职业礼仪-非言语沟通(2)
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    一个人的嗓音具有许多特点,如音量大小,音质柔软度,音高及其变化,发音、共鸣、音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。在交际活动中,这些特点的单个或结合运用就可以表达特定的意思,或友好的,或嘲讽的;或兴奋的,或悲哀的;或诚恳的,或虚假的;甚至自觉不自觉地打开情绪状态的“密码”,展示一个人的身份和性格。以礼貌用语中用得比较多的“请”字来说,语调平稳,会显得客气,满载盛情;语调上升并带拖腔,便意味着满不在乎,无可奈何;而语调下降,语速短促,就会被理解是命令式的口吻,怀有敌意。人们在有声语言沟通时,同一句话、同一个字,就因为使用不同的副语言而造成人们不同知觉的例子还有不少。比如,人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人,而把说话声音响亮、慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信,或言不由衷;而用鼻音哼声讲话的人往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视,令人不快。不仅如此,一个人激动时往往声音高且尖,语速快,音域起伏较大并带有颤音;而悲哀时往往语速慢,音调低,音域起伏较小,显得沉重而呆板。同样,爱慕的声音往往是音质柔软,音低,慢速,均衡而稍微向上的音调,有规则的节奏以及含糊的发音;而表示气愤的声音则往往是声大、音高,音质粗哑,音调变化快,节奏不规则,发音清晰而短促。比如,我们在收听球赛广播时,尽管看不见播音员的面容和动作,有时也不能完全听清说话的内容,但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情,而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。意大利著名悲剧影星罗西在一次欢迎外宾的宴会上应邀为客人表演一段悲剧。他用意大利语念起了一段“台词”,尽管客人们听不懂他的“台词”内容,却为他那动情的声调和表情而流下同情的泪水。其实,这位明星念的根本不是什么台词,而是宴席上的菜单。这充分表明,副语言确实是一种知觉别人或被别人知觉的手段。

    2.无声有形的副语言 广义的副语言指无声有形现象,即与话语同时使用或单独使用的手势、身势、面部表情、对话时的空间位置和距离等,这些也能表达某种意义,一般具有配合有声语言加强表达能力的作用。1959年美国学者E.T.霍尔指出:一个人倾听别人说话时,会望着那人的脸,尤其是他的眼睛。为了表示注意,听话人会轻轻地点头。如果哪一句话他很同意,点头就点得很深。感到怀疑,他会扬起眉来,或者两个嘴角往下耷拉。要是不想再听下去,他会把身子挪一挪,把腿伸一伸,或者移开视线,不再注视说话人。诸如此类的现象,20世纪50—60年代,美国有些学者,如R.L.伯德惠斯特、J.法斯特等作过比较细致的研究。

    三、人体语言和物体语言

    (一)人体语言

    在社会生活中,人们往往会自觉或不自觉地运用手势、身势、姿态、表情等无声语言来伴随交际,使交际更直接、更生动、更形象,这种伴随有声语言进行交际的手段就是人体语言。人类的体态能表达多种多样的信号,这种非言语的沟通能进一步帮助人们了解对方,有助于言语交际,体态语的研究在欧美各地盛行,并且成为一门新兴学科。研究人体语言运用的科学又被不同的研究者分别称作人体语言学、体态语言学、身态语言学、行为解析学、行为语言学、动作语言学。

    人类已经进化了100多万年,但是对人体语言的研究却始于20世纪。它以美国人体语言学家朱利叶斯· 法斯特1920年出版的枟人体语言枠一书为标志。该书在美国出版后,引起了学术界的极大反响。同年,该书的日译本在日本面世,引发了日本社会对人体语言研究的高潮。20世纪以前,达尔文著有枟人和动物感情的表现枠一书,达尔文对人和动物的动作行为所作的研究至今仍有重要的参考价值,从那时起,研究者已经开始观察并记载了近100万种无声暗示和信号。

    伯德惠斯特估计:“光人的脸,就能做出大约25 万种不同的表情。”有的心理学家估计,人的面部表情有2万种以上。有人研究课堂行为后指出,可以明确区分的手势达7 777个之多。

    弗洛伊德认为,没有人可以隐藏秘密,假如他的嘴唇不说话,他则会用指尖说话。舒滋博士认为:“心理状态影响身体的姿势和功能。”亚历山大· 洛温博士在其枟人体动态与性格结构枠一书中指出:“没有任何语言比人体语言更能表达人的个性,关键在于正确识破这一人体语言。”美国心理学家艾德华· 霍尔在他的枟无声语言枠一书中指出:无声语言所显示的意义要比有声语言多得多,而且深刻得多,因为有声语言往往把所要表达的意思的大部分,甚至绝大部分隐藏起来。

    在人体语言研究中,美国心理学家雷· L.伯德惠斯特( Ray L.Birdwhistell )、美国文化人类学家艾德华· 蒂· 霍尔( Edward T .Hall )及美国田普大学教授朱利叶斯· 法斯特( Jul唱ius Fast )是三个最为人熟悉的名字,因为他们对人体语言学在理论上作出了杰出贡献。

    人体语言最初有三大理论来源:

    1.身体行动学,或动作学(Rinesics)理论 人类的感情和欲求,将会在无意识之中,以肉体方面的动作表现出来。

    2.距离学或人类领域学(Proxemics) 距离学是研究调节以及表现人际关系距离的学说。它脱胎于动物行为学,主要说明人人都具有肉眼所没有觉察到的实际存在的各自的势力范围。

    3.自我亲密性理论 这就是心理学和动物行为学中所称的“自我亲密性”问题。 简而言之,任何人都有与他人接触的欲求,如果这一欲求受到压抑,自己将会以抚摸的方式表现出来。

    在这三大理论来源的基础上,副语言学便形成和发展起来。后来,副语言学又增加了面具语言和物体语言。因此,目前的副语言学包括动作语言、空间语言、触摸语言、面具语言、物体语言五种理论。

    (二)物体语言

    不是所有的物体都能传递信息,只有与人有关的物体,也就是被人利用的物体才能传递某些信息。

    在文字产生以前,古代中国、埃及、罗马、波斯、秘鲁都曾流行过结绳、结珠、刻契等实物记事,后来又使用图画文字。枟易· 系辞枠云:“上古结绳而治,后世圣人易之以书契。”目前,尚无文字的一些民族仍采用结绳记事。古秘鲁人在一条单色主绳上系以各种不同颜色的细绳以表示不同的事项,然后在表示不同事项的细绳上打上结,用以记事,并专门设有解释这些绳和结的人员,成为专门的习俗惯制。20世纪50年代,在我国广西瑶山的瑶族地区,当居民发生纠纷时,首领在评理时在两根代表双方的绳上打结,以表示理由的多寡。最后,以打结的多少来决定胜负。旧时,独龙族人出远门时用结绳来计算天数。古波斯人把长短、粗细及不同颜色的绳子系于一索,如以黑绳代表死亡、白绳代表和平、黄绳代表金子、红绳代表战争、绿绳代表谷子,绳结靠横绳索越近,表示越重要。

    结珠是在绳子上穿以各种颜色的贝壳,分别表示不同的意思,中国的算盘即由结珠演化而来。

    刻契最早是在木、竹等物上刻上各种花纹来表示各种观念,中国古代的讯木、虎符、令箭、令牌等都属刻契记事的范围。

    图画语又称为图画文字。印第安探险队的桦皮信、大科达人的图画记年图,画在苏必略湖附近石崖上记载麦思甘酋长远征功绩的记事图画,岱拉威酋长的传记图,1849年北美奥杰布华人为保护渔业权向美国总统递交的请愿书,印第安女子奥基布娃的情书等,都是图画文字。

    物体语言是指一个人在服饰、佩戴、摆设以及选用和玩耍某种物体时所传送出的具有一定意义的信号。穿着打扮过于艳丽的人往往令人不舒服,穿西装和穿牛仔裤的人给人的感觉截然不同,戴墨镜的人显得严肃而难以接近,戴近视镜的人大多给人很有知识的印象,戴订婚戒指是通过戒指暗示婚姻状况,胸前佩戴校徽的人向人说明了他的学校或工作单位。家庭的陈设显示了主人的经济状况。我们也可以通过房间的摆设推测主人的职业和爱好,如通过室内书籍的科目种类及其他陈设来推测主人的职业,还可以通过室内的乐器、玩具和图片等了解主人的爱好。室内的家具摆设和墙壁颜色也能透露出主人的性格和对生活的态度。

    四、副语言的功能与特点

    副语言不“副”是就副语言的功能与特点而言的。

    (一)副语言的功能

    艾伯特· 梅瑞宾提出了一个著名的公式:交谈双方的相互理解=语调( 38%)+表情( 55%)+语言( 7%)。也就是说,在一条信息传递的全部效果中,只有38%是有声的(包括音调、变调和其他声响) ,有7%是语言(只是词) ,而55%的信号是无声的。

    伯德惠斯特也作过类似的统计,他认为,每人每天平均只用10~11分钟的时间讲话,平均每句话只占2 .5秒左右。人们面对面交谈时,其有声部分低于35%,而65%的交际信号是无声的,即65%的“社会意义”是通过非语言方式传递的。雷· L.伯德惠斯特的研究也可以概括为以下公式:面对面交谈传递的信息=有声部分(低于35%)+无声交际信号传递的社会意义( 65%)。

    (二)副语言的特点

    1.副语言的历史比有声语言更悠久 如果说副语言和有声语言的历史一样悠久是一种保守说法的话,那么,说远在有声语言产生之前就产生了副语言则更科学。语言起源问题的研究证明了这一点。在语言起源的研究中出现了种种学说,如神话说、神授说、拟声说等、感叹说、歌唱说、儿语转化说、本能说、嘴势说、手势说、图画说、天赋倾向说、交际需要说、约定俗成说、劳动喊声说等。在这些学说中有两种倾向值得注意:一是人们注重从副语言的角度来探讨语言的起源问题。二是普遍认为在有声语言产生之前就有了副语言,拟声、感叹、歌唱、嘴势、手势、图画、劳动喊声本身就是副语言的具体形态。因此我们有理由认为:副语言早在有声语言之前就已产生了,并伴随着有声语言运用至今,副语言的历史比有声语言的历史更悠久。

    2.副语言与有声语言相比有着更广泛的使用范围 聋哑人借助副语言中的手势语进行交际;异族交际时你虽然不懂得对方所操的那种有声语言,但凭借副语言你可以大体了解对方表达的意思,你也可以向对方传递副语言信息。在使用同一种有声语言进行交际时,副语言可以帮助你表情达意,有时可以弥补有声语言交际的不足。从这种意义上说,其交际功能远远超出了“副”的作用。

    3.副语言是有声语言的辅助交际工具 副语言的表意功能是建筑在有声语言基础上的,凭借有声语言来理解副语言才能领会副语言表情达意的完备性和独到性。早在周代,为了克服地广人稀、通信手段落后的困难,人们用烽火来传递战事信息。杜甫枟春望枠一诗中有“烽火连三月,家书抵万金”的诗句,可见唐代仍沿用以烽火传递战事信息的习俗。中国的古长城,相隔十里就有一座烽火台。用烽火传递战事信息是约定俗成的,它作为一种制度形态得以传承。用烽火来传递战事信息,这是建立在有声语言基础上的。

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