第一节 通信礼仪

    通信是指人们利用一定的电信设备，来进行信息的传递。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活中，人们接触最多的通信手段，主要有电话、邮件、传真、短信等。通信礼仪，通常是指在利用上述各种通信手段时，所应遵守的礼仪规范。

    一、电话礼仪

    电话是社会生活中最普及的信息传递工具之一。在社会交往中，接打电话看似普通，实际上为通话者所在单位、通话者本人绘制了一幅给人深刻印象的电话形象。所谓电话形象，是指人们在通话过程中通过言语、语气语调、表情态度、时间感等传递给对方的整体印象，它在很大程度上体现出通话者的个人修养和工作态度，进而折射出本单位本部门的整体形象。

    与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。电话的礼仪性特点，指不论是打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己敬人。如果不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。所以，在接打电话时，要注意以下礼仪。

    （一）准备礼仪

    人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前作了准备，所作准备是否充分，接打电话也是如此。

    1．内容准备 在拨打电话之前，首先必须了解受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬情况。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实，谨慎拨打。可以事先把这些内容写在便笺上，预备一个条理清晰的提纲。这样，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，不至于遗漏要点或者因一时想不起来该说什么而尴尬地停顿。

    2．记录准备 一般公务来电都有可能是一次重要的信息传递。 因此，应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具，要养成一听到电话铃声就拿起纸笔的习惯。为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述，甚至遗漏信息要点的情况，受话人应在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。值得注意的是，任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件，必要时须给有关领导传阅或批示，有的还要存档备查。因此记录应力求完整准确，机密性内容要妥善保管。

    3．补缺准备 由于种种原因，有时会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他事务，以致无法接听他人来电。此时，一般可采取以下两种应对措施。

    （1）委托他人代为接听自己的电话。让受托之人留下来电者姓名、单位及电话号码，转告对方自己会在回办公室后即刻复电，并致歉意。一般不宜要求对方隔时再来电，以免给人以“摆架子”之嫌；也可请受托之人在对方同意的情况下，代为记录来电内容，但须确保记录准确，以免误事。

    （2）设置电话录音。预留录音时应使自己的发音谦逊友好，其基本内容大致如下：“您好！这里是某某部门，现工作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢！”

    （二）态度礼仪

    无论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话，态度应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。不要坐着不动，一把把电话拽过来，夹在脖子上通话；不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话。另外要注意打电话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离，这样可以使对方接听电话时听得最清晰。

    接电话时，速度快，态度好，姿势雅，就是合乎礼仪的分寸。通话时，通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录，以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。应当注意的是，通话虽然只是一个“口闻其声，不见其人”的交流过程，但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。在通话途中，更不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。有些人为了方便，喜欢使用免提通话，以便腾出手来做其他事。这同样有违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。

    有专家指出，应当在企业中发展一种“电话文化”，培养职员形成一种“把每次电话都看作一项潜在生意”的态度，其基本要求就是要做到殷勤备至，这将对提高企业效益产生重大影响。

    1．耐心拨打 拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。 一般而言，至少应等铃声响过6遍，最长是确信对方无人接听后才可以挂断电话。切勿急不可待，铃响未过3遍，就断定对方无人而挂断电话；也不可响两三下后就挂断重拨，如此循环往复，似与对方“捉迷藏”，让人把握不定；更不可在接通电话后埋怨对方，或在铃响之时心急火燎地念念有词，责怪对方。

    2．勤于接听 电话铃一响，就应即刻停下手中的工作，拿起记录的纸笔，及时作好接电准备。切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞、懒洋洋地伸手去接，否则既怠慢对方，同时也妨碍了他人的正常工作。当然接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感。接电话的最佳时机，应当是铃响两遍或三遍后，因为此时双方都已作好了通话的准备。在国外，接电话有“铃响不过三遍”一说。如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。需说明的一点是，最好在工作中培养自己较强的听辨能力，熟悉与自己有较多联系的人的声音，一拿起话筒就能立刻辨别对方的声音并礼貌称呼对方，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。

    3．解释差错 如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话，更不可怨天尤人，说诸如“倒霉”“见鬼”一类的话。如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。必要或可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。

    如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，则应由发话人迅速重拨一遍，不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。

    4．殷勤转接 如果接电话时发现对方找的是同事，应让对方稍候，然后热情、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。也不可让对方久等，存心拖延时间。如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。如对方愿意，可代为传达信息，并作好记录。如对方不愿留言，切勿刨根究底。在解释所找之人为何不在或不便时，不可过于“坦率”，说如“他在厕所”“他说他不想接”之类的话，以免失礼于人或引起误会。

    （三）用语礼仪

    使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言的使用是电话形象中的一项重要内容。一般而言，电话用语应当遵循礼貌、规范、温和的基本要求。

    1．用语礼貌 用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌，就应当在通话过程中较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别语，是必不可缺的礼貌用语。

    通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方倍感自然和亲切，而一张嘴就“喂喂”个不停，或者询问对方“有人吗”，甚至“单刀直入”地盘问“你找谁”“你是谁”“什么事啊”等，都是极不礼貌的开场白。

    通话过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”“请”“对不起”一类礼貌用语；通话结束时须说“再见”，若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话，挂断电话时，应双手轻放。

    2．用语规范 打电话时所用的规范“前言”有两种。

    第一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是：“您好！我是×××公司××部副经理×××，我要找×××分公司经理×××先生。”

    第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是：“您好！我是×××。我找×××。”

    如果电话是由总机接转，或双方的秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”“劳驾”“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，或是随随便便将对方呼来唤去。

    接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式：

    第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式：“您好！×× ×公司人事部×××。请讲。”

    第二种，以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：“您好！×××公司广告部。请讲。”或者“您好！人事部。请讲。”

    第三种，以问候语加上本人姓名，它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好！我是× ××。请讲。”

    3．用语温和 通话时语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则无助于工作的顺利开展。为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。如果自己说话带有口音，或觉察到对方听着较困难，就应有意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不清楚对方的话，则应委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请大点声好吗？”对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。

    通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，从而打扰他人工作，也不可窃窃私语、鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。

    （四）时间礼仪

    电话形象不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上，而且还反映在通话人的时间感上。通话人时间感的强弱往往能间接反映其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从以下三方面予以具体把握。

    1．择时通话 通话时机的选择看似平常，实际上至关重要。 为确保信息的有效传达，发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机，尽量为受话人多考虑一些，尤其要避免打扰对方休息。一般而言，公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。如果是拨打国际长途，则应先计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间，应尽量照顾对方是否方便，不可以自己为中心。

    2．安排顺序 在工作时通常会遇到这样的情况，即同时有两个电话待接，而办公室内暂时只有自己一人，这一问题如何应付呢？一般而言，公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个，自己接另一个，接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。但为了不影响其他工作人员，可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如，应当先听长途来电再接市内来电，先听紧急电话再接一般性公务电话等。不管先接听了其中的哪个电话，都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话，不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。

    3．节约时间 电话作为一种便捷的通信工具，其目的在于提高工作效率。 因此在使用电话时，务必要做到长话短说，通话简洁。

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