1.客户异议的八种基本类型
客户的问题和异议就是销售人员的机会。
——弗兰克·贝特格
异议就是客户提出的反对意见。这无疑是成交的障碍，但是如果处理得当，异议反而转化成成交的信号。异议几乎是不可避免的，几乎每个客户都会提出自己的异议来，因此，销售人员如何处理异议是必备的销售技巧之一。这里先重点介绍一下异议的基本类型。
（1）价格异议。这是在推销过程中，销售人员遇见的最多的一类异议。从市场供求关系的具体情况来看，客户一般对产品的价格最为敏感，因为这与客户的切身利益直接相关，所以许多客户在产生购买欲望之后，首先就对价格提出异议。人们最常听到的异议就是：“你这价格太高了！”
（2）销售人员异议。这是客户针对某些特定的销售人员的缺陷提出的，诸如销售人员的言语沟通不畅、信誉欠佳、缺乏应有的推销礼仪等，都可能导致客户对销售人员的异议。
（3）产品异议。在洽谈过程中，当客户对销售人员所推销产品的质量、规格、品种、设计式样、包装装潢等方面提出反对意见时，客户对产品就有了异议。产品异议是一种常见的客户反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但又担心眼下这种产品能否满足自己的需求时，自然会产生某种异议。产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自客户的主观因素，如客户的文化素质、认识水平、消费习惯、购买方式和其他各种社会成见。
（4）需求异议。当客户对销售人员说：“我不需要这东西！”或者干脆告诉你：“我早已经有了！”诸如此类的话语，表明客户是在需要方面产生了异议。需求异议的根源有：第一，客户真的不需要你推销的商品；第二，客户的偏见与成见；第三，出于某种借口。如果根源在于第一种情况，那么销售人员就应该适时停止宣传介绍。如果根源在于后几种情况，那么销售人员就应运用有效的异议化解技巧来消除这些障碍。
（5）购买时间异议。这是客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。比如，某位客户对上门来的销售人员说：“让我考虑一下，下星期再给你答复。”“我们不能马上决定，研究以后再说吧！”
客户在面对销售人员的推销时，可能会由于种种原因，希望拖延和推迟购买时间，有的是由于手头资金不足，有的是尚未考虑好是否购买，有的是身边还有存货，有的则是一种推托的借口。对此，销售人员应作具体分析，区别对待。
（6）支付能力异议。这是指有些客户以无钱购买为由提出的一种异议。如一位收入颇丰的客户买了一台日本进口的高级音响，他怂恿另一位刚毕业的小伙子也去买一台，后者坦率地告诉这位朋友，尽管建议很好，但现在无力购买。这种情况是一种真实的支付能力异议。当然，导致客户在支付能力上提出异议，其原因是复杂多样的，不仅出于财力问题，更多的可能源于客户的种种借口，从而产生虚假的支付能力异议。
（7）货源异议。货源异议是客户对推销商品来自哪家企业和哪个销售人员而产生的不同看法。在推销过程中，客户常会这样说：“这种产品质量不可靠，我更喜欢品牌的产品！”这些都是货源异议。企业信誉不佳、同行之间出现激烈竞争、售后服务跟不上等情况均可能导致客户对货源方面提出反对意见。有时，客户的某种成见和误解也会影响到对企业整体形象的评价。
（8）决策权力异议。销售人员上门推销时，客户有时会当面说：“这件事我做不了主，需要跟上级领导商量后才能决定。”有的客户还会说：“订货的事我无权决定。”类似这样的言语称之为决策权力异议。这种异议与其他异议一样，有真实与虚假之分，销售人员要善于识别，准确判断，也许对方真的没有采购决策权，也许是因为出于其他的理由。比如客户需要时间了解信息，调查市场情况，以便在谈判桌上运用合理的策略来讨价还价，争取更大的优势。
2.找出异议背后的真实意图
异议不一定是真实意图，一定要弄清客户背后的“言外之意”。
客户在面对销售人员的推销时，总会对你提出这样那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。
实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子。
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听说过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
如果销售人员找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议的道理”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。
3.判别客户异议的真假
以实代虚，以守为攻，欲擒故纵，从而激发起客户的购买欲望。
——戴夫·多索尔森
对于客户的异议，销售人员大可不必感到畏惧，要尽力辨别出客户异议的真假，然后采取适当的应对措施。
（1）真假异议的表现。区分异议的类型是非常重要的，这样有助于销售人员有针对性地采用对策。一般来讲，异议分为以下两种类型：
A.真实的异议。客户对你的产品很不满意，或者他现在没有需要，或者对你的产品抱有偏见。或者他使用过你的产品，知道你之前的产品容易出故障。这些都属于真实的异议。
对于此类异议，销售人员可以视情况考虑处理的时机，是立刻还是延后。如果客户的异议重点是整个销售问题的关键，如果异议不能处理掉，就无法获得订单时，销售人员要立刻处理异议，保证进一步沟通的顺畅。在其他情况下，可以考虑延后处理。如：客户对你的产品偏见太深，需要长时间沟通和解释时；当遇到你的权限无法解决的问题时；当客户对你的产品并不了解，就立即提出价格异议时；当客户的异议你无法用更确定的方式说服时……
B.虚假的异议。虚假的异议主要是指客户用一些借口来敷衍销售人员，从而达到自己的目的的方式。根据客户的目的，虚假的异议可分为两类：一是应付销售人员，客户实质对产品或服务没有太大的兴趣，只是为了不想和销售人员沟通，不想介入销售活动，只是为了打发走销售人员。二是用异议混淆销售人员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，这种异议也被称为“隐藏的异议”。如客户可能提出产品的品质、款式、功能、色彩等各方面的异议。客户这么说，并不是他的真正想法，而是借这种假象，来取得销售人员的让步，以达到降价的目的。
（2）对真假异议的判断。判断出客户的真假异议是非常重要的。如果客户的异议是假异议，只是为了压价，他提出产品的颜色不符合他的要求，而你却认为这是客户的真异议时，你解决问题的方法自然和客户的真实想法大相径庭，就会让双方的沟通不畅。因此，判断出客户的异议的真假是非常重要的。
判断客户的真假异议时，销售人员可以运用提问的方式，也可以通过对客户的身体语言进行判断。具体来说，身体语言可分为以下几种：
A.表情语。人们常常通过面部表情来互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用，表情不仅能够传递一个人的情绪状态，还能够反映一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。
B.副语言。所谓副语言，指的是说话的语音、语调和语气等。它们伴随语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言的关系非常密切，副语言更能表达出一个人的情绪和态度。
C.体态语。所谓体态，指的是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如前倾、后仰、双臂交叉等。人们对待他人的态度，在体态上是很难掩盖和隐藏的，所以，销售人员要善于观察和分析，然后准确地判断不同体态透露出的不同信息，就很容易清楚客户表达的异议是真是假了。
判断出真假异议之后，针对真的异议，销售人员要采用相应的解决方式。而对于假的异议，销售人员就应该通过提问或旁敲侧击的方式来判断出客户的真实意思，从而更好地应对，做到有的放矢。
4.用坦诚赢得客户谅解
若要纠正自己的缺点，先要知道自己的缺点在哪里。
——原一平
“推销之神”原一平曾经讲述过他亲身经历的一件事。
由于几天的工作都很顺利，我在沾沾自喜之余，有点飘飘然了。眼看着与客户约定的时间已经到了，我便向一家烟酒店走去。
我进去的时候把原来戴得规规矩矩的帽子往脑袋后边一扬，显得很轻松的样子，喊着晚安，拉开玻璃门进去了。那烟酒店的老板出来应门。他一看我的脸，就脸红脖子粗地吼了起来：
“喂！你到底是什么态度！歪戴着帽子跟客人打招呼，算是哪门子礼貌？真是大混蛋！”接着，他又发出了一连串怒斥之声狂轰滥炸了一番：
“我相信你，也相信明治保险公司，所以今天才投了保险。谁知道我所信赖的一家公司的职员，竟如此胡闹！”
听了这话，我如梦方醒，立即跪在地上。“实在对不起。我只因为白天已承您投保，成为我们明治保险公司的一位自己人，所以满怀亲热之余，太任性了些，请您多多原谅。”
小老板一下子愣住了，望着我没有出声。我继续磕着头说：“我刚才的态度实在太不应该了，不过我要请您原谅的是，我是带着向自己至亲问事的心情才那样做的，而绝对不是对您有任何轻薄之意。”
“千不该万不该都是我不好。请您不要生气，跟我握手好吗？”说着我把双手伸了过去。
对方开始是一愣，继而忽然转怒为笑说：“嘿，不要老跪在地上了好不好。其实我突然大声叫起来也不对。现在先站起来再说。”于是他握着我伸出去的手，把我拉了起来。
走进店里去后，我们谈得很投机。
客户见到原一平，并没有对产品产生什么反对感觉，反而是对原一平本人产生了反感。这种奇异的奇怪的异议也真称得上是“情绪化使然”了。那么，面对客户这样的异议时，销售人员应该怎么做？要从改变自己在对方心中的不良印象，并且转而让对方接受你，从而提高人际交往的有效性上去考虑。
人与人相处，真是一门奥妙的学问。在上述案例中，原一平因祸得福，就是由于他能勇于向客户认错，最后客户把5 000日元的投保额提高到3万日元。
给客户留下坏印象是很容易的，要想改变坏印象那可真是难于上青天了。所以，当客户指出销售人员的错误的时候，要懂得承认错误，承认错误是一种坦诚负责的态度，恰当地向客户认错，你依然可以赢得别人的信赖。
5.用真诚化解客户的异议
真诚可以换来客户，信任可以让客户变成合作伙伴，友谊可以让合作伙伴变成朋友，而朋友能为你带来更多的客户。
——弗兰克·贝特格
真诚地对待客户，从客户的角度出发，才能更好地看清楚客户异议的问题所在，然后再合理地帮助客户解决问题，就会获得客户的认同，促成交易。
（1）设身处地替对方着想。要做到替客户着想，就应该认同客户的观点，但是认同又不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，了解他的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的，就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
（2）学会去安抚客户的情绪。客户提出异议后，销售人员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，关注客户的情感和需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此作出恰当的回应，从而营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉，也会大大提高成交率。
（3）真诚地去处理客户的异议。面对异议时，急躁和不舒服是正常的，但销售人员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，异议才会被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的资料。
A.进行积极的询问。在一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售人员直接处理客户的反对意见，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售人员可以更好地作出判断。
B.表达自己的诚意。在面对客户的异议时，销售人员可以运用以下回答来表明诚意：“这是我们的责任……很抱歉……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午5点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”
而对于一些情绪化的异议，如：“这个包装太难看了”、“我不喜欢这个款式”等，销售人员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太直接的关系，销售人员只要以诚恳的态度对待，然后迅速转移话题。
C.回答客户的异议。称职的销售人员不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议的销售人员，会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，在一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。
6.处理异议的语言技巧
在处理异议时，销售人员千万不要给自己下绊脚石。
根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。
（1）“YES”—“BUT”法。以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。例如：
“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下可以让膏体充分附着在刷上，那样就不会感到干了。”
（2）先发制人法。对客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除客户的异议。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时，销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售人员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。例如：
“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
（3）询问法。从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如：
一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”
销售人员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢既笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢？”
（4）引用比喻法。通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。例如：
客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”
销售人员回答：“您看，在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛孔，使皮肤产生黑黄色素、脓包、粉刺和过敏等。所以，我们应该给面部皮肤穿上衣服。”
（5）自食其果法。使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。例如：
某客户问：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”
此时，销售人员要用肯定的语气回答：“因为商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，我们一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”
7.巧妙提问化解异议
有些疑问会成为异议，而许多疑问却代表了买方方面合情合理的关注。这些可能会代表买卖有所变动，但如处理不得体，则很可能会砸了买卖。
——弗兰克·贝特格
客户提出异议时通常会问出各种各样的问题，或者摆出五花八门的理由来。这时，销售人员面对客户的异议时，不妨采取以其人之道还治其人之身的办法，用巧妙的提问方式，将客户的种种问题一一化解开来。
（1）把反对问题转化成一个问题。10本书分开放和叠在一起，哪个看起来多？当然分开放感觉上多，这是人的视觉印象。3个问题转化为一个问题，哪种想起来烦？当然是3个。3个问题心理上压力大，这是人的心理错觉。
客户说：“我觉得保险不好。”“理赔不干脆。”“我没钱。”
问题不少，让销售人员一头雾水，而客户本身也自以为：“这么多问题存在，我不买保险是有道理的。”
有经验的销售人员就会指出：“保险不是不好，是您找错销售人员了；理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个，就是‘钱’。您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键在您是不是觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？”
把一堆问题转化成一个问题，问题就好解决了，这是应付拒绝的绝招。
（2）利用周围事物化解客户的异议。为了更好地化解客户的异议，不妨多多利用客户周围的事物作为题材，一般人都有一个共同的心理，与自己无关的事终究是他人之事，很少会付出真正的关心；但是一旦事关自己，则已心大乱！
客户：“我家小孩根本不爱念书，买了也没用！”
销售人员：“如果做妈妈的都放弃的话，还有谁来关心孩子的作业呢？那盆茉莉开得真漂亮，是您种的吧？”
客户：“是啊！”
销售人员：“每天都要浇水吧！您对一盆花都那么爱惜关心，为何会对孩子的事不管呢？孩子也跟花一样，花需要浇水施肥才会开得漂亮，否则很快就枯死了。同样的，孩子也需要有人细心呵护，不断供给养分，如果因为孩子不爱念书就不买书给他，那孩子只会更不想念书，您说是吗？”
下面还有一个例子：
客户：“资质差再用功也没有用！”
销售人员：“李太太，您戴的金戒指款式真别致，黄金这种东西原本是以颗粒状藏在乌黑的石头中，相信您一定也听说过，必须先将石头打碎，将其中的金砂、金粒取出，再加以淬炼才能成为纯金。在人脑中也藏有无数的金砂、金粒，就看是否有人愿意助其一臂之力，加以淬炼成金，相信您一定希望自己的孩子成龙成凤，您愿意帮助他吗？”
总而言之，销售人员可利用的题材很多，以眼前看得见的物品作比喻，更具有说服力，同时也可利用亲切感改变客户执意拒绝的心意。因此，销售人员拜访前不妨事先准备一些可作为比喻的小道具，若能从客户家中、身上之物找寻出适合的题材，效果更好。
8.灵活有度地否定异议
创造一个有利于沟通的氛围比什么都重要，尤其是在气氛紧张的时候。
当客户提出异议时，在大多数情况下，直接反驳客户，容易使气氛紧张，使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售人员的意见。但是，如果客户的异议是建立在对产品的误解基础之时，而你确信自己有能力说服客户，你不妨直言不讳地去表明自己的观点。但在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让客户感到你对产品的信心，从而增强客户对产品的信心。
（1）若直接否定客户，一定要把握好度。直接反驳客户异议时，销售人员应该注意以下几点：
A.态度要委婉。直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售人员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑，切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售人员的一段话显然不妥：“如果贵公司坚持这个价格的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”
B.对事不对人。在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售人员委婉说话时，要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
C.针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
（2）用间接反驳代替直接反驳。直接反驳客户容易使双方谈话氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售人员的意见和建议。如果可能的话，销售人员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。
间接反驳客户指的是销售人员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。例如：
客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中存在不少的漏洞。”
如果销售人员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。
如果销售人员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，可以采用以下两种方法：
A.转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。例如：
客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”
销售人员：“孙经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”
B.肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。
本章小结
1.客户提出异议不一定是坏事。经过你的巧妙说服，坏事能变成好事。
2.面对客户的异议一定要沉住气，不能意气用事，而是用真诚和聪明去化解。
3.一定要找到客户的真实意图，读出异议背后的真正用意，并注意甄别哪些是真异议，哪些是假异议。
4.处理异议要灵活，也要掌握尺度，要使用委婉的语气，在否定客户的异议时，不是强调异议的荒谬，而是要让客户知道你理解他的异议。
5.客户提出异议的理由有很多，但关键是你要通过讲道理、摆事实的方式，耐心地让客户认识到他的异议是不成立的。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源