在顾客的性格上做足文章
一次，日本销售大师夏目志郎去拜访一位绰号叫“老顽固”的董事长。不管夏目志郎怎么滔滔不绝，怎么巧舌如簧，他就是三缄其口，毫无反应。
夏目志郎也是第一次接触到这样的客人，于是，他用起了激将法。
夏目志郎故作冷漠地说：“把您介绍给我的人说得一点没错，您任性、冷酷、严格、没有朋友。”
这时，这位董事长面颊变红了，眼望着夏目志郎开始有反应了。
夏目志郎继续说：“我研究过心理学，依我的观察，您是面恶心善，寂寞而软弱的人，您想以冷淡和严肃筑起一道墙来防止外人侵入。”
这时，董事长第一次露出了笑脸。“我是个软弱的人，很多时候我无法控制自己的情绪。”
“我今年73岁了，创业成功50年，我是第一次见到像你这样直言不讳的人，你有个性。是的，我拒绝别人，是为了保护自己，不让别人靠近我身边。”
“我想这是不对的。您知道中国汉字中的‘人’字是怎么写的吗？‘人’这个字，包含着人与人之间相互支持与信赖的意思，任何生意都从人与人的交往产生。人不需伪装，虚伪的面具会使内容变质。”他们越聊越投机，最后成了好朋友，当然也成了客户。
对待客户要像对待你的朋友那样，即要尊重顾客，也要以平等身份来处理双方关系，只有像朋友一样对待你的客户，你们才可能成为朋友。
布莱恩·迈耶，1940年出生于美国华盛顿特区。1962年大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，3年后离职转入保险销售业。由于广阔的人际网络，布莱恩的销售业绩直线上升，1972年正式成为美国百万圆桌协会会员。
布莱恩在销售过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的销售工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的销售起到不可估量的推动作用。
有一次布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外的冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意说出来一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。
“巴恩斯先生，我相信将来你一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”
这位年轻的律师马上反问他：“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”
布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价你。”
这些话听得巴恩斯眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看得出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一大堆演讲的秘诀。
当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里，跟我聊聊。”
没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。而布莱恩则一直和他保持着非常密切的往来。跟巴恩斯交往的那些年里，布莱恩时时不忘告诉他自己对他的崇敬与信心，而他也时时不断地拿他的成就与布莱恩分享。
布莱恩深以朋友的杰出成就为荣，不止一次地对他说：“我早就看出你一定会成为费城最好的大律师。”在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增，他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的销售准备了许多有价值的潜在客户。
平庸的销售人员总是会按照自己的性格与客户打交道，而优秀的销售人员总是会利用顾客的性格进行沟通。性格无对错之分，无优劣之分，但可以肯定的是，任何性格都会有弱点，都会有所喜好、有所厌恶。如果不能对顾客的性格进行充分把握，沟通就会变得极其困难。因此我们一定要在如何利用顾客性格上下足功夫。
【亮点重温】按照顾客的性格进行沟通，销售人员就会较为容易地获得认同，从而为销售打下良好的基础。
不妨把顾客性格分为4种类型
许多销售人员把“你希望别人怎样待你，你就怎样对待别人”视为销售的黄金准则。问题是，业务员的性格和处事方式并非与客户完全一样，业务员按照自己喜欢的方式对待客户，有时会令客户不愉快，从而给成功投上阴影。业务员按照客户喜欢的方式对待客户，就会赢得客户的喜欢。
销售人员在面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。
使自己的行为恰如其分地适合于客户的需要。销售人员要学会用客户希望的方式与之交往，要学会用人们希望的方式向他们出售，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至于要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。
所以，在沟通过程中就要求销售人员及时分析客户的性格以便适应。
为了更形象的在电话中判断对方的性格，我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示：
1．老鹰型的性格特征
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难以接受的。
2．猫头鹰型的性格特征
这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在电话交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合通话对方的工作。如果对方表现得很热情的话，他们往往会难以接受。
他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。他们需要与人建立信任的关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。另外要注意，他们不喜欢冒险。
3．鸽子型的性格特征
该类人友好，镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合通话对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。
4．孔雀型的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。
孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
在电话中，由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。
对方讲话的速度是快还是慢？声音是大还是小？一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人，还是鸽子型和猫头鹰型的人。
对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）？对方是否友好？一般来说，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，销售人员可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。
我们现在已经基本可以通过电话来识别客户的性格特征，接下来我们如何适应客户？答案就是尽可能地配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。
任何一种客户性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求销售人员要能在电话中适应客户的性格，并给客户一种自己同他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大帮助的。
【亮点重温】不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求销售人员能适应客户的性格，并给客户一种自己同他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大帮助的。
客户的弱点就是最佳突破口
无论是多么完美的人也会有缺点。由此推及到销售上，无论是什么样的顾客也都会有弱点。一个非常谨慎的人，也会偶尔一两次冲动消费；一个非常冲动的人，也会在购买过程中保持理性。因此，销售人员要具有在瞬间把握顾客弱点的能力。
李先生原是吉林人，抗日战争时，由于兵荒马乱，他跟着父母逃难到山东，后来就在山东定居下来，一家人过着非常贫苦的生活。新中国成立后，李先生一家人投身当地的建设，就再没有回过吉林。
改革开放以后，李先生以敏捷的思维和大胆的投资，创办了一个工厂，经过几年的奋斗与拼搏，已成为全国同行业中的佼佼者，个人资产总额已名列全国前五名。李先生虽已成家立业，但时时刻刻都在想着家乡，想着家乡的人民。现在年龄也大了，总有一种叶落归根的想法，但苦于时间太忙，无法回去。
这时，李先生的家乡为了创办一家特产加工厂，需要一笔不小的资金，当地政府千筹万借，才筹到了总数的1／3，于是就派出一名办事员小徐去找李先生，希望能得到援助。
小徐是政府对外联络办的，为人聪明，善于交际，且很有办法。他看了李先生的详细资料后，就判断李先生这时也很有回家乡投资的意向。因此，在既没有任何人员陪同，也没有准备任何礼品的情况下，独自一人前往山东，并且打包票定会筹到款项。
当李先生听到家乡来人时，他在欣喜之余也感到有些惊讶，因为很久没有得到家乡的讯息，突然有人来了，该不会是招摇撞骗之人吧。李先生心里不由起了疑心，但出于礼节，他还是同小徐见了面。
小徐一见李先生这种神情，知道他还未完全相信自己。于是他挑起了家乡的话题，只讲家乡这几十年的风貌变化，他那生动的语言，特别是那浓浓的爱乡之情溢于言表，令李先生深受感动，也将他带回了童年及少年时期，想起了那时的家乡、那里的爷爷奶奶，还有邻里亲戚……很显然，李先生记忆深处的乡情被深深地触动了，蕴藏在心中的那份几十年的思乡情全部流露了出来，欲罢不能。
就这样，经过3个小时的“聊天”，小徐对借钱一事；只字未提，只是与李先生犹如放电影一般回忆了家乡的变迁。最后，李先生不但主动提出要为家乡捐款一事，还答应了与家乡合资办厂的要求。
小徐很聪明，他充分抓住了李先生的心理特点，捕捉到了李先生心中几十年的思乡之情。他利用换位思考，找到了李先生感兴趣的话题，因此，他的成功是意料之中的。
每个客户都有弱点，就看你能不能看到并抓住客户的弱点。客户的弱点就是销售人员进行销售工作的切入点和突破口，针对客户的弱点进行销售，一切就变得容易得多。
【亮点重温】每个客户都有弱点，就看你能不能看到并抓住客户的弱点。客户的弱点就是销售人员进行销售工作的切入点和突破口，针对客户的弱点进行销售，一切就变得容易得多。
个性稳重型：应对要小心谨慎
与个性稳重的客户商谈时，如果你的性子比较急，可能会感到焦虑，这样对销售工作有害无益。面对这样的客户，你需要小心谨慎，无论如何都要配合对方，以博取他们的信任。
销售人员：“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”
客户：“我还需要一些时间考虑。”
销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我帮您汇集了一些资料，不晓得对您是否有用。”
客户：“是什么？”
销售人员：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”
客户：“哦，是这种东西啊？”
销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”
客户：“可否借我一阅？”
销售人员：“当然，我是特地为您做的调查，相信它可以为您提供帮助。”
个性稳重的客户可以算得上是比较精明的客户了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类客户也有一些共同之处，比如：
他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动；
他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；
他们非常固执，过于固执己见；
他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的客户，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的客户谈判应遵循以下策略。
第一，配合顾客的步调。包括语调和语速同步，共识的同步，情绪的同步，语言文字的同步。
第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一些赠品，让您试试，实际体验一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”
总之，与个性稳重的客户谈判要小心谨慎。
【亮点重温】个性稳重的客户是比较精明的客户。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。
衷于分析型：做好每一个细节
销售员：“美女您好！这是我们最新推出夏季套装，面料舒服，做工精良。要是您喜欢的话，我给你找个号，您试试吗？”
顾客：“我已经有了一件类似的衣服了，不用出件新品就买吧？”
销售员：“小姐，我们这件衣服，是限量发行的，您买了是有纪念意义的。而且您气质这么好，和这件衣服简直太搭了。这件衣服穿在您身上，变得更精致动人了。”
顾客：“是我了解我的需要，还是你了解，你以为自己是谁呀？”
销售员：“我不是这个意思。我就是觉得只有您穿上这件衣服，才可以显得这件衣服更高贵……”
顾客：“行了行了，你们这些卖衣服的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，月月搞销售，烦不烦啊？没见我正在选吗？总要买性价比最高的嘛。”
销售员：“……”
场景中的这位顾客表面上看是一位对产品不感兴趣的顾客，而通过后面的对话可以看出她对厂商和产品的一种不能满足顾客最终需求的不满意，她其实是一位分析型的顾客。分析型客户关注的就是细节，不进行一番比较分析，他们绝不轻易做出决定。
相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快客户，分析型的客户则显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，左挑右选，确定没有任何问题之后才会购买，以及疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类客户消费时最大的特点。
就如同财会工作者，分析型的客户做事非常严谨，在做决定前一定要经过仔细的分析。他们注重事实和数据，追求准确度和真实度，更重要的是，他们关注细节，认为细节与品质之间可以画等号。如果销售员与分析型客户约定面谈，一定要清楚他们要求的时间是很精确的，在他们的脑海中从来不会有模糊的时间概念，他们从不说“午饭之前”这样的模糊概念，而是说“10点30分到”。所以，对于产品的数量和价格，分析型客户的要求也往往比较精确，他们不接受模棱两可的概念。
分析型客户非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时性起就决定买或不买，往往是进行翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购商品时，分析型的客户总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。
销售员有时候会被分析型客户的挑剔弄得不知所措。实际上，只要我们掌握应对这类客户的诡计，他们也不是那么难搞定的。当我们遇到分析型的客户时，所设计的诡计一定要与分析型客户的特点相吻合。与外向型客户的害怕“唠叨”不同，分析型客户喜欢听销售员的“唠叨”，他们会从销售员介绍的细节中来获取有效的信息，以做分析判断。如果销售员过于大意，粗枝大叶、含含糊糊、条理不清、言语不准，就无法赢得分析型客户的信任，甚至还会引起客户的厌烦。我们对比下面的销售场景就知道了。
客户挑剔：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，？你看这边居然还有线头啊。
错误回答：这是正常的。（言语不准）
错误回答：这种小问题是难免的。（欲盖弥彰）
错误回答：哦，这要剪掉就好了，没事的，不影响！（含含糊糊，想蒙混过关）
错误回答：现在的衣服都这样，这算是普遍现象了，处理一下就好了。（为自己的服装不好找借口）
正确回答：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您。来，我帮您换一件让您试穿，这边请……（承认事实，并立即给出解决方案）
正确回答：哎呀！没关系，我来处理一下，我先拿另外一件新的让您试穿看看，这边请……（勇于承担责任，立即对问题进行解决）
面对最挑剔的分析型客户，我们不能莽撞地采取“对抗”的方式。而应该婉转地采用心理学诡计，巧妙地将分析型客户耿耿于怀的不满之处转移出去。与分析型客户的接触过程，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫客户购买，因为这样的客户往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。仔细询问客户的需求，并想办法尽量满足客户的需求，运用细节的力量超出客户的期望。总之，分析型的客户考虑比较周全，那么销售员就应该做到更加周全，只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功。
【亮点重温】分析型的客户考虑比较周全，那么销售员就应该做到更加周全，只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功。
性格内向型：让他感到安全、温暖、踏实
心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，甚至优柔寡断。对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。
由于内向型客户对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛、沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得销售员的销售工作很难有进展。在销售的过程中，往往是销售员问一句，神情冷漠的内向型客户答一句，不问就不答。交谈的氛围相当的沉闷，我们销售员的心情也会比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的事情。
然而，在面对内向型客户的时候，我们真的就束手无策了吗？有没有什么诡计能帮我们打开这些闷葫芦的钱包呢？
答案是肯定的。实际上，内向型客户也没那么难以搞定，我们的销售员切勿被内想请客户的外表申请所蒙骗，从而打起了退堂鼓。善于观察的销售员会发现，虽然内向型客户少言寡语，甚至表面看上去似乎反应迟钝，对销售员及其销售的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但实际上他是在认真地听，并且已经对商品的好坏进行着思考。
其实，内向型客户非常的细心，只是源于其性格中对陌生人极强的防御和警惕本能，使得他们即使很赞同销售员的观点，也不会说太多的话。他们嘴上不说，但是心中有数。一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且切中要害。
所以，我们销售员对待内向型客户的诡计就是，一如既往地温柔对待。要细致入微地体验他那颗敏感多疑的心，理解他、体谅他、接近他，，打消他的质疑。让他感觉到安全、温暖和踏实。慢慢地取得他的信赖和依靠感，这个时候再向他销售产品就是水到渠成的事情了。
王建是某手机超市的销售员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该客户是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定客户心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把客户请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱们再聊聊！”客户果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做销售这几年变化挺大。与客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给客户一定的实惠，同时王建还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于放心地购买了自己想要的手机。
其实内向型客户并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型客户来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚客户，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为客户着想，获取客户的信任是面对内向型客户的制胜诡计。
【亮点重温】销售员对待内向型客户的诡计就是，一如既往地温柔对待。要细致入微地体验他那颗敏感多疑的心，理解他、体谅他、接近他，打消他的质疑。
性格随和型：切忌对其狂风骤雨的推介
随和型的客户性格温和、态度友善，面对向他介绍或者销售产品的销售员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会容忍地等待销售人员介绍完，因为他们喜欢规避冲突和不愉快。
在规避冲突的同时，随和型客户也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能地排斥，甚至恐惧。随和型的客户最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。而此时销售员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们做出选择。销售员若能够利用这一点，适当地给客户施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售员可以以专业自信的言谈给客户积极诚恳的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，促使客户尽快做出决定。
在一家电脑专卖店，进来一位姓张的顾客，导购员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍起一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着倾听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。
这时另一名导购王刚经过对他们的观察，发现张先生是一个比较随和的人，却缺乏主见。而刘芳急于销售，显然已经有些让客户不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生对他非常信任，在这次购买电脑之后，又多次前来光顾。
场景中的销售员王刚就是摸清楚了客户的心理，并顺着客户的特征，对其做了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到客户的信任。随和型的客户表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售员急于把商品销售给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往客户怀里推，会让客户非常不舒服并且产生怀疑，销售员越热情，客户越拒绝。虽然随和型客户不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
对于随和型的客户，狂风骤雨式的狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起客户的反感，因为随和型的客户害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这样的客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。
【亮点重温】对于随和型的客户，狂风骤雨式的狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起客户的反感，因为随和型的客户害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这样的客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力。
自我中心型：充分满足自尊心
每个人都有自尊，并且渴望自己的自尊得到别人的尊重。有这样一个例子：
张总是一家公司的老板，公司的业绩蒸蒸日上，前途一片光明，而他在享受事业发展的同时，却意外感到一个一起长大的朋友正在逐渐疏远他。这位朋友和他一样，当年一起从美院毕业后，也始终在装饰行业里发展，只不过现在张总已经成了老板，而他依然只是一名不起眼的设计师。
张总是不会眼睁睁地看着这个朋友远离自己而去。他就诚恳地请他全权负责自己公司新接受的一个大项目的设计工作，并且希望朋友能提出自己的见解。在他的诚恳邀请下，这位朋友接受了张总的请求，勤奋地工作起来，还对这个工作提出了一些中肯的意见，然后再把他设计好的图纸给他看。就这样，从那天起，他们的交情又如往日一般了。
因为在销售行为中顾客是上帝，客户的自尊心会表现得更加突出。因为以自我为中心型的客户都有强烈的自尊心，所以在同他们进行谈判时，要先迎合他们的自尊心。等他们的自尊心被满足后，再和他们谈别的问题就容易多了。
以自我为中心型的客户对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数电话销售产品的介绍感兴趣。你可以根据下面的一些特征来识别这类购买者：
1．他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。
2．一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。
3．他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。
4．他们不会承诺购买你的产品。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足。
对于这种以自我为中心型的客户，在销售时就先肯定他们的观点，以迎合其自尊心，等到他们的自尊心满足以后，再利用以下的几个小窍门来激发他们对产品的好奇心与需求。另外，你还可以采取下面的办法来同他们谈判：
1．利用他们独特的需求与希望，向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你一定要心中有数，通过提问来强化他们的目标，从而达到你的目的。
2．不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题。要切题——他们关心的问题。
3．在他们讲话的时候不要插话，尽可能地听他们说。
4．尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求。
【亮点重温】因为以自我为中心型的客户都有强烈的自尊心，所以在同他们进行谈判时，要先迎合他们的自尊心。等他们的自尊心被满足后，再和他们谈别的问题就容易多了。
做事果断型：善于诱导将其说服
在销售过程中，如果销售员遇到果断类型的客户，就要善于利用诱导法将其说服。比如说，找出这种客户的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品销售上来。
李明是一位资深保险销售员。一天，他打电话给L先生。
L先生是一位退役军人。他具备典型的军人脾气，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。
李明说：“先生，保险是必需品，人人不可缺少，请问您买了吗？”
L先生斩钉截铁地回答说：“年轻人当然需要保险，我老了，又没有子女，所以不需要保险。”
李明说：“您的这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地劝您参加保险。”
“哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就投保。”
李明说：“如果有儿女的话，即使丈夫去世，儿女还能安慰伤心的母亲，并负起抚养的责任。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧！您刚刚说没有子女所以不用投保，如果您有个万一，请问尊夫人要怎么办呢！我知道您是关心您夫人的……”
最后，李明以平静的口吻说：“到时候，尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗？一旦搬出公家的宿舍，无论另购新屋或租房子，都需要一大笔钱呀！以您的身份，总不能让她住在陋巷里吧！我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀！这就是我热心劝您投保的理由。”把最后一段话讲完之后，李明突然打住。
L先生默不做声，李明也静静等待着。
隔了一会儿，L先生点头说：“你讲得有道理，好！我投保。”
果断型客户有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信心，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他信服某件事，那他就会比积极爽快。
需要提醒的是，果断型客户更喜欢做事果断的销售人员。客户对于缺乏果断能力的销售人员，内心中是非常厌恶的，他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。
在急需销售决断的时候，无论是好是坏都需要给对方一个答复。果断不光体现在办事的时间上面，更重要的是体现在关键问题的把握上面，很多人之所以不能够果断的解决问题，与不能够有效的发现核心问题有关。众多复杂的情况交织在一起，经常会使很多人无所适从。
因此我们不仅要学会诱导果断型客户做决策，还要使自己在面对这类客户时变得更为干练和果断，使得我们的做事风格与客户相匹配，从而赢得客户的认同和肯定。
【亮点重温】果断型客户更喜欢做事果断的销售人员。客户对于缺乏果断能力的销售人员，内心中是非常厌恶的，他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。
墨守成规型：让客户看到实用价值
在消费活动中，物美价廉是大部分客户追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分，很明显，价廉针对的是爱占便宜型客户，那“物美”最适合的是哪类客户？
相对于追求新潮、时时求变的客户来说，墨守成规的客户显得思维比较保守、性格比较沉稳，不易接受新事物，做任何事情都遵循规律是他们的习惯。经研究分析发现，在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩，喜欢用一些条条框框来约束自己的行为，他们做事往往表现得很细心、很沉稳，善于倾听，更善于分析。他们的眼光也比较挑剔。在消费观念上，墨守成规的客户总是喜欢在同一家商店购买商品，并且往往认准一个牌子的东西就会一直用下去。他们非常容易被先入的观念影响，并且一旦形成固定的印象就很难改变。对于销售员来说，墨守成规型客户是很难被说服的。
墨守成规型客户还有一个明显特点是，在选购商品的时候最注重商品的安全和品质。他们会对商品作出理智的分析和判断，适合自己长期使用的才会购买。值得一提的是，他们追求产品的优等质量，却限于实用的范畴内，太高档的产品是他们所不能够接受的，因为他们认为高档的、华而不实的消费是奢靡的，不值得提倡。
了解了墨守成规型客户的心理特点之后，搞定这类客户的诡计也就出来了：我们先要耐心地给他们进行商品介绍与讲解，不能着急。因为急于求成反而会让这类客户产生怀疑，顽固心理会更加强烈，更加坚不可摧。其次，我们要将产品实力作为一个很好的突破口，让他们在对比中发现我们的产品比其他的产品具有更好的性能。就这样潜移默化地改变客户的观念，让他们接受商品，进而做出购买决定。在使用这个诡计的时候，我们一定要沉住气，按照客户的节奏，用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们，这样才能打动墨守成规型客户那颗仿佛几千年都不会动一下的心。我们可以看一下小谢是怎么运用这一诡计的：
小谢所任职的打字机公司店面生意不错，从早上开门到现在已经卖出去好几台了，当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道：“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置，操作时按键非常轻巧，自动换行跳位，打字效率比从前提高了15%。”
他说到这里略加停顿，静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时，他觉得进攻的途径已经找到，可以按上述路子继续谈下去，而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。
于是，他紧接着说：“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”
他再一次停下，专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动，心里正在思量：“既然价格便宜又可以提高工作效率，那它准是个好东西。”
就在这时，小谢又发起了新一轮攻势，此番他逼得更紧了，他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道：“先生看上去可是个大忙人吧，有了这台打字机就像找到了一位好帮手，工作起来您再也不用担心时间不够了，下班时间也可以比以前早，这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑，开心不已。
小谢一步步逼近顾客的切身利益，抓住对方关心的焦点问题，成功地敲开了顾客的心扉，一笔生意自然告成。
从这个真实的销售场景中，我们可以发现，小谢是一个特别会察言观色的销售员，这一点是销售高手必须具备的灵气。他在介绍打字机优点的时候，捕捉到客户的目光已经开始注视打字机了，于是他立即知道客户已经有些动心了。接下来，他用“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”这句话，巧妙地将购买打字机的好处与客户的切身利益挂钩。等客户更加心动的时候，他发起来更紧迫的攻势，一步步逼近客户切身利益，让客户觉得不买都对不起自己了，销售也就大功告成了。
场景中的客户，少言寡语，但是小谢用直接切中商品实用价值这个诡计征服了他。这说明，墨守成规型的客户虽然思想相对守旧，不容易接受新产品，也比较难以被说服，但是只要销售员能够耐心为他们详细讲解产品的好处，并让客户真实感受到，尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证，只要让客户觉得安全放心，打动这类客户的心也并非不可能。
【亮点重温】墨守成规型客户永远追求商品的实用价值！当他们看到商品的实用价值时，就好比是让老葛朗台见到了金子！
性格外向型：表现干脆利落的工作风格
相对于沉默内敛的内向型客户，相信我们大部分销售员还是更喜欢和阳光开朗的外向型客户打交道。但是我们会发现一个非常蹊跷的问题：在和外向型客户交谈的时候，我们会非常的愉快。但是每次到了成交的时候，我们才意外地觉察到，原来外向型的客户也并不好“对付”。更令人难以理解的是，往往我们还在介绍产品的时候，外向型客户就突然直接离开了。为什么会这样？
原因只有一个，那就是外向型客户讨厌啰唆，你要是介绍产品时啰里啰唆的没完没了，他肯定是唯恐避之而不及。于是就出现了让我们难以理解的夺门而逃现象。
著名的心理学家荣格，以人的心态是指向主管内部世界还是客观外在世界为依据，将人分为内向型和外向型两种类型。内向型的人心理活动倾向于外部世界，他们对内部心理活动的体验深刻而持久；外向型的人心理活动倾向于外部世界，他们经常对客观事物表现出极大的兴趣，他们不喜欢苦思冥想，因此常常要求别人帮助自己满足情感需要。
外向型的人心直口快，非常容易交流，且不会让人感觉压抑。当销售员在给他们介绍商品的时候，他们会很乐意听，并且会积极参与进来。外向型客户有一个显著性的特点就是，比较有主见，能够迅速地作出判断，但是其判断往往只仅限于善恶、正邪、敌我及有用无用等，比较极端化，不会去关注实务的具体情况及细节。所以，他们的决定也会比较的武断，喜欢就会很痛快地购买，不喜欢的话就会果断拒绝。
在面对外向型的客户时，我们使用的诡计非常简单，那就是要跟得上他的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他相似的气势压倒他，让他心悦诚服地进行购买。我们来看看小杨是怎么做的：
小杨是一家设备公司的销售员，他联系了一位客户，是某公司的经理，姓方。小杨向他销售一套办公设备，与客户约定早上9点在方经理办公室见面。小杨最近一段时间的销售工作进展得很不顺利，他不知道这次能不能成功，心里忐忑不安。
按照地址，小杨很顺利地找到客户所在的办公大楼。他意外地发现，方经理的秘书已经按照经理的吩咐在迎接小杨。这让小杨感到受宠若惊，异常欢喜，他想这应该是位比较和善的外向型客户。
果然，方经理对小杨非常热情，并且主动和他聊天。小杨在与方经理沟通的过程中，仔细观察方经理的言行举止，并做出判断：方经理是一个不拘小节、性格外向的人，应该很容易交流。于是小杨也不再拘谨，而是顺着方经理的话题，迎合方经理，侃侃而谈，并巧妙地把他引到办公设备的话题上。
中间小杨还穿插了几个自己销售过程中比较有趣的故事，使方经理把注意力完全转移到自己及自己的产品身上。对于方经理关于产品的一些提问，小杨总是很清晰准确简洁地给以答复，说话不拖泥带水，给方经理留下了业务专业、行事干练、自信诚恳、精神饱满的好印象，因而更加拉近了彼此之间的距离。
方经理将自己对于办公设备的想法向小杨说明，小杨很快就针对他的想法提出了合理的方案，让方经理很是满意。最后，方经理很痛快地订购了整套设备，给小杨带来了不小的收益。
不得不说，小杨是一个销售高手，有着非同一般的敏锐嗅觉能力。在刚进办公大楼的时候，他就通过方经理吩咐秘书特地去接他的小细节里猜出方经理的外向型性格。在与方经理的沟通环节中，他已经判断出方经理是一个外向型的人。于是他顺着方经理的话侃侃而谈，很巧妙地将话题拉到了他所要销售的产品上。并且，他介绍产品时非常的干脆利落，并为方经理提出了合理的方案，顺着这股肯定自信的气势，方经理也不由自主被他的气场所影响，非常痛快的定下了协议。
在“对付”外向型客户的时候，我们唯一的诡计就是干脆利落一口气将产品的优点迅速地呈现在客户的眼前，切勿啰唆。我们应该像小杨一样，摸清楚客户的兴趣和意愿，顺着他们的话题说，并想办法引起他们的关注，巧妙地把自己的产品引到谈话当中，让客户在不知不觉中被吸引。
【亮点重温】我们在面向外向型客户时要跟得上他的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他相似的气势压倒他，让他心悦诚服地进行购买。
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