项目一 物业管理的起源和发展

    任务情景1．1

    思考并讨论以下几个问题：

    你听说过物业管理吗？

    你为什么要选择物业管理专业？

    物业管理是做什么的？

    在你的周围，哪些地方有物业管理？

    你觉得你毕业后会从事什么样的工作？

    知识讲解

    一、物业

    物业与物业管理都是随着中国房地产经济体制改革从境外引进的新名词。物业管理起源于19世纪60年代的英国，1981年3月10日我国内地第一家物业管理公司成立。物业管理是市场经济的产物，是我国房地产改革的必然结果，也是我国人民生活水平显著提高的重要标志。

    1．物业的含义

    物业（ property ）不同于房地产（ real estate property ）和不动产（ immovable property ）。它通常是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

    2．分类

    根据用途，物业可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型。

    3．物业特征

    物业的特征有：固定性；耐久性；多样性；高值性；权益性。

    二、物业管理

    1．物业管理的含义及特点

    ①含义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

    ②特点：覆盖面广；服务性强；专业性强；业主处于主导地位；物业管理与社区管理相结合。

    2．物业管理与传统房地产管理的区别

    ①管理体制不同，后者是计划经济下的行政管理、无偿管理；前者是市场经济下的专业化管理、有偿管理。

    ②管理客体不同，后者是单体建筑物的管理；前者是物业管理。

    ③业主与使用人的地位不同，后者是被动接受；前者是“自我＋委托管理”。

    ④服务质量不同，后者是低效，无质量保证；前者是专业、高效、高质量的。

    ⑤对物业的维护保养的保证不同，后者是以租养房；前者是以业养房。

    3．物业管理的目标和任务

    ①创造安居乐业的生产和生活环境。

    ②使管理的物业保值和增值。

    三、物业管理的产生与发展

    1．物业管理在国外的产生与发展

    物业管理起源于英国。物业管理作为一种房屋管理的模式，在世界上已有140多年的历史。19世纪60年代，欧洲的资本主义进入高度增长时期，尤其是英国，对劳动力的需求猛增，致使大量农村人口涌入城市，使城市原有的各种住房及其设施不堪重负。一些业主将简易住宅低价租给贫民、工人居住，而这些房子由于设备简陋、环境脏乱，又加上租户拖欠租金、人为破坏，使得业主利益受损害。在这样的情况下，有一位名为奥克维亚· 希尔的女士为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法，规定租户和房东双方的权利和义务。通过实践，大家发现这个管理办法非常有效，它不仅改善了环境，还缓和了租户和房东的对立关系，很快被其他业主效仿，并引起政府有关部门重视。物业管理这一行业从此诞生，并被普遍推广于世界各国，不断发展、成熟。

    2．我国物业管理的产生与发展历程

    我国物业管理经历了由引入境外的管理方法和模式，加以模仿、消化和借鉴，到结合国情，探讨物业管理的实施本土化的过程。

    新中国成立之前的物业管理。20世纪20年代，我国沿海及内地的一些大城市的房地产业蓬勃发展，而房地产业的繁荣又带动了物业管理市场。当时已经出现了代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专业公司，可以说是我国现代物业管理的雏形。

    计划经济时代的物业管理。1949年新中国成立以后，房屋是福利分配，房屋管理用简单的行政管理办法代替了商品式的经营管理，房地产经营活动基本停止，物业管理也随房地产市场一起销声匿迹。

    改革开放以后的物业管理。20世纪80年代起，我国市场经济日趋活跃，城市建设事业迅速发展，房地产经营管理体制的改革步伐加快。1981年3月10日，深圳市第一家对涉外商品房进行物业管理的专业公司———深圳市物业管理公司成立，它标志着物业管理在中国大地的复苏，也意味着现代意义的物业管理行业在中国诞生了。

    3．物业管理的发展条件

    ①住房制度改革的深化推动着物业管理走向千家万户。

    ②房地产市场竞争机制的完善使物业管理机制更加健全。

    ③社会需求使物业管理的质和量更上一层楼。

    4．物业管理的前景展望

    ①物业管理具有巨大的潜在市场。一方面，传统的和非市场化的房屋管理模式逐步纳入到市场化的物业管理的轨道中来，将会使物业管理业进一步壮大；另一方面，房地产市场日益扩大，也需要现代化的符合国际管理惯例的物业管理。

    ②新世纪的社会需求将使物业管理被更为广泛地运用，前景十分可观。

    四、物业管理的地位和作用

    1．促进房地产市场的发展

    物业管理是我国深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客观需要，具有繁荣和完善房地产市场的作用。它拓宽了房地产市场范围，完善了房地产投资，促进了房地产市场向健康有序的方向发展。

    我国房地产经济体制改革的方向是“三化”———市场化、商品化和住房自有化。

    我国房屋管理体制的模式转变过程。

    ①传统房屋管理体制：由单位进行内部管理、行政管理和无偿管理。它适应我国改革开放前计划经济体制。

    ②（现代）物业管理体制：是社会化管理、专业化管理、市场化管理。它适应我国当前社会主义市场经济体制。

    当前两种管理体制在我国并存，并将延续一段时间。但随着住房商品化的推进，物业管理体制最终将在全国全面推行。

    2．有利于房屋保值增值并提高房地产投资效益

    物业管理是房地产经营活动的基本环节，处于房地产项目的售后服务阶段。

    我国经济增长模式的改革方向是：数量增长型经济（资源型）———效益增长型经济（服务型），而物业管理正是一种服务。因此，物业管理对房地产具有保值、增值作用。它能提升物业品质和档次，因为它能保养物业，延续它的使用功能，延长其使用寿命，往往有物业管理的小区比传统房屋售价高出许多。

    3．能够树立城市形象，完善城市功能

    物业管理是改善居民工作与生活环境、提高其居住水平的基础性工作，具有树立城市形象、完善城市功能的作用。

    4．推动外向型房地产与涉外经济的发展

    中国的物业管理最初正是从对外商、外籍人员在中国的产业进行管理，然后发展起来的，至今对涉外房屋的管理仍是物业管理的重要组成部分。

    投资于中国房地产的外商也正在组建独资物业服务公司，来管理自己在中国的物业，并以此作为吸引外商在中国置业的手段。

    良好的物业管理是加快中国房地产业同国际接轨、改善中国投资条件和投资环境的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。

    5．有助于提高房地产综合开发企业的声誉

    物业管理是房地产综合开发企业的重要业务，具有提高房地产综合开发企业声誉的作用。

    房地产综合开发企业现在已意识到物业管理的重要性，开始关心物业管理，并把物业管理作为企业经营的重要战略决策。一旦房地产开发建设从现在的高峰期开始萎缩，在未来多数房地产开发企业必然转向物业管理，并将其作为核心业务经营。

    优质的物业管理是房地产开发企业最形象、最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。

    任务指导1．1 完成任务情景1．1 中的工作任务。

    目的：了解目前当地物业管理行业的发展情况。

    步骤：第1步，搜集并阅读相关材料；

    第2步，分组进行讨论；

    第3步，选举发言人，拟定回答内容。

    技能实训1．1

    以4～6人为一组，选择一家物业服务企业进行调研，了解该公司的成立与发展、组织架构、资质、服务内容、管理规模等信息，然后以组为单位进行汇报展示。

    思考练习

    （1）什么是物业？

    （2）什么是物业管理？

    （3）物业管理的发展现状如何？

    （4）你认为物业管理行业的发展前景如何？

    项目二 物业管理的模式

    任务情景1．2

    请阅读以下资料后谈谈你对业主自治管理的看法。

    得源公寓建立于1999年。2006年4月1日，原物业管理公司因合同期满退出小区，整个小区物业管理随之陷入瘫痪。当年10月，新成立的业委会临危受命，开始尝试业主“自治”，成为小区的“临时管家”。虽然这只是一种大胆的尝试，但是小区物业管理并未出现混乱局面，反而使小区的整体环境与面貌焕然一新。

    为了充分发挥自主管理自由度大的优势，“临时管家”尽量精简环节、节省开支，除了直接聘请保洁员外，小区原来的保安也受到了他们的真诚挽留。在他们的努力下，小区道路拓宽了，堆放杂物的死角清理干净了，而小区内的停车难问题也随之得到了解决。

    “这样的管理模式很好，对小区的自行管理体现了我们业主对于小区自治的权力，我们业主可以自己说了算。”业主王先生欣喜地告诉记者。小区业主可以自己选择保安、保洁等工作人员，具有更大的选择性。

    业主张女士说：“现在小区业主和物业关系很好，像一家人一样。”原来大家不过是点头之交，现在却体会到了“远亲不如近邻”的真谛。现在大家要一起管理自己的“家”，更有主人的感觉。

    “这种物业管理模式是对传统单一管理模式的突破，自己管理小区，业主们就会尽量精简环节，节省开支。这比让物业公司来管理，节约了很多成本。”业主刘先生说。

    业主洪女士表示：“以前的管理模式有值得肯定的地方，但是在管理上需要小区业主一起投入。由于一般业主都有固定职业，而小区服务人员都要业主自己挑选，这就牵扯了业主很多时间和精力，感觉费神费力。所以觉得还是由我们业主聘请专业的经理人来着手管理比较合适，省去了许多麻烦。”

    虽然，对于焕然一新的小区面貌业主们普遍感到很欣慰，在这段时间里，业委会成员为维护小区也倾注了大量心血，但是由于大家都有固定职业，在时间和精力上耗费过大也让部分业委会成员颇感力不从心。小区物业管理的道路还很长，怎样将小区管理很好地延续下去，才是业委会真正应该考虑的问题。随着枟物权法枠实施，小区物业开始酝酿“自治”升级，即业主不必“亲力亲为”，改由业委会委托职业经理人担任小区物业管理CEO ，由“职业经理人”为业主提供物业服务。

    知识讲解

    我国内地的物业管理模式目前主要有3种。

    1．专业型管理模式

    专业型管理模式为业主提供全方位的综合服务，寓物业管理于服务中。其经费来源主要是收取管理费及多种经营服务费，还为业主提供有偿服务。服务对象主要是中高端物业，如公寓、写字楼等。

    专业管理的模式又可分为两种。

    （1）全权委托

    业主将一切有关物业管理的运作，包括财务管理、人事等均交由物业公司统筹运行。

    （2）部分委托

    业主保留财务管理等主要权限，其余部分的运作交由物业公司进行。

    2．结合型管理模式

    结合型管理模式多由发展商自行组建，管理对象以居民住宅小区为主。由于行政上福利管理的要求，通常很难实现赢利，多靠经营其他产业或开发商支持获得资金平衡。其管理目标是为业主提供一个舒适的居住、办公环境，支持开发商的持续开发。

    3．福利型管理模式

    褔利型管理模式多由当地房管部门或本单位自主管理，管理对象多为老式公房或单位福利房等中低档物业。

    在以上3种模式的基础上，物业管理还将出现新的管理与服务模式。

    ①物业管理职业经理人模式。在这种模式中，职业经理人通过一定的程序，取得国家和行业认可的资质，然后就可以独立地进入物业管理市场接受业主的委托来经营物业管理业务，也可以接受物业服务企业的委托从事相应的管理工作。一个取得资质的物业管理职业经理人，能够承担一个物业服务企业或一个物业管理项目的运作，并通过对各种资源的有效组织和配置，为业主提供专业的物业管理及经营服务，并实现委托人的管理和赢利目标。

    ②业主自营式。在这种模式中，当社会上专业服务公司大量出现并有成熟的市场的时候，业主就可以直接聘请专业公司分别承担相应的物业管理单项业务工作。业主也可以利用自己的力量处理部分业务，从而最大限度地节约物业服务费用。

    目前我国也在摸索自营式物业管理与服务的模式，近年来，一些地方政府为改善旧住宅区环境，投入了大量的财力、物力，为其引进了高档、现代化的物业公司。但是，这些旧住宅区的居民收入普遍不高，难以接受专业化物业公司的管理模式以及高额的物业费用，一些改造后的旧小区，纷纷“淘汰”了原来的物业服务公司，又回到了“无人管理”的原始状态中。

    业内人士建议，小区物业管理应根据不同居住区的实际情况，采取不同的物业服务管理收费标准，选择不同的物业管理与服务模式。鉴于一些旧住宅区内居民素质不一、收入普遍偏低的情况，应重点在住宅区推行自营式管理模式，由街道办事处牵头组建自营式物业管理组织。要建立自营式物业管理支撑体系，应对旧住宅区制订、出台自营式物业管理与服务收费等级标准和低收入群体物业服务费补贴办法，实行动态管理。

    构建自营式物业管理模式，要对住宅区现有配套设施设备进行整合，即将自行车棚、社区用房、门卫房及有关部门已出租或出借的公共配套设施设备和房屋，统一纳入社区物业服务单位使用与管理。要整合人力资源，提高劳动效益。将社区现有的民办保洁队、治安联防队、绿化管护队人员、房产经营公司售后服务中心人员统一纳入社区物业服务管理体系，实行自营式物业管理，以提供基本的物业服务项目，达到市级普通住宅小区的管理标准。要整合政策资源，实现公共服务均等化。对实行自营式物业管理的单位应给予物业管理政策的支持，使推行自营式物业管理工作具有良好的政策环境支持。

    任务指导1．2 完成任务情景1．2 中的工作任务。

    目的：了解业主自治模式的发展。

    步骤：第1步，收集业主自治模式的相关资料；

    第2步，分析资料，形成自己的观点，业主自治模式是否能成为物业管理模式的发展方向；

    第3步，举办研讨会或者举办辨论赛，分享各自的观点。

    技能实训1．2

    阅读以下资料，谈谈管家式管理模式可以提供哪些服务，以满足客户的需求？

    管家式管理模式是高档物业管理发展趋势

    管家式管理模式已经在北京等地部分高档住宅物业区实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的高档小区以外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。

    真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等在内的庞大家庭服务队伍。他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，有着极高的自身素质和丰富的生活知识。

    在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。

    专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍组成为3 ，5 ，10人，规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在北京温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50％以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。

    思考练习

    （1）请谈谈物业管理模式未来的发展趋势是怎样的？

    （2）你认为自治式物业管理模式发展前景怎么样？

    项目三 境外物业管理

    任务情景1．3：

    请阅读以下国家在物业管理方面的做法，总结出值得借鉴、可行的经验。

    他山之石，可以攻玉。作为物业管理从业人员，应该对境外物业管理情况进行了解，丰富自己的知识，同时对我国物业管理的发展趋势有一个正确的预测，最主要是借鉴先进的经验来发展自己。境外各国和地区在完善物业管理法律法规、加强社区物业管理、规范业主委员会职责、维护业主权益等方面的经验和做法均值得我们借鉴。

    俄罗斯：福利型的物业管理。

    在住宅物业领域，苏联解体后，俄罗斯对住宅实行无偿私有化，将现有住房无偿转归住户所有。住宅虽私有化了，但物业管理、房屋修缮仍由国家承担，全部免费，因此也就没有业主委员会和专门的物业服务公司。但苏联时期遗留下来的住宅和公用设施早已老化，不进行大规模维修已无法正常使用，而政府根本无力承担这一巨额开支。俄政府原计划对物业实行有偿管理，但遭到全社会的反对。为了缓解低收入群体对社会改革的不满情绪，俄政府将分阶段对福利制度进行改革，目前暂时保留在公共住房和物业管理方面的优惠政策。

    瑞士：物业管理与社区管理相结合。

    瑞士的居民社区以地理位置划分，一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的物业管理员，负责楼内的清洁卫生，楼周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里的一个单元内。凡住户需要服务的，大小事情都可以找管理员，管理员则将住户诸如修门窗、换家具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以打电话给物业公司。物业公司接到通知后则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约定时间，登门服务。负责此事的物业公司技术服务部一般只有一两个人，一切服务都已社会化。社区内的公园不论大小一律免费，体育健身场所对本社区居民有优惠。

    瑞士物业管理的特点，就是为物业增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理协调发展。

    日本：一专多能的物业管理。

    日本的物业管理公司由居民管理委员会雇请，一幢楼内的居民管理委员会由3～7人组成，每届委员会任期两年。委员会负责了解业主的意见，监督和检查物业管理公司的工作，同时指定专人管理账目。委员会由业主自主组成，不受任何外来权力操控。日本的物业管理公司之间的竞争十分激烈，各公司都千方百计地提高服务质量，降低服务价格。为提高效率和节约成本，公司一般只派一两个人负责管理一座一二十层高的住宅楼的门前、门厅、楼道、电梯等共用部分的清扫、安全和功用设备检查等工作。楼内没有保安值班，因为公共治安属于警察的事务。物业人员不得随意进入任何一户居民的房间，也不得探听居民家庭生活及隐私。一旦有哪一家居民水、电、气等发生故障，住户可以直接向有关公司拨打电话，维修人员很快就会赶到修复。日本的物业管理人员必须接受严格的培训，经过国家统一考试，并取得合格成绩才能成为物业管理士。由于日本物业管理人员必须具有丰富的专业知识，是一专多能型人员，效率很高，管理一个项目不像国内那样需要很多的人员。

    知识讲解

    一、英国的物业管理

    英国物业管理起源最早，物业管理便是始于19世纪60年代的英国，当时正值英国工业化大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租。为维护业主的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理，自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。

    发展到今天，英国的物业管理作为一个成熟的行业，其整体水平是世界一流的。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广代理、目标客户群认定、工程咨询和监理、通信及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在积极推广物业管理业务的同时，英国还加强对这一业务的研究，成立了皇家物业管理学会，其会员遍布世界各地。

    英国作为物业管理的诞生地，在物业管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特点尤其令人关注。据了解，除了直接的物业管理法规外，一些房地产法规对此也有间接规定。英国常见的与房地产开发管理有关的法律、法规就有50多种。

    英国的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。管理公司（机构）人员精干、效率高、固定人员少，一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。

    二、新加坡的物业管理

    新加坡以其国土清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这主要因为其物业管理工作很有实效。为了加强对居住小区的管理，物业管理部门编写了枟住户手册枠枟住房公约枠和枟防火须知枠等，把搬进新居后应注意的事项和有关知识，详尽地告诉住户，以明确住户的权利和义务，让其了解物业管理部门的权利和责任等。物业管理公司还根据所管辖区域的具体情况，设立监督部门，监督各类法规执行情况和受理住户的投诉，从而提高服务水平和管理水平。

    物业管理组织系统健全。新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式，物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2～3个小区，每个小区拥有4 000～6 000个住户，区办事处一般管理10 000～15 000套（户）住宅。新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业服务企业提供最优质服务。

    三、中国香港地区的物业管理

    中国香港地区物业管理公司数量非常多，政府还没有对管理公司采取发牌制度（类似内地的资质证书），物业管理公司只需经工商登记就可以承揽业务。中国香港地区的物业管理市场已经十分成熟，法制、法规也很健全。中国香港地区实行大厦公契制度，物业管理公司的权利来源于大厦公契或物业管理委托合同。在中国香港地区，开发商卖房时，必须起草制定大厦公契，并报政府登记备案。大厦公契制度的推行，大大减少了前期的物业管理纠纷，保障了购房者的合法权益。

    物业公司的酬金有行规。在中国香港地区，物业管理费用模式主要是“代理人制”，即“管理费用成本支出＋酬金”，酬金可以按固定数额提取，也可以按比例提取。另外，物业管理费也有采用包干制的，这一点与内地大多数普通居住小区的收费方式相似。

    完善的招投标制度保障物业管理行业有序竞争。中国香港地区是一个市场经济相当发达和完善的地方，物业管理行业的竞争也相当激烈，大到物业管理公司的选聘，小到日常管理中材料的采购，均广泛采用物业管理招投标机制，因此已形成了一套完善的招投标机制。

    法规健全，操作性强。中国香港地区的市场经济发展成熟，法制健全，一切均有章可循。中国香港地区在物业管理方面的根本大法是枟香港建筑物业管理条例枠。物业管理中发生的任何问题，均能在法律条文中找到答案，本法有强制执行力度。物业管理中的欠费问题，也得到了较好的解决。

    任务指导1．3 完成任务情景1．3 中的工作任务。

    目的：深入了解境外物业管理方法和经验。

    步骤：第1步，每组选择一个国家或地区的物业管理方式进行深入的了解；

    第2步，分组进行讨论；

    第3步，选举发言人，拟定回答内容。

    思考练习

    （1）英国物业管理的经验有哪些？

    （2）中国香港地区的物业管理模式是内地物业管理的发展方向吗？

    （3）你对国内的物业管理发展有什么建议？

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