顾客会对某一种特定品牌产生忠诚性，始终如一地购买此产品。另外，顾客会购买某一特定企业（商店）里的产品，对此企业（商店）产生忠诚性，总是到这家商店买东西。这是为什么呢？这就牵扯到购买动机了。
（1）感情的动机是指顾客对某一特定产品，并没有十分慎重地考虑必须购买的理由而产生的冲动的购买行为
感情动机出现的具体原因如下：不想输人；自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；与众不同。
（2）理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”
理性动机出现的具体原因如下：合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务信赖性。
（3）爱顾动机是指顾客经常走向某商店购买东西，并且成了该店的“固定顾客”
爱顾动机出现的具体原因如下：由于此商店具有迷人的卖场气氛和扣人心弦的陈列；习惯于此商店的服务态度和交易行为；习惯于此商店的所有产品（对产品的信赖感）；朋友的推介；价格低廉；形式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉良好。
了解顾客的心理需求
顾客的需要有多种分类方法。不同方法可以使我们从不同的角度了解人类需要的性质、特征，掌握不同类别需要之间的相互区别与联系。
在此介绍两种最基本的分法：
（1）按需要的起源可分为天然性需要和社会性需要
天然性需要指人为了维持有机体所必需的衣、食、住、行、性等方面的需要。
社会性需要指人为了维持社会生活，进行社会生产和社会交际而形成的需要。比如对知识、文化艺术、道德、创造、实现理想等的需要。
人的天然性需要是社会性需要的基础和前提，并从属于社会性需要；社会性需要是天然性需要的进化与质变，是人类历史发展的必然。
（2）按需要的对象可分为物质需要和精神需要
物质需要是人类最根本、最重要的需要。物质需要既包括天然性需要，也包括不断发展的社会物质生活的需要。
精神需要是人类所具有的心理需要，是人对人类的智力、道德、审美等方面发展条件需要的反映，如获得知识、提高技能、寻找爱情、社会交际、艺术欣赏、政治进取、情操陶冶等，属于对观念对象的需要。
了解顾客的心理特性
每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理特性——我买这种产品，能满足什么需要。下面几点心理特性是比较普遍的。
（1）想要获得
健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。
（2）希望成为
好的父母，易亲近的、好客的、现代的、有创意的、拥有财产的、对他人有影响力的、有效率的、被认同的人。
（3）希望去做
表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心或模仿心的事，欣赏美好的人或事物，获得他人的情感，不断地改善与进步。
（4）希望拥有
别人“有”的东西，别人“没有”的东西，比别人“更好”的东西。
无论如何，顾客都有“想要”的心理意识，上述四种顾客的心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。
了解顾客的特殊心理
（1）“求异”心理
对于习以为常的事，不少商场喜欢反其道而行之，以显示自己的创新、求异精神。作为公关人员，应该进行广泛的社会调查，对不同消费者的心理有所了解，然后抓住其不同心理，进行公关营销的策划工作，可以收到事半功倍的效果。
（2）从众心理
日本一家专门生产尿布的公司，开张之初，公司生产的各式尿布无人问津。公司经理想了一个好主意，他让自己公司的工人和亲属去排队购买尿布，造成一种抢购的气氛。这样就引来了许多“从众型”的买主，尿布的销路迅速打开。
（3）逆反心理
许多人有一种“逆反心理”，在美国的俄勒冈州，有一家餐馆老板利用这一心理现象，把生意经营得非常红火。这家取名“最糟菜”的餐馆，除了名称独特外，广告宣传也把自己餐馆的饭菜、服务、卫生贬得一无是处，虽然这家餐馆的建筑、就餐环境、供应的食物和提供的服务均没有特殊之处，但开业15年来却日日顾客盈门。
（3）猎奇心理
这种办法在销售过程中经常被采用，销售时以“奇”迎合消费者心理，有时的确能获得意外的收获。在美国有一家“组合皮鞋店”，该店把皮鞋的各个部位像“零部件”那样分别摆放，另有百余种款式规格的样品任凭客户挑选，选好后再“量脚定鞋”，十几分钟后客户就可穿上一双自己喜欢的而又非常合脚的皮鞋，该店的生意一直非常好。
（4）虚荣心理
持这种心理的客户，以经济收入较低者为多。喜欢对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。他们对一些稍有残损而减价出售的商品一般都比较感兴趣，只要价格有利，必先购为快。当然，具有这种心理动机的人，也有经济收入较高而节约成习惯的人。
（5）馈赠心理
这是根据客户愿意接受馈赠的心理制定的销售战术。它满足了客户的自尊心，当然能取得很好的销售业绩。
（6）疑虑心理
客户不敢轻易购买新产品的心理。其实就是缺少自信，害怕“上当”、“吃亏”。因而在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效常持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此反复向销售员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除，才肯掏钱购买。
了解购买的心理阶段
顾客产生了购买动机后，他会犹豫不决到底要买什么产品以满足他的需要。对某产品从引起注意到购买后满足为止，其中的心理变化大致如下：
注意（喔！看起来真不错！）——兴趣（这东西不错，拿起来摸摸看！）——欲望（想买！联想使用时的感受！）——信赖（到底哪一个更好？）——决心（就是它了！）——购买（给我这个！付钱！）——满足（买了物超所值的东西）。
在了解和掌握顾客的购买心理变化之后，商业企业就要针对其心理过程做好相应的工作，以引导消费。
（1）注意
[1]充分利用商品陈列的三原则（易视、易摸、易选择对比）。
[2]充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。
（2）兴趣
[1]保持面对顾客的积极状态，不应该有“不在乎”、“杂谈”或妨害顾客的行为。
[2]留意商品的提示及说明，使顾客能获得充分理解。
[3]让顾客能轻松地拿在手上看。
[4]多留意对方感情的细微变化。
（3）欲望
[1]强调销售重点（机能、功效、价格）。
[2]不要阻挡对方的欲望，留意应对方式。
[3]请对方实际试用（试穿、试吃、试闻、视听）。
（4）信赖
[1]以信心来接待顾客，绝对不要以暧昧、模糊的态度来应付。
[2]将商品内容以能使对方满意的方式，加以合理地说明。
[3]顺从顾客的嗜好与想法来介绍。
（5）决心
[1]注意顺从其心理动态的演变。
[2]绝不可以有强迫性的推销行为。
（6）购买
[1]心平气和，不要忽略结账、包装等动作。
[2]登记顾客资料卡。
（7）满足
顾客的满足才能带来第二次及以后的购买行为。
这是一连串的顾客决策过程，其间配合着店头广告诉求和卖场的气氛与魅力，再加上推销员的说服和解说，把产品利益告知顾客，合理地传达产品内容、成分、价格等情报，把产品的利益转化成他的利益，使顾客有了信赖感，以协助其安心购买。购买后的满足是促使顾客产生第二次购买欲望的力量，亦即创造需要的满足能产生下次交易的契机。所谓“销售满足顾客”就是这个道理。
满足客户的特定需求
成功的销售人员都知道，销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户的特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
例如，客户的目标是买太阳镜，有的是为了耍耍酷；有的是怕阳光过强，眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这副太阳镜提供的耍酷的利益，是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求的。
因此，你只有能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求，才可能成功地进行销售。
现代营销学告诉人们，产品的整体观念是由三个层次组成的。
第一个层次为核心产品，即消费者购买这一产品所追求的利益，是顾客真正要购买的东西，如冰箱的保鲜功能、照相机的成像功能。
第二个层次为形式产品，它是指消费者所认定的有形物品，包括产品的质量水平、外观特色、样式、包装等。
第三个层次为附加产品，即消费者购买这一产品时所能得到的附加利益的总和，如送货、安装、维修等。
在这三个层次中，真正促使顾客购买这一产品的原因是核心产品部分，即消费者购买某一产品，是希望获得那种产品所能提供给他的利益，即产品所具有的某种功能。若从消费需求的角度来看，即是从中获得某种需求的满足，如消费者购买电冰箱，就是让瓜果蔬菜及其他食品有一个良好的存放环境，得到一种保鲜的效果。可见消费者购买某种产品只是为了满足某种需求，包括生理上或心理上的需求。因此，营销人员在展开营销工作时，所营销的就是满足某种需求的方式，即推销产品的功能。
不同职业顾客的心理分析
顾客的职业，影响顾客的消费结构以及购买产品的习惯。营销员在营销过程中，应该想到，随着现代社会日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在商品选择意向上，职业特征直接影响人们对商品的偏爱与嗜好。按职业可对顾客进行如下分类。
（1）专家
心胸宽大，想法富于积极性，可以当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。如果称赞其事业很顺利，就能引起他的购买欲。除了积极且热诚地介绍商品之外，也应该经常满足他们自负的心理。
（2）企业家
心胸开阔、思想积极，因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。
（3）公务员
这类顾客常常无法自己决断，当营销员说明了商品的优点，也不随便相信。因为提防的心理强，所以若是不积极进攻，他就不会购买。最初以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情，就不会成功，应该乘胜追击，一气呵成。
（4）工程师
他们一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，营销员实在很难去引起他的购买动机。此时，你唯有衷心赤诚地介绍商品的优点，同时尊重他的权利，才是有效的做法。
（5）医生
他们是具有保守气质的知识分子，他们只有在明白了商品的价值之后才会买。营销员应该向他们展示自己的专业知识。而且，营销时必须注意保持他的面子。
（6）设计师
他们有与普通人不同的观点来注视商品的倾向。对于将来的看法，既乐观且悲观。在思考的过程中易动摇，以多少不透明的态度凝视社会。对于此种人，若强调商品所具有的优点即能使其了解之。在说明商品的效用时，应该施加踏实而强烈的压力。
（7）教师
由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解即不会投入。营销员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品介绍。
（8）退休工人
这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维持生活。因此对于购买，常采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重。在刚开始时，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不会购买。你应先引导他的购买动机。
（9）农民
思想保守，心胸宽大，即使有了可疑的事，也以善意接受。可以用积极而情绪化的介绍打动对方，对他诉诸于感情或是“常识”较有效。只要博得信用，即会持续购买。
不同购买行为的心理分析
研究消费者购买行为时，一般需要从不同角度作出相应的分类，但较为普遍的分类方法是以消费者的购买态度为基本标准，因为消费者的购买态度是影响消费者购买行为的主要因素。在这种意义上，以消费者对所需商品的购买方式为标准来划分，消费者购买行为可分为理智型、冲动型、习惯型、选价型、情感型和不定型等。
（1）理智型
这是指以理智为主作出商品购买决策的购买行为。在这类购买行为中，消费者的购货思维方式比较冷静，但主观性也较强。这类商品需求在转化为现实之前，消费者通常要做广泛的信息收集和比较，充分了解所需商品的相关知识。在购买过程中，持有该类需求的消费者往往要慎重挑选、反复权衡比较。因此，企业对于持有理智型购买欲望的顾客，其营销策略的重心不应放在包装、装潢、广告等方面，因为它们的影响力对这类购买行为的作用相当有限。
（2）冲动型
这是指容易受别人诱导和影响而迅速作出购买决策的消费者购买行为。冲动型的消费者，通常是情感较为外向，随意性较强的顾客。因此，对于冲动型购买者来说，其最易受广告宣传、营销方式、商品特色、购买氛围、介绍服务等因素的影响和刺激，进而诱发出冲动性需求购买行为。这种需求的实现过程较短，顾客购买时极少进行反复比较挑选。
（3）习惯型
这是指按照消费者个人对品牌偏好的定向购买行为。这类购买行为较少受广告宣传和时尚的影响，其需求的形成，多是由于长期使用某种特定品牌的商品而使消费者产生了信赖感，从而按习惯重复购买。所以，这种购买行为实际上是一种“认牌型”购买。
（4）选价型
这是指对商品价格变化较为敏感的消费者购买行为。持有这类购买态度的消费者，往往以价格作为决定购买决策的首要标准。不过，选价型购买行为又有两种截然相反的表现形式，一种是选高价行为，即消费者更为乐于选择购买高价优质商品；另一种是选低价行为，即消费者更注重选择低价商品。
（5）情感型
这是指容易受感情支配作出购买决策的行为。持有这类购买态度的顾客，其情感体验较为深刻，想象力特别丰富，审美感觉灵敏，在情感型购买的实现过程中，易受促销宣传和情感的诱导，对商品的选型、色彩及知名度都极为敏感，他们多以商品是否符合个人的情感需要来作为确定购买决策的标准。因此，这种购买行为同企业的营销业务水平有重要关系，是企业扩大市场范围的重要营销领域。
（6）不定型
这是指消费者购买意向未定、随意性较大的购买行为。持有这种购买态度的顾客，通常缺乏购买经验和相关的商品知识，从而购买心理不太稳定。对于不定型消费者，企业的营销策略应当放在介绍商品的售后服务方面，以增进顾客的购买决心。
不同性格顾客的心理分析
不同类型的顾客对购买的态度，对营销活动的反应是迥然不同的。只有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战，才能使营销活动得以顺利进行。常见的顾客类型有以下几种：
（1）自以为是型
这类顾客，总是认为自己比营销员懂得多。
（2）斤斤计较型
这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验营销员对交易条件的坚定性。
（3）喜欢抱怨型
这类顾客爱数落、爱抱怨别人的不是。
（4）冷静思考型
这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时，则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表现出一副厌恶的表情。
（5）借故拖延型
营销员在进行面谈说服时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四。
（6）好奇心强烈型
事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，不过，他想了解商品的特性及其他一切有关的情报。
（7）滔滔不绝型
这类顾客在营销过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题甚远。
（8）大吹大擂型
这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不代表他真的有钱，实际上他可能很拮据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，他唯有夸耀来增强自己的信心。
（9）虚情假意型
这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣。
（10）生性多疑型
这类顾客对营销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此。
（11）情感冲动型
这类顾客容易受外界环境影响，生性冲动，稍受外界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。
（12）沉默寡言型
这类顾客沉着冷静，对营销员的谈话虽注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。
（13）先入为主型
这种类型的顾客在刚与营销员见面时，便先发制人地说：“只看看，不想买。”这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。
（14）思想保守型
这类顾客思想保守、固执，不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。表现为习惯与熟悉的营销员往来，长期惠顾于一种品牌和商品。
（15）内向含蓄型
这类顾客很神经质，很怕与营销员有所接触，一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老嘀咕着：他会不会问一些尴尬的事呢？
（16）固执己见型
这类顾客凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底。有时会出言不逊。营销员以礼相待，也往往难以被接纳。
（17）犹豫不决型
这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近。但长期交往，便可发现他言谈举止十分迟钝，有不善于决定的个性与倾向。购买活动需要经济付出，则更难以下决心了。
（18）精明理智型
这类顾客由其理智支配、控制其购买行为，不会轻信广告宣传和营销员的一面之词，而是根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再作出购买决定。
不同年龄顾客的心理分析
顾客的年龄对购买行为的影响也是十分明显的，不同年龄层的消费者有不同的欲望、兴趣和爱好，所购买商品的种类和结构有很大区别。
（1）老年顾客
老年顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等。他们共同的特征就是孤寂，一般没有朋友，营销员向老年顾客营销时他们往往会征求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品。因此，在作购买决定时，他们比一般人还要谨慎。总之，对这类顾客，必须具有相当的耐心。
（2）中年顾客
中年顾客大多既拥有家庭，也有稳定的职业，他们希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由自在。他们希望家庭美满幸福，因此，他们极愿为家人奋斗。他们自有主张、决定的能力，因此，只要商品确实优良，他们便会很快买下来。
（3）年轻夫妇
年轻夫妇的思想乐观，想改变现状，因此，如果营销员表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。
（4）时尚青年
像时尚青年这类顾客一般大多为未婚青年，他们紧跟时代，常常站在时代的浪尖上，购买他们特别喜欢的比较时髦的商品。因此，营销员在营销过程中，必须阐述商品的前沿性、流行性，从而博得他们的喜好与青睐。
影响消费者心理的八要素
（1）政治环境
政治环境是直接影响产品能否进入目标市场的要素，各国政府都会出于其政治和经济的需要，对企业进行不同程度的限制，消费者也必然受政治环境的严重影响。所以在确定目标市场之前，首先要充分了解政治环境。
（2）经济环境
经济环境，即目标市场的通观情况、工业生产情况、贸易动向、资源、货币金融、外汇、投资情况、税收、价格、用户、进口商、竞争者等。经济情况决定了一个国家和地区的消费品和民用必需品的花费水平。
（3）社会环境
社会环境，即目标市场的人口数量和分布结构、民族结构、信仰、传统、地理环境、气候、港口情况、节日和消费时间等。
（4）科技环境
科技环境，即目标市场的文化程度、科学和技术情况、生产设备和工艺情况、交通运输、包装装潢水平、市场分销渠道和行销策略等。
（5）家庭环境
由于中国实行一对夫妇只生一个孩子的政策，孩子的父母、祖父母和外祖父母们对孩子娇生惯养、百般溺爱。据统计，中国15岁以下的少年儿童至少有3亿人。一个以中国“小皇帝”为对象的庞大市场正在兴起。一些知名的外商紧盯着中国“小皇帝”的钱包。
（6）商品质量
在购买商品尤其是大宗商品的过程中，顾客最关心的永远是质量。
质量是企业的生命。世界著名企业之所以具有强大的生命力，很重要的一点，就在于它们始终围绕质量这一主题，以质量求生存，以质量求发展。
（7）商品外观
有许多产品质量很好，但受粗劣的外包装所影响，卖不了好价钱，甚至根本推销不出去。在国际贸易中，人们把包装装潢称为“无声的推销员”，看来是恰如其分的。
（8）商品的陈列
不要小看商品的陈列，橱窗和柜台中商品的陈列很有学问。根据时间差异进行不同的商品陈列，会收到意想不到的效果。
（9）店容店貌
开店做生意，店容店貌是仅次于货品质量的重要因素。如果两间饭店并立，门面差不多，装修差不多，价格差不多，但一间整洁干净，一间四布污垢，你是顾客的话，你会迈脚走进哪一家？结论是显而易见的。
设计顾客满意的产品
在产品设计阶段，必须充分考虑到消费者或用户的需要。设计出令顾客满意的产品，一般说来，顾客对于产品本身比较关注的有如下几个方面：
（1）安全
安全可靠是用户最基本的要求。日本汽车打入美国市场最初是将重点放在车身款式和车速上，后来则在安全性上大做文章，对用户提供巧妙的意外保护和过硬的安全保障。
（2）节省
1973年发生了中东石油危机，日本汽车公司推出了比传统汽车节省25%-30%汽油的汽车，使得其在美国市场的销售量急剧增加。
（3）个性化
现代的消费更加趋于个性化，生产也必须进行相应的改变。例如，三洋电机公司往往为百货公司和办公大楼“量体裁衣”地生产大型空调；波音公司生产的777型客机可依客户要求在航程和内舱座位等方面做灵活配置；等等。
（4）情趣
苹果电脑公司准备在原来硬件的基础上集中精力开发对用户更加“友好”的软件，包括卡通人物、动画和声音以及词组和拼写游戏等。美国的一个幽默商品是一种有立体公仔的恤衫，拉开那个公仔的嘴巴便可以看到里面写的一句话，自然能引起人们的好奇心。
（5）简单
三洋电机公司了解到，老年人希望家电产品操作更容易，便在微波炉、洗衣机、烘干机中采用了“模糊”控制装置，减少了按钮数量，增加了一目了然的标图说明。圣迭戈加州大学认知科学研究所主任诺曼提出：“机器的使用之道应该隐含在自身的设计之中，而不是躲在使用说明书里。”
用情感征服顾客的心
在经济高度发展的今天，消费者更加重视个性化的需求和精神方面的愉悦。这意味着消费者的需要已经从“量的消费”、“质的消费”开始走向“情感消费”了。这也说明了，市场竞争发展到一定程度，单纯依靠价格上的促销而攻城掠池，迅速占领市场的时代已经一去不复返了，取而代之的竞争手段是对顾客情感的巧妙应用，很多营销有道的企业在把握顾客心理、展开情感攻势方面独辟蹊径，获得了市场竞争的优势地位。
所谓情感营销，是指通过心灵的沟通和情感的交流，赢得消费者的信赖和喜爱，使消费者产生购买欲望，从而逐步扩大市场占有率的一种营销方式。在产品越来越同质化的时代，产品的价值更多体现在情感服务上。
情感营销成功的关键在于商家能够站在客户的立场上来思考问题。这需要摒弃以往的“我生产，你来买”的陈旧的营销思路，必须充分考虑到客户的需求，甚至还要想在客户的前面。企业与消费者之间的这种互动，让双方不仅仅局限于一种买卖关系，而逐步过渡为一种立足于长远的伙伴关系，从而能够让企业和消费者共同成长。
红豆集团公司是江苏省第一家省级乡镇企业，该企业精心选用象征美好情感的“红豆”作为自己产品的注册商标，这一将情感因素融进品牌的做法，将产品与消费者之间的情感纽带巧妙地联系起来，并以其丰富的文化内涵深深吸引了众人。老人把它视为吉祥物，非穿一件不可；年轻情侣把它当成爱情的信物，互相赠送；知识分子由“红豆”衣联想到“红豆”诗，因怀古而激起购买欲；海外侨胞则通过购买一件“红豆”衣，来寄托自己的一片思乡情……
“红豆”很快成为全国十大名牌之一，从原来名不见经传、只有八台老式棉毛车当家的乡镇企业，逐渐发展为拥有多项产业的现代化企业。
名牌由诸多要素构成，其中，注重商标设计，用真诚、深厚的情感去打动消费者、吸引消费者，让人们情不自禁地喜欢、接受你的品牌是一个品牌变成名牌的首要条件。在这一点上，“红豆”品牌是一个值得学习的典范。
以情感设计赢得市场
情感设计体现在营销的各个方面，在促进营销的发展和扩大营销方面发挥了重要的作用。情感设计分为定制设计、主题设计。
（1）定制设计
定制设计，是指厂商在制造产品过程或设计产品过程中，充分考虑不同层次消费者的特殊需求，了解他们的特有心理、情感，赋予消费者更多参与制造产品的权利，设计出让消费者表现情感的机会点，再把主题落到某个产品上，通过情感诉求的方式让消费者接受产品或服务。例如：如今不少外国酒类企业通过为其忠诚的消费者创建不同的个人主页，鼓动消费者订制理想中的酒品，包括对酒的度数、香型、口味、品名、包装等都可根据自己的特殊需求和爱好给厂家发出理想中酒品的模样，从而让厂家制定出更完善的酿造配制与营销推广计划。
（2）主题设计
主题设计是指企业抓住消费者特殊时期的特殊情感的需求变化，创造一种表现情感的全新而有意义的主题，然后根据主题设计产品，引起消费者的共鸣。例如：许多酒类产品乃至一些饮料在品牌定位及传播上都采用人性化、情感化的诉求，把自己的品牌定位为人性的，可感知、可体验的品牌，以营造可以体验的美好感觉。如一句“孔府家酒叫人想家”，引起多少在外游子对父母、对家乡无限的思念之情，处处感受到了“想家”般的亲情体验。再如芝华士——“心领神会”；郎酒——“知心好久”；青酒——“喝杯青酒，交个朋友”；金六福酒——“好日子离不开它”；康师傅绿茶——“绿色好心情”；伊利牛奶——“心灵的天然牧场”，等等。
无论是定制设计，还是主题设计，在情感营销中，最重要的是在设计中加入情感的因素，针对产品所面对的不同消费者，融入符合各消费人群的情感需求。这样才能抓住消费者的心理，进而打动消费者，增强消费者的购买欲及购买的几率，在最后做决断的时候增大消费者的购买力，从而扩大消费人群，增加产品的销量。由此可见，在产品的营销过程中，产品设计是第一环节，也是很重要的一个环节。情感设计的成功与否，直接关系产品的情感营销效果。
成功的情感产品示范
商品诚可贵，爱情价更高。一对情侣表，需要花费上千元；一套情侣服，也价格不菲。有人发现这样一个有趣的公式：情侣商品价格=普通商品价格+情人因素价格。但为了一份情的感觉，有时，情侣们不惜花掉几个月的积蓄。情侣商品，让渴望真情的情侣们无法拒绝。吃爱情这碗饭，也并非易事，除了打“爱情”牌的产品本身质量要过硬之外，“爱情”的创意也要常爱常新、不落俗套，才能使痴情男女愿者上钩。
当今社会，在营销中，让“商品”和“爱情”结伴已慢慢成为一种时尚。现在，走在商场里，琳琅满目的“情侣商品”令人眼花缭乱：情侣服装、情侣金笔、情侣手表、情侣套餐、鸳鸯火锅、情侣书籍等，一些地方还出现了“情侣购物专柜”、情侣摄影中心情侣一条街情侣城“等。一些既实用又有收藏、馈赠价值的”配对“商品也在悄然流行。从笔、包发展到情侣戒指、鸳鸯饮料等，五花八门、应有尽有。一种饮料，一瓶两管，男女共用，两支吸管相连相通，构成”心“字形，心心相印，备受情侣们青睐。标新立异的”伉俪烟，烟盒上印有新郎新娘的结婚照，是专门定制以供婚礼宴请用的。
这些以“爱情”为主打的“情感商品”相继出现，不仅丰富了我们的市场，同样为发明这一创意的商家赢得了巨大的经济利益。
用情感包装打开顾客的心
情感包装指包装材料、图案、色彩、造型等富有独特的风格和丰富的艺术手法。使消费者得到商品的同时，也得到附加的艺术享受。商品的包装可单独分离出来成为另一种有价值的艺术品。例如，瑞典的“纯粹伏特加”独特的酒瓶包装给消费者带来莫大的艺术享受，赋予消费者一种自信、自如、高雅、智慧的情感满足。
情感包装除了满足保护商品、便于携带、便于使用、美化商品、促进销售的基本作用之外，还要求赋予商品不同的风格和丰富的内涵，引起消费者不同的情感感受。博得其好感和心理认同。情感包装是品牌的“眼睛”。俗话说，“人靠衣装马靠鞍”，一个富有个性化、颇具情感化的包装，将成为一个品牌的“眼睛”、撩人眼球的“窗户”。今天，物质产品极大丰富，人们个性化需求日趋强烈，对品牌的选择将主要依据个人好恶、审美需求、情感诉求来进行。企业的生产模式也将由“大批量重复生产”向满足个人情感诉求的“量身定做”转移。
产品品牌是用产品的包装去做视觉展示，而企业品牌是通过企业的（品牌标识）被人识别。企业品牌的视觉识别要有理念、行为，其实在包装上也能体现企业的产品品质、企业的理念和行为。这两个品牌的概念我们往往把它趋同化。结果工业产品往往给它做了一个产品品牌，而消费品给它做了一个企业品牌，造成企业品牌塑造行为的混乱。所以根据不同的对象、不同的处境和当时场景进行包装设计，将会取得预想不到的营销效果。
情感化的包装让消费者在最初面对产品时就有一种眼前一亮的感觉，因此其销售的几率自然会增加不少，同时在最终给人们留下的产品形象里，也会加分不少。
情感价格是一种心理策略
价格是市场营销组合中最重要的因素之一。企业在确定定价目标、定价方针、定价策略以及在进行定价决策中，能把价格与消费者的情感需要结合起来，使价格带有“情感”色彩，是一种行之有效的途径。情感价格是一种心理定价策略：
（1）情感价格是指能满足消费者情感需要的价格
情感价格体现对消费者惠顾的利益回报。因此，情感产品的价格更多的是从心理定价上入手。通过从消费者的习惯性心理、荣誉感、满足感等心理因素和情感需求入手，进行认真的考察研究和分析后，再结合本企业产品的实际特点和属性而给产品制定出迎合消费者心理的价格。
（2）情感价格能更好地赢得消费者
现代企业竞争实质上是争夺消费者的商战。情感价格是企业控制市场的有力武器之一。它有利于企业与消费者进行心的沟通，建立心心相印的关系，使企业能够更好地吸引品牌忠实者，保持稳定的销售额和不断增长的市场占有率。
（3）情感价格有利于企业建立良好的营销网络
正确处理渠道成员之间的关系，确保渠道成员的经济利益，是建立稳定、高效营销网络的关键。企业实施情感价格，既容易使交易达成，促进产品销售，又诉诸情感，针对不同的顾客给予不同的回报，双管齐下，真正做到了“买卖成功仁义在”，用业务、用真情把渠道成员紧紧联系在自己的周围，有助于建立良好的营销网络，使产品顺畅地进入目标市场。
当今，消费者购买的绝不再仅仅是产品的本身，而是与产品相关的一系列价值，特别是情感价值，俗话说“情义无价”。消费者购买同质的产品时，往往受情感价值的驱策，消费情境前后的体验同样重要。如今，越来越多的餐饮公司改变促销路线，由单纯降价改为通过策划各种市场活动提升餐厅以及公司形象。事实证明，基于产品的情感价格的销售活动确实可以达到一箭多雕的目的。
情感服务就是充满人情味
近年来，情感营销发展迅猛，激烈的市场竞争使得商家在降低商品价格、提高商品质量、突出经营特色的同时，大力发展现代商业文化。通过加强培训员工的服务意识，在购物环境和富有文化品味的营销上下功夫，来塑造自己的企业形象，形成以情感服务为主要内容的现代商业文化。
（1）情感服务就是充满“人情味”的服务
“人情味”的服务，就是服务中加大情感投入，通过服务人员发自内心的感情表达的服务。服务人员的情感主要表现在对客人富有爱心和同情心，兼有耐心和细心，对服务工作热心而尽心，能让客人时时处处感到舒心和放心。
（2）情感化服务是充满“亲切感”的服务
“亲切感”的服务，就是通过服务表情、服务语言、服务举止，体现服务人员热情好客、和蔼可亲，让客人实实在在感受到服务人员出于好意的声情并茂的服务。服务表情的亲切，典型地表现为服务人员的“微笑服务”以及亲切目光的运用。
（3）要有一颗爱心
员工要全心投入本职工作，这样才会处处有心、时时用心。如果服务员不具备对工作的这份爱心，那么所表现出来的客人与酒店的关系，只会是冷冰冰的经济关系。你开店我住房，我住店你服务，而后一拍两散，拉近客人与酒店之间的距离又从何谈起呢？
情感促销带来双赢
所谓情感促销策略，是指企业通过各种方式加强与消费者的感情交流，别出心裁地为顾客提供热情、亲切、周到、高效、完善的特色服务，让顾客买得满意。
情感促销，不仅要求企业针对消费者的消费心理、情感需求，有的放矢、投其所好地推出感性商品，而且还要求企业采用情感化的促销手段，在推销商品的同时把情感推销给“上帝”，以通过推销情感来达到掏“上帝”腰包的目的。
（1）要创造出能激发消费者情感的广告
要达到促销目的，必须遵循两个原则，一是广告要做得适度，名副其实，使用户认为这个企业实事求是，是可以信赖的。二是广告也要做得艺术，富含人情味。人情味十足的广告通常使产品形象上升到一个全新的高度，也自然融解了消费者对广告的本能抵触。消费者首先要对广告所表达的情感产生共鸣，继而引发现实的或潜在的消费需求，经营者便在顾客的情感体验和满足中达到了自己的目的。
（2）要设身处地为顾客着想，并设法加强与顾客的感情交流
设身处于顾客的地位，为顾客购买起参谋作用，售前、售中服务以及亲切自然的服务态度，能带来顾客的满意，提高企业的声誉，有利于引起顾客对自己的企业和自己产品的偏爱和选择，从而有利于争取新顾客和留住老顾客。
（3）要想方设法让顾客在购买时增添乐趣
人们购买某种商品，并不是因为其性能质量最优或价格实惠，而是因为其良好的服务，充满人情味的牵动人们心弦的推销技术，温暖和谐的购物环境，及时对用户负责的精神，会使人产生情感共鸣和信赖感。
情感品牌传递精神
品牌并不单建立在功能性、标识性的基础上，而是客户依靠自己得到的信息、感性化的认知、丰富的联想与想象构成。在品牌认知过程中，客户将品牌所传递的精神、态度，通过自己的理解，融入到自己的生活场景中，形成了独特的品牌定义与情感，品牌是客户情感的载体。
品牌存在的基础和意义与消费者情感需求息息相关、环环紧扣。作为品牌的载体，产品是实在的、客观的与理性的。而客户经由体验产生不同的情绪，多次叠加、累积，成为客户对产品的情感。当某种特定情绪被不断地在客户中酝酿扩散，经由市场口口相传，品牌就产生了，它建立在情感、形象和人文的基础上。
品牌之所以能成为价值的聚合，在很大程度上源于消费者对于品牌的情感体验。消费者（受众）在选择某品牌时，其实质是被某一特定因素所感染、打动（包括冲动性选择与非冲动性选择，冲动性选择多被外在所感染，而理性选择多半是被内在的潜质所吸引后而作出的最后决定）。是什么左右着消费者的感受？受感染的因素主要来源于其一贯传播的理念、形象、忠诚度、美誉度，和一种令人感动而被认可的综合特质，在消费者心里留下的综合印象，这些综合因素在很大程度上左右着消费者对价值的判断，并支撑价值体系，使其成为价值的重要组成部分。
情感广告打动人心
广告如能充分考虑目标消费者的特定心态，选择恰当的角度，借助良好的艺术形式，将感情的定位把握好，以有效的手段强化渲染品牌所特有的情感色彩，便能迅速契入消费者的心扉，取得消费者的欢心，从而获得成功。
情感广告亦称感情或情感诉求广告。它是指广告创作者通过极富人情味的诉求方式，去激发消费者的情绪、情感，满足消费者的情感需求，进而使之萌发购买动机，实现购买行为。
在我国这个具有几千年民族传统文化积淀的社会中，消费者的个性特征普遍表现为重感情，注重家庭温馨和谐，人与人之间都很讲究一个“情”字，情无时无刻不存在人们的生活中，并深深地影响着人们对事物的评价和选择。随着消费群体感性消费时代的到来，情感更日益成为影响消费者购买动机、制约其购买行为的重要因素。
在现代广告促销宣传中，如能充分注重并善于利用人的情感，通过极富人情味的广告诉求，努力营造出调动人们情感的氛围，就必然能打动人、感染人，就能使企业（产品）与消费者之间形成一种亲近感，增进其对企业（产品）的认识和了解，缩短企业（产品）与消费者的心理距离，削弱人们对广告的抵触情绪，接受企业的一片诚意，最终赢得消费者的信任。实践表明，广告诉求愈具有人情味，愈具有感情色彩，就愈能赢得消费者的情感共鸣，愈能打动消费者，吸引消费者。
攻心营销三大妙计
（1）攻心销售方法
欲擒故纵主要利用人们对事物的态度，是越朦胧越想寻求其清晰的心理。如果能把谜面说得扑朔迷离，人们就越想寻求谜底，破解谜面。在销售行业里，同样也可以运用欲擒故纵的方法来进行成功的销售。
（2）以静制动
以静制动这一策略在销售领域是十分有效的。它是指为了使对方进退两难而静止不动，对对方的观点既不赞成也不反对，让对方摸不到己方的虚实，使其处于左右为难之际，而己方则静观其变。以静制动，以缓制动。
（3）以退为进
以退为进是充满智慧的销售战术，是一种弹性自救。退一步海阔天空。与朋友或其他人意见不和，发生冲突时，若争得面红耳赤，弄得两败俱伤，不如平心静气，好言商量。退让并不代表懦弱，宽容别人，也是善待自己。明月退出与太阳的争辉，才展现出它的恬静与温柔。
准确捕捉成交信号
成交信号是客户通过语言、行动、情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些则是无意流露的，后者更需要销售员细心观察。客户成交信号可分为语言信号、表情信号和行动信号三种。
（1）语言信号
语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。
（2）表情信号
从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许都与客户心理感受有关，均可以视为成交信号。客户的一举一动，都在表明客户的想法。从明显的行为上，也完全可以判断出客户是急于购买，还是抵制购买。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法是要靠细心观察与体验。
（3）行为信号
细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导。这些在成交阶段十分重要。
如果认出购买信号，并且给出合理的对策，那就会缩短销售时间。因为在合适的时间，即客户心理上准备作出决定的时候，要求客户购买产品，就节省了很多时间。当然，这样的好处是可以用更短的时间争取更多的销售额，另外也可以有更多的时间去做其他更重要的事情。
充分利用好奇心理
现代推销既是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。销售员从寻找客户开始，直至达成交易获取订单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与客户进行各种心理交锋。其中最有效的一种就是利用客户的好奇心。
客户会把大多数人的行为作为自己行为的参照。好奇心理就是利用人们的这一社会心理创造出一种众人争相购买的社会风气，以减轻其购买风险心理，促使其迅速作出购买决策。
成功吸引客户参与有效销售的关键，在于激发客户的好奇心。怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。
利用好奇心理有利于提高销售业绩，促成大批交易。但要注意讲究职业道德。不搞拉帮结伙或用“托”来欺骗客户。否则公司会因此而信誉扫地。“好奇心”是打开销售程序大门的钥匙，相反，如果他们一点儿也不好奇，销售就会寸步难行。换句话说，如果能激起客户的好奇心，就有机会获得信用、建立客户关系、发现客户需求、提供解决方案、获得客户购买的反馈。
用开场白吸引客户
如何才能通过短短几句话成功吸引客户的注意力，可以参照以下几种常用的表达方式：
（1）提及客户可能最关心的问题
例如：“听您的朋友提起，您现在最头疼的是产品的废品率很高。通过调整生产流水线，这个问题还是没有从根本上得到改善……”
（2）谈谈双方都熟悉的第三方
例如：“是您的朋友王先生介绍我与您联系的，说您近期想添置几台电脑……”
（3）赞美对方
例如：“他们都说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下……”
赞美的话语要合乎实际情况，过分的夸奖会让客户产生反感。
（4）提提客户的竞争对手
例如：“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”
当客户听到竞争对手时，往往会变得很敏感，因而也就会把注意力集中到你要讲的内容上。
（5）引起对方对某件事情的共鸣
例如：“很多人都认为当面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道您是怎么看的……”
如果能够引起对方的共鸣，会有助于推销工作的顺利进行。
（6）用数据来引起客户的兴趣和注意力
例如：“通过增加这个设备，可以使贵公司的生产效率得到50%的提升……”
（7）有时效的话语
例如：“我觉得这个优惠活动能给您节省很多话费，截止日期为12月31日，所以我觉得应该让您知道这种情况……”
这种时间的限制往往会让客户产生紧迫而稀有的心理。
上面这几种开场时常用的表达方式，可以交叉使用，而且要根据当时的实际情况作出合适的选择。当然，我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气去对客户进行表达与问候。
赞美是营销催化剂
如果推销员能找到客户值得赞美的地方，并真诚地表达出来的话，就会立即拉近和客户之间的距离，让客户接受你。有时甚至能够挽回那些行将失去的客户。很少会有人因为受到了赞美而感到不高兴，除非是那种居心不良的赞美。因为每个人都希望赢得别人的尊敬和重视，都希望自己在别人眼里是一个积极、正面的形象。
那么，赞美的话究竟该怎样去说呢？
（1）称赞个人的常用话语
[1]“听说你有位溧亮的太太，真令人羡慕。”
[2]“令爱很像你太太，长大后也一定是个大美人。”
[3]“你的孩子长得真像你，将来也必定是个社会的精英。”
[4]“你住的地方真不错，眼光与品位确实与众不同。”
（2）称赞管理人员的常用话语
[1]“经理人，您取得了这么大的成就，工作还这么努力，对我而言是个很好的榜样呀。”
[2]“董事长，这个行业的人都说您是采购领域的专家。”
[3]“×先生，您的眼光真高，令我非常佩服。”
[4]“久仰大名，今天能够见到您，我感到非常荣幸。”
[5]“×先生，您的品位不凡，在本行业里拥有很好的口碑。”
[6]“处长先生，我很冒昧地请问您，这条领带是您自己选的吗？搭配得很不错啊！”
（3）称赞公司的常用话语
[1]“贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很高。”
[2]“贵公司的规模在此行业里高居榜首，很多同行都说要迎头赶上，但结果不仅没赶上，反而和你们的距离越来越远。”
[3]“贵公司是本地区高收益企业的典型代表，大家对贵公司的评价都非常好。”
[4]“很多客户暗地里都说贵公司的竞争能力太强了。他们根本无法与你们抗衡。”
[5]“听说贵公司的商品管理在这个行业里，没有一家公司比得上，不仅商品周转率高，而且不良库存为零，真是令人羡慕啊。”
对客户进行反复暗示
相信很多人都听说过心理暗示方面的话题，那么怎样把它具体应用到销售中来呢？利用心理暗示进行说服究竟又有什么样的魔力呢？在解释这一切之前，我们不妨先做一个小实验：
下面是一组排比句，无论其内容是否为真实，请把内容朗诵完毕。
（1）营养品是最棒的送礼产品；
（2）××营养品真的很棒；
（3）大家都说××营养品很棒；
（4）巷子口的小摊贩都说××营养品很棒；
（5）昨天有位小姐跟我说××营养品很棒；
（6）听说报纸今天又报道××营养品很棒；
（7）昨天电视新闻好像有讲到××营养品很棒；
（8）你听过××营养品是一种很棒的产品吗？
怎么样，现在你相信该营养品是很棒的产品了吗？如果还不相信也没关系，生产厂家可以继续用800种方法来告诉你“营养品最棒了”。
如果你还不相信，他们可以重复800次，直到你相信为止。如今电视上、报纸上铺天盖地的这类补品广告就是一个明证。
这种方式，实际上就是反复的心理暗示在销售中的一种应用。
透过不断地说明、宣传，用尽各种表达方式与不同的角度，透过不同的媒体与消息来源，只为让消费者真正相信这件事情。
不断重复是最直接的一种说服技巧。利用反复的心理暗示，引起消费者的从众心理，从而说服他们作出最终的购买决定。
客户拒绝的五种原因
有人说，做销售是最好的锻炼意志的方法，因为做销售的人经常会被客户拒绝甚至是扫地出门。被拒绝的时候，一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察客户的心理活动。客户拒绝的情况有很多种，一定要细心揣摩。
（1）无需求型
需求是创造出来的。客户因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自己的需要。作为销售人员的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿客户没有需求的观点来说服自己放弃销售。
（2）没有钱（或钱不够）型
一般来讲金钱的多少将直接影响客户的购买力。所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他的真实想法：是真的没钱还是目前钱不够，还是对产品质量有顾虑。多站在客户的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。
（3）没时间型
这是最常见的也是最没办法的一种拒绝方法。应对这样的客户，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户正在忙，或正在闹市区，接听电话也不大方便的话，就没有必要再浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
（4）反复考虑型
资料和样品已经给客户看了，演示了，眼看马上就能成交了。但到最后客户依然会说再考虑考虑时，这时一定要跟紧客户，以免到手的机会又拱手让人了。
（5）嫌贵型
自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，嫌贵就是很自然的事情了，所以一定要让客户对产品的价值有全面的了解。
被拒绝后的心理障碍
没有人喜欢被拒绝，拒绝会让人痛苦、难过，但现实中又无法避免拒绝，尤其是销售工作，被拒绝是家常便饭。遭到拒绝后，经常会产生一些心理障碍，影响以后的工作。因此，我们有必要破解被拒绝的心理，以便更好地做好销售工作：
（1）客户拒绝该怎么办
这是因为对客户了解还不够，或者选择交易的时机还不成熟。其实，即使真的提出交易的要求被拒绝了，也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。
（2）我会不会欺骗客户
这是一种常见的错位心理，错误地把自己放在了客户的一边。应把着眼点放在公司的利益上，不要仅以销售的眼光与价值观来评判产品，而且要从客户的角度上衡量销售的产品。
（3）主动地提出交易是不是在乞讨
这也是一种错位的心理。要正确地看待自己与客户之间的关系。向客户销售产品，获得了金钱；但客户从我们这里获得了产品与售后服务。这能给客户带来许多实实在在的利益，也提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。主动提出交易，只是给客户提供一个机会，不是乞讨。
（4）如果被拒绝，领导会小看我吗
有的人害怕提出交易会遭到客户的拒绝，从而失去领导的重视。但是应该明白，拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝，但也永远得不到订单。那就永远做不了合格的销售员。
（5）客户会喜欢同行的其他产品吗
这种心理同样也反映了销售员对产品缺乏自信。同时，也往往容易为销售失败找到很好的借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是自己销售工作的失误。这样的心理实际上恰好反映了不负责任的工作态度。
（6）我们的产品有问题吗
这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的因素。其中包括对自己的产品缺乏应有的信心、面对交易时的错位以及害怕被拒绝的心理。你应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为客户已经对产品有了相当的了解，认为产品符合需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。达成交易是与客户进行交易的最后一步，也是非常重要的一步。
破解拒绝的心理战术
商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，从怎样面对说“不”的客户做起。
（1）反问法
当客户反对意见不明确时，可以运用反问法澄清，确认问题的内容，再进行诉求。在客户答复问题后，主控权就由你掌握了。此时要抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上。
（2）不抵抗法
不抵抗法就是不要像吵架一样地和客户争论，除非是必须据理力争以证明客户是错误的问题。即使是争论也不要让客户感到“很卑贱”，或有羞辱感，更不要激怒对方，尤其不要在销售业务范围以外的问题上激怒对方。
（3）倾听法
与客户谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。这在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励客户把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让客户心里很舒服，感到很受尊重。这种倾听法很快就会变成销售魅力的一部分。
（4）冷处理法
要善于辨别客户的异议和托词。异议是客户在参与销售活动过程中有针对性地提出的反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。
（5）转化法
看待客户的拒绝应该一分为二，巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。
（6）补偿法
任何一种产品都不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其他竞争对手的产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果一味强调自己产品的优越性，可能造成客户的反感；如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除客户的异议。
（7）比较法
当客户对产品功能、效果提出反对意见时，可以运用比较法。尽量写上全部的优点，并列下客户提出的缺点，只要优点远胜过缺点，经常很快就能说服客户买下它。
（8）证据法
对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品证书等，都是说服客户的有力证据。
（9）承认法
本法又称先是后非法。对客户的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，这种方法运用得相当多。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源