1.客户抱怨是你的动力
本着推己及人的态度来看待客户的抱怨时，你就不会心生不满了。
客户意见是销售人员不断进步的动力，通过倾听，你可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看做留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为有利因素：
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）不要找借口，要勇于负责。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户向你抱怨时，你要坐下来认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。
当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
2.恰当处理客户的抱怨
抱怨有时也常能转变为一种促进友谊的方法。
——乔·吉拉德
如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。
处理问题的过程是最关键的。处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事。
销售人员如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
（1）耐心多一点。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听你的解释和道歉了。
（2）态度好一点。客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若销售人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。
（3）动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般而言，销售人员接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
（4）语言得体一点。客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果销售人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。销售人员在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。
（5）补偿多一点。客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解销售人员的诚意而重建对企业的信心。
（6）层次高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的销售人员的层次会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或过问，就会化解客户的许多怨气和不满，从而配合销售人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的销售人员的级别。
（7）办法多一点。很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。
3.处理抱怨的语言技巧
妥善得体的语言在处理抱怨时非常重要。
在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。
（1）诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪。在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺、情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”等话语来平息客户的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗”来防止影响其他客户的情绪。当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
A.可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
B.引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”
C.当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售人员为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。
如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让客户等待两三分钟为宜。
（3）不忘使用说“这是我的错”的道歉语。如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。
（4）使用礼貌语“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”
在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。
在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。
4.处理抱怨的“禁用语”
永远不要让客户觉得你在批评他。
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语：
（1）“这种问题连三岁小孩都会。”当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。
（2）“一分钱，一分货。”当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
（3）“不可能，绝不可能发生这种事。”一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。
（4）“这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货。”尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，所以就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，表明销售人员不负责任，不讲信誉。
（5）“不知道、不清楚。”当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道、不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
（6）“我从没有说过那种话。”在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。
（7）“我不会。”“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
（8）“这是本公司的规定。”“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此做挡箭牌来责怪客户。
（9）“总是会有办法的。”这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。
（10）“改天我再和你联系。”这是一句极不负责任的话。在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。
给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题；另一方面也不会让客户感到受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级。
所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用此类话语。
5.弄清客户流失的原因
服务质量是区分一家公司与另一家公司好坏的标准，以及区分这位销售人员与那位销售人员、这件产品与那件产品的重要因素。
——乔·吉拉德
是什么导致了客户的流失？原因很多。从销售的角度来看，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。
具体来说，客户的流失通常主要有以下几种情况：
（1）当初的承诺得不到兑现。没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售人员长期合作。有些销售人员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现失信于客户。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
（2）服务意识淡薄。很多销售人员只顾着开发新客户，却忽略了对老客户的维护，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理，于是，这直接导致客户流失。
张先生用的都是某品牌的空调，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，但是企业的销售部门与服务部门相互推诿，结果问题一直没得到解决。最后张先生发誓再也不用那个品牌电器了。
（3）客户遇到新的诱惑。市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。
销售人员一定要明白一点，你的主要竞争对手会对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
（4）情感沟通不到位。销售人员在一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多销售人员与客户缺少感情的交流，表现得太功利，甚至在一些细节上无意中伤害了客户。
通过以上分析，可以找到客户流失的原因所在，至于如何防范，销售人员结合自身情况“对症下药”才是根本。6.向客户征询反馈信息
及时征询客户的反馈信息比开拓新客户更为重要。
精明的销售人员不会等着客户发出抱怨，然后采取办法解决的被动方式来做销售的。他们往往采取商品售出后即主动向客户表达关心的方式来避免抱怨，而且同时这种办法往往还能留住客户呢。
一位有经验的老销售人员说过：“最好的潜在客户就是目前的客户。”如何留住老客户，并以此发展新客户，其最主要的方式是通过售后服务来检查客户的满意程度。电话征询是最便捷的沟通方法。
例如，广州有一家护肤品销售公司，对其销售人员提出了“333售后服务”的要求：
（1）第一个“3”，3天后。即在客户购买产品3天后，销售人员就应该打电话了解客户对产品的使用情况，其目的是及时发现客户使用产品中的不妥，对客户表示关心。推荐用语如下：
“张小姐您好！我是公司的美容顾问，您前天在商场买的晚霜开始用了吗？”
“这个产品由于营养成分高，您使用时应注意……您是这么用的吗？”
“好，每天坚持用，过一段时间一定会有效果的。”
“使用中有问题，您随时可打电话给我。”
（2）第二个“3”，3周后。客户购买产品3周后，销售人员要打电话倾听客户的使用感觉。其目的是了解客户对所使用产品的感觉，树立客户对品牌的信心。推荐用语如下：
“我们的产品您使用后满意吗？”
“您使用后的效果明显吗？用与不用不一样吧？”
“我们许多客户在使用产品3周后，都反映效果不错，您用了感觉怎么样？”
（3）第三个“3”，3个月后。客户购买产品3个月后，销售人员要进一步了解客户对产品的意见及进一步的需求。其目的是跟进服务，扩大销售。推荐用语如下：
“您对我们的产品和服务有什么意见吗？”
“您的皮肤状况一定有所改善吧，有时间的话，请来我们专柜，我给您测试一下。”
“现在季节转换了，人的皮肤随着季节的变换，有不同的护理要求，我们公司最近刚好进了一批新产品，很适合您，有空来看看。”
“产品用完了吗？经过3个月，您可以进一步用系列的产品了。”
请注意：不要每次打电话都邀请客户来柜台购买商品，这样会留给客户你不是真正关心他而是在关心他的钱的感觉。
7.用“三谢三勤”留住客户
感谢客户也要及时，也要像开拓客户那样付出辛勤的行动。
有位销售冠军在介绍自己的推销经验时，谈到了他拓展业务的三个“谢”字：
第一个“谢”——每天出门推销回来，按照已拜访的客户名单，不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次。
第二个“谢”——如果当日太忙，则会在稍后几天内分别给客户写信道谢。
第三个“谢”——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。
有人问他为什么对未购买的客户也要致谢，他回答说：“如果只会向‘钱’道谢，那就不是优秀销售人员。优秀销售人员之所以优秀，是因为他们懂得‘感恩’。人家客户那么忙，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品，但他给予我宾客般的礼遇，岂是一次刻意的道谢所能报答的？”
而之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑：
A.接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。
B.与客户沟通感情，建立关系。销售人员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有句俗语：“一回生，二回熟，三回见了是朋友。”说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。销售人员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。
C.减少了客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“产品坏了的时候，他们真的能及时提供服务吗？”等。但是当客户接到销售人员的感谢函以后，这种感觉即会消失。
对那些没有成交的客户，销售人员可以写信感谢他热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，可以写信称赞他作了一个好决定，购买了一个令他满意的产品；告诉他，对产品和服务有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好的服务。
与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。成功销售者往往奉行“三勤”主义，即“手勤”——经常给客户写信；“嘴勤”——经常给客户打电话；“腿勤”——经常登门拜访客户。为了与客户保持联系，不妨给自己制定几条原则：
A.对于没有成交的客户，要给客户打个电话或写封信。
B.对于一次新的交易，第二天就寄出一封感谢信，向客户确认自己答应的发货日期，并感谢他们的订货；在发货之日，同样要写信或电话联系，告诉客户，货已发出；在估计客户可能收到货物时，再联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。
C.在客户生日时，寄去一张生日贺卡，这是有效的1年联系一次的好方法。
D.建立一套客户档案和他们购买产品的清单，当产品的用途和价格出现任何变化时，都要及时通知客户。
E.做好路线计划，以便外出推销时，能够前去拜访那些买过产品的人。
F.如果客户不是经常购买，可以进行季节性访问。
8.用创意不断复制客户
赶快建立自己的客户网络，并通过这一网络迅速展开业务。
——乔·吉拉德
开拓新客户所花的时间、精力和成本要远远高于留下一位老客户所花的时间、精力和成本。更何况，老客户还能为销售人员源源不断地带来新客户！因此，销售成功后，如何保留住老客户，且能源源不断地开发新客户，是任何想要成功的销售人员都必须努力去做到的事情。下面列举销售巨星汤姆·霍普金斯的故事来供大家参考。
汤姆·霍普金斯是全美第一名的销售训练大师，也是吉尼斯世界纪录房地产销售纪录的保持者，他之所以能够取得如此骄人的成就，关键在于他善于笼络客户，他事业的成功源于不断地开发新客户以及有效地保留老客户。
他曾说：“你所见到的每一个人都有可能成为你的客户，并为你带来财富，关键是你要如何争取到他。”
在汤姆·霍普金斯身上总是带这很多卡片，他平均每天要寄送5~10封感谢函给他认识的冠军业务员，给那些没有参加他们研讨会的人，给那些没有投资他们录音带训练课程的老板，还有其他一些潜在的客户。
他说：“我每寄出100封的感谢函就能做成10笔生意。也就是说，每100名潜在客户在感激的情况下有10位会成为你的忠诚客户。”
我们可以想象一下，他一天寄10封感谢函，一年就要寄3 650封，10年就是36 500封。他这样源源不断地给潜在客户寄感谢函，最终，他会赢来更多人感激，他便有了源源不断的客流，收入也就源源不断地增加了。
而想要有这样良好的结果的方法其实很简单，你只需要每天花上十几分钟的时间，在每封感谢函上贴一张邮票。这是几分钟可以在你等人的时候，你喝茶的时候等一些琐碎的空闲时间。
虽然这件事情看起来很简单，但需要你能够长期不断下去才能成功。一天寄出10封感谢函，一个月就是300封，在今后的日子里，足够你忙的了。
当然，销售人员在寄送感谢信的时候，要明确寄送的对象，其实，这个对象范围很广，首先是一定有你的老客户，然后是你的潜在客户。当然，你还可以寄送给曾经帮助过你的人，你的竞争对手，当然，对于一些没有购买你产品的人，你也可以寄送一份。总之，把自己该想到的都寄送过去。因为，每个人都值得感谢，感谢的内容有很多，可以感谢对方能抽出时间与你见面，感谢对方能够购买你的产品，感谢对方能够接听你的电话，感谢对方能够在百忙中帮助了你，感谢对方能够听你的产品介绍，还要感谢没有买你产品的人，因为是他们让你知道了你与别人的差距在哪里等。
任何人都可能在将来的某一天购买你的产品，即便是你的竞争对手，也许他在不久的将来改行了，那么他就可能成为你的潜在客户；经常和没有买你产品的人联系，也许某一天他们在购买其他产品的时候发生冲突，那么他们就可能转过来成为你的潜在客户，所以，不要放弃，社会每天都有变化，人也在不断变化，客户也在变化，小小的感谢函就能让你拉拢住很多客户的心。
本章小结
1.客户的抱怨不是麻烦，恰恰是你将工作做得更好的动力。
2.解决客户的抱怨，要设身处地、将心比心地对待。有了这个心态，你的一切处理工作都可以顺利地展开了。
3.处理抱怨时，一定不要让那些拉开客户与你的心理距离的谈话说出口。
4.客户的流失很常见，但经常流失则不正常了。一定要在客户流失后反思自己的工作。
5.诚恳、直接地去问那些已经流失掉的客户为什么没购买你的产品，并对他的回答表示感谢。这对你的销售是非常有帮助的。
6.要用创意不断地复制客户，而不是局限于一种办法去慢慢开拓。
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