来又经过多方打听，小秦得知这位客户酷爱滑雪。于是，小秦上网查找了大量有关滑雪的资料，一个星期之后，小秦不仅对周边地区所有著名的滑雪场了解得十分深入，而且还掌握了一些滑雪的基本功。
再一次打电话时，小秦对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的滑雪场”。下一个周末，小秦很顺利地在那家滑雪场见到了客户。小秦对滑雪知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己“找到了知音”。
在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车，小秦告诉客户：“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。
与客户沟通的一个关键点在于能否找到共同的话题，从而拉近双方的心理距离。学会找共同的话题很重要，许多时候需要我们用心地去观察，以便找到合适的话题。
当然，有些话题是显而易见的，比如：对一个非常年老的客户，我们就不应该谈论太多的时尚资讯，如电子产品、流行服饰等。每个人都有属于自己特征。有人爱好足球；也有人喜爱旅游……找到一个恰当的突破口，成功的沟通始于这样的细节。
【亮点重温】与客户沟通的一个关键点在于能否找到共同的话题，从而拉近双方的心理距离。
用真诚化解客户的误会
在销售发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意！这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。
另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！
一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：“你们没有办法帮我送货上门。”“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。
然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。
有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：
当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。
这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会又放下，去管一下其他的事情，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派时，愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。
这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
请记住，无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。
【亮点重温】无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。
承诺要言出必行
你的每一个承诺就是一张契约，而所有的契约都是义务。虽然签订的合法契约能够收回，但那不是件容易的事。同样，收回承诺也不是件容易的事。
某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员在电话中承诺要送花篮给客户。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到向客户的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，开着摩托车，冲进了滂沱大雨中。
大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员很想放弃，但想到了自己的承诺，他便推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家的门口时，客户感动地流下了泪水。
类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。
的确，承诺的事情一定要做到不仅是一件光彩的事，而且是事业成功的基础！一般情况下，履行自己的诺言应该做到以下三点：
1．不做过多承诺
每个工作人员都希望自己公司的产品能够被客户认可，因此，在介绍产品时，会尽量突出产品的各种优势和公司良好的声誉，如果过分的吹捧自己的产品和公司，夸大产品的性能和质量，甚至掩盖产品的缺点或将产品的缺点说成优点，也许能够一时蒙骗客户，使客户上当购买，但终究会给公司造成不可挽回的声誉损害。
2．做一个守时的人
业务员不管什么时候与客户相约，宁可早到也不要迟到，更不能无故缺席。假如你确实无法遵守你的承诺的话，你可以打个电话、写信，或亲自告诉你的客户，让他知道真正的原因。告诉你的客户：“我知道我答应下午3点去看你，可是因为有点事，我们可不可以另外约个时间。”这要比完全破坏你的承诺好多了。把情形解释清楚会产生温暖的感觉，违背你的承诺会破坏你在客户心目中的印象。
如果拜访前，客户提出需要一些产品（项目）的文件资料，既然承诺，无论如何都要亲自交到对方手中，只有非不得已时才会委托他人，资料假如流失而没交到客户手中，公司的信誉将大打折扣，或许还有一丝希望的生意，可能就要全然泡汤了。
3．谈判成功后也要信守承诺
谈判成功以后，你需要列出一个详细承诺清单，这个清单应该尽可能的详细，不仅包括需要你自己去亲自做的工作，而且还要包括公司相关部门协作完成的工作。凡是属于需要你自己履行的承诺，毫无疑问应该保质、保量、保时履行；凡是公司相关部门协作完成的工作，你也应该留心这些承诺履行的情况，及时做好协调工作，尽可能地按质、按量、按时完成。
承诺的事情一定要做到，可以使别人对你建立起信心，如果破坏你的诺言，不仅动摇了别人对你的信心，同时还可能伤了一个人的心。对于客户提出的许多要求，我们一贯的原则是“少许诺，多兑现”。如果你向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任，这种信任感对于销售人员来说极其宝贵。
【亮点重温】承诺的事情一定要做到不仅是一件光彩的事，而且是事业成功的基础。
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