1.应对只接受资料的客户
把你所知道的尽最大可能让客户了解。
——弗兰克·贝特格
有些客户在听到销售人员的推销时，往往要求将资料留下来，或者利用网络传递过去，而拒绝和销售人员面谈。这时候，销售人员该如何打消客户只接受资料的借口，而让客户接受与他面谈的建议呢？
一位销售人员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的笔记本电脑。这位总经理平日应付的销售人员够多的了。所以他只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我吧。”
很明显，该经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让销售人员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会很小，那么面对这种情形销售人员应该怎么应付呢？
可以看一下下面的几个解决方案。
方案一：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，而且都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且要对每一位客户分别按个人情况作修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您具体讲解。您看是上午还是下午比较好？”
方案二：“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候可以有重点地阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过10分钟的，不知道您是星期一晚上还是星期二晚上方便呢？”
方案三：“是的，介绍人赵小姐特别告诉我，说您是这方面的行家。不过，我们所要谈的不是如何做这份工作，而是在经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和您一样，但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不知道您是星期一，还是星期二晚上方便呢？”
这三个方案把见客户的理由充分说之后，便对客户提出时间上的约定请求，而且是用“二择一”的方式提出的，这样一来就把客户的借口转化成约见的必然要求了。
2.应对货比三家的客户
应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。
——原一平
当销售人员刚刚向客户将产品的每项优点都解释清楚之后，客户却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的销售人员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。
（1）强调产品的品质。当客户说出“我想到别家再看看”这句话时，销售人员首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。
如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：
“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”
在说完这句话后，最好要给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：
“先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”
因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你可以继续问：
“先生，购买商品时肯定要考虑价格，但它并不是首要的，有时多花些钱来获得真正想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，更愿意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。先生，我想您肯定不会为了贪图那一点便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，对吗？”
（2）对客户的要求表示理解。例如，某客户需要买一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟销售人员通了电话，听了介绍后，他说想再到别家问问。在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由，销售人员可以用下面的办法：
销售人员：“先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑，以及最好的售后服务，对吗？”
客户：“那当然是肯定的啦。”
销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”
客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想摆脱你）
销售人员：“在您跟别家公司做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了。）
（3）不妨摆出一种高姿态。
客户：“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”
销售人员：“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是50元的，我们现在来跟这100元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也是还会再来的。”
在这里，销售人员就是向客户摆出一种高姿态：“我们公司的东西不论从质量，还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，都是还会回来购买的。”在实际的推销中，这种方法是比较有效的，客户一听销售人员这样说，很可能就不会再犹豫了。
3.应对向熟人购买的客户
要想使消费者买你的东西，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。
——乔·吉拉德
当销售人员上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：
“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天一个熟人跟我介绍过这个产品了。”
“很对不起，我不能跟你买，因为制造工厂，有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”
针对客户的这种借口，很多销售人员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。
其实，这种失败显示了销售人员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的客户，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说更是无所适从。
当遇到客户的这种借口时，销售人员千万不要知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实。
“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”（稍微停顿一下）
这时客户倘若善于应付销售人员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”或说：“叫我怎么说呢？”或说：“你管太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”
在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托词。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗？”一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器；同时劝导客户买下来。
但是万一这相反的论调是事实，你断定应付起来较为棘手，可以根据那句“我那里有熟识的朋友”。判断出客户还有购买商品的可能，不妨向他说：
“是这样啊？您跟公司的王先生是朋友啊？电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不输于电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级品的，最合适不过了。为了求进步，您采用我们公司产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”
一旦客户说：“好吧！那就用一次试试看。”那很可能就大功告成了；但是如果商品完全相同，客户一点儿也没有改变心意时，销售人员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。
4.应对跟着兴趣走的客户
和你的准客户进行心灵访谈，使你的准客户和你沟通时达到最舒适的程度。
——金拉克
经常碰到有客户会说“不需要”、“没兴趣”之类的话，这时应该怎样去解决？
台湾某著名电脑公司销售人员阿信曾经苦闷极了，他在推销电脑的过程中几乎绞尽了脑汁，去介绍产品的性能如何如何好，但客户们似乎都没有兴趣。后来经过高人点拨，他想到了一个办法。
那天，他敲开一家公司采购部负责人的办公室，这家公司他以前曾经来过多次，但都没能成功。
这一次，阿信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”
对方叹了口气：“承蒙您这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利润，您的产品我们真的没兴趣呀。”
阿信却没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利润增加。
当阿信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，请您看一下这套方案，希望能够减轻您的烦恼。”
采购部负责人将信将疑翻开那些资料，越看越高兴：“先生，你的策划方案太好了！请将资料留下，我要向上级报告，我们肯定会向你订购电脑的。”
后来，他们果真向阿信订了一大批货。
阿信应对没兴趣的客户的办法是什么？是在客户对自己的电脑没兴趣时，转而向客户了解客户的“迫切需要”在哪里，当客户对某一个产品有了迫切需要时，他还能拒绝你提供的产品吗？而阿信妙就妙在，把客户对软件的需求，嫁接在自己要推销的电脑中，如此一来，客户还能拒绝买他的电脑吗？
5.应对凭经验判断的客户
知道他有需要，也知道你有解决问题的方案。自然进入解决需要的阶段。
——金拉克
许多客户购买产品时往往是凭着别人或自己以前购买的经验来对同类产品进行判断，尤其是在面对他们不满意的产品的时候。那么，销售人员在面对这种凭经验进行判断的客户时，该如何应对呢？
如果客户说：“以前用过你们的东西，很糟糕；虽然你们说是已经改善了，但你们出品的产品质量我很清楚。”
面对客户的这种借口，有很多销售人员往往会反驳说：“哪有那回事？”然后又把改善的部分啰啰嗦嗦地说了一大套。甚至还会跟客户发生争辩，搞得面红耳赤。
销售人员应该明白的是，客户之所以有反对意见，大半是基于某种误解，由于日积月累的偏见所致，销售人员务必寻找出原因，方能适当地做一个处理。此时销售人员可以采用以下几种方法征求客户意见：
A.开放型：“这是怎么回事呢？”要概括地询问。
B.半开放型：“您说的是关于产品还是售后服务呢？”
C.肯定型：“关于哪几点非常好呢？”只谈优点。
D.否定型：“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点。
E.选择型：“您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？”让客户在几个问题中选择。
F.强制型：“在故障方面您以为如何？”只集中强调某一点来讲。
以上这些探讨方式均可发生功效，可以帮助销售人员搞清客户到底在哪一个方面有意见，然后进行有针对性的说服工作。
6.应对喋喋不休的客户
任何成功者都懂得这样的格言：“拖延无异于死亡。”
——乔·坎多尔弗
有的客户与销售人员谈话来，喋喋不休，没完没了，这时，面对这样的客户，销售人员应该怎样应对呢？
这种喜欢与销售人员攀谈的客户，通常可分为两种类型：一种是故作喋喋不休型的，即只是想利用他的口才来使销售人员退却；另一种则是天生爱说话型的客户。下面具体来分析一下应对这两种不同类型的客户的方法。
（1）应对故作喋喋不休型的客户。这种客户往往有意拿“神侃”作为挡箭牌，占用销售人员的时间，使销售人员将时间放在听他海阔天空不着边际地“胡侃”上，而分身乏术。在这种情况下，有经验的销售人员首先要及时从大幅的说话内容中发现自相矛盾之处，分辨出他们内心真实的想法和对推销的抵触原因所在。然后，要尽快给客户一种错觉，让他觉得销售人员一直在全神贯注地听着，而且被他所说的话已经弄得糊里糊涂的了。这时，这种客户往往会放松警戒和抵触心理，甚至开始对产品进行评价（负面评价往往较多）。这个时候，销售人员可以利用对方内心的矛盾、误解、欲望，用简捷的方式突然直击其要害，迫使客户对关键环节表态，促使事情明朗化。
（2）应对天生爱说话型的客户。销售人员应对这种说起话来“喋喋不休，没完没了”型的客户，完全可以用一句话来概括：一不怕“苦”，二不怕“累”。
这种嘴上无遮拦、貌似难对付的客户其实往往并没有多大的心机，所以你对待这种客户，第一要做到不怕“苦”，任他驳你、贬你、讽刺你，始终不露“怯”色，一脸风平浪静状；第二要不怕“累”，你要挺住，让他说个痛快，他在尽兴之后，往往会反省自己，下一次就会比较友好地对待你，并且把自己摆在听众的位置，听你说话了。
此外，对付这种人要严格限制交谈时间，销售成功的关键是看你在1天、1周或1月内销出商品总量的多少，而不是某一天你终于说服了某一客户。要保证总量，就要提高效率，要提高效率，就得在短时间内完成你的交谈。
销售人员必须单刀直入，直接涉及问题的关键，而结束客户漫不经心的闲扯。但提问题时，态度要诚恳，使对方感到你坦诚相待。这时如果客户再打开他的话匣子，也许就会露出更多的弱点。因此，对于喜欢逞口舌之能的客户，销售人员要仔细去听，并分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题，提问要坚决果断。
实践证明，客户买不买并不会随着时间推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。有时候，你费上几小时的工夫也不见得有成就，这不仅打击了你的积极性，也耽误了你同别的客户的交易时间。
7.应对沉默寡言的客户
把谈话中的沉默视为坏事是可悲的。坦率地说，我把这种沉默看做是每一次商谈中停下来思考的机会。
——里奇·波特
沉默寡言的客户与喋喋不休的客户刚好相反，他们老成持重，稳健从容，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但是反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，有时令销售人员难以揣测。
一般来说，沉默寡言的客户比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量给对方讲话的机会和体验的时间。进行面谈时，销售人员要循循善诱，着重以逻辑启发的方式劝说客户，详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强客户的购买信心，引起对方的购买欲望。
有时，客户沉默寡言是因为他讨厌销售人员或反感推销的商品，他们对销售人员或产品的主观印象欠佳就会闭口不理。对待这种客户，销售人员要表现出诚实和稳重，尤其要注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方留下良好的第一印象，提高自己在客户心目中的美誉度，善于解答客户心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不至于冷淡和中断破裂。
沉默寡言的客户所以“金口难开”有两个原因：
第一，惧怕销售人员的“嗅觉”。他知道销售人员的感觉十分敏锐，善于察言观色洞察客户的想法，然后再引着客户跟他上一条“船”。所以他担心自己的想法会被销售人员觉察到。怎么办呢？最有效、最直接的方法就是闭口不言，销售人员就没办法知道他心里想什么，从而也不可能被牵着鼻子走。
第二，对自己的“抵抗力”缺乏信心，认为自己根本不是销售人员的对手，在交易中被对方引诱利用，没有反驳对方的本事，只有被说服的份，因此还是不说话比较保险。
销售人员对少言的客户应给予理解，相信自己是有能力和他完全沟通的。由于这类客户的行为动机很多，又各不相同，所以你必须要仔细观察对方，通过他的表情态度以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。如果一开始对方不理睬你，不与你搭话，你要采用“试探”的原则，变换谈话话题或谈话方式，尽可能吸引对方。
对有“口一开，祸事来”心理的客户，你不要谈生意场上的事或你的推销经历，不要给他一种你“能言善辩”的感觉，这样他会觉得你这人比较安全，他能够在与你的交易中把握自己，对自己产生信心。
对“当时的心境以不说为妙”类的客户，你可以找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之，你要有针对性。
遇到有“急于把销售人员撵走”心理的客户拒绝你，只能怪自己来得不凑巧，最好还是“一走了之”，等以后有机会再做交易也不迟。
8.应对喜欢争论的客户
如果不能控制脾气，或在展示过程中和客户争辩，你的银行存款恐怕要大受影响。赢了争辩，也付出代价。
——里奇·波特
在推销中，你会遇到不同类型的客户，其中有一种专门爱跟别人争来论去地斗嘴。这种客户不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，他自会怡然自得。这种客户喜欢争论，如果销售人员不合他的胃口，他就会讨厌销售人员。这种客户还有个特征，即对有权威的人所讲的话表示不屑，而且还会用诡辩使销售人员无法接近他。
销售人员对待这种爱争辩的客户，必须让他三分，避免直接的争论与冲突，因为销售人员的最终目的是要将自己的产品成功推销给客户，而非在争论上一较高下。
“刚才这个人真是，明明自己是‘老土’，什么都不懂，还非要充行家，老是说这也不好，那也不行，气得我跟他大辩一通。结果呢，他连一句话也说不出来啦！”
这个销售人员当时一定是很痛快，因为他制伏了一个苛刻的客户，可是从他的销售任务和责任角度看，无疑他可能永远失掉了一个客户，而这个客户一旦对他产生反感，他肯定会对身边的人说他对销售人员的反感，一传十十传百，他身边的人对这个销售人员都产生不良印象，这样的话，会给销售工作带来极大的损失。从这点上来看，显然这个销售人员不能算是一个称职的销售人员。
如果改换一成下面的说法：
“是的，您讲的话的确很有道理，这可不是我所能赶得上的（适时给对方戴上高帽子），但是这种产品，是我们公司的新发明。也许您知道，某大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经针对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。”
“有您这么一位关心教育的妈妈，您的小孩真是前世修来的福气，您刚才所说的话，真让我佩服得五体投地。请您再看看这个，这个产品曾被某大学的李教授推荐过，认为开发儿童智力的效果很好，对于儿童教育是最适合的。美国也曾有人评价说，这是一部按部就班的学习机器，有了它就不用临时抱佛脚了。”
销售人员能够提出权威证明，对方也比较能接受。就算你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈下去。
销售人员对待爱争辩的客户，既能够提出权威的证明，同时又肯定了对方的意见，客户一般是能接受的。在这种气氛下，就容易完成自己的责任和使命了。
9.应对犹豫拖延的客户
一次犹豫，一次躲避，紧接着在心理上就会产生继续做下去的要求。婴儿被抱过一次后，当满足不了同样的愿望时，就要哭。
——克莱门特·斯通
在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，也会常常说出“我要考虑考虑”、“让我想一想”诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。销售人员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。
那么当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑看看。”这时，你如何应付呢？
（1）找出问题的关键所在。俗话说：“趁热打铁。”做销售工作也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，销售人员应该在此反对意见刚萌生之际，立即想办法进行化解。这时你可以说：
“实在对不起。请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”
这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去，使客户愿意继续谈下去。
销售人员也可以直接对客户说：
“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”
这也是在进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户从你提供资料介绍中迅速抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时销售人员就应该站在客户的立场，从他的利益出发，同客户一道来考虑解决问题的办法。
比如，销售人员可以用暗示的方法跟客户讲：
“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”
“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却在您实行健美计划的同时，随心所欲，且不会产生副作用……”
“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！”
（2）紧追不放。在有些情况下，当客户要求你下次再来时，你又该怎么办呢？这时销售人员就应该紧追不放，要直接对客户说：“先生，请您好好考虑吧。我将在这里等候您考虑后的决定。”并且提醒他，自己一定回答他所有问题，直到他作出决定。
“先生，您是否喜欢我为您设计的这份寿险计划？”销售人员等待对方表示肯定后，就可以继续说：“如果您说不喜欢这份计划，那我就马上回去，不再打扰您。如果您确实喜欢这份计划，我就必须留在此地等候您签约。”
（3）巧用问句促使客户购买。销售人员要询问客户要再考虑的缘由，进行针对性解决，促使客户购买。
一位销售人员试图将一台新复印机推荐给客户。客户看起来也很有兴趣，但是他说要考虑一下。
“好极了！想考虑一下就表示您有兴趣，对不对呢？”
说完这句话后，一定要记得给客户留下时间作出反应，因为他们作出的反应通常都会为销售人员下一句话起很大的辅助作用。
客户通常都会说：“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。”
接下来，销售人员应该确认客户真的会考虑：“先生，既然您真的有兴趣，那么我可以假设您会很认真地考虑我们的产品，对吗？”（注意：“考虑”两字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出）。
然后，销售人员可以举很多的例子，因为这样能让客户具体了解清楚自己得到的好处。
最后，销售人员问：“先生，有没有可能会是钱的问题呢？”
如果对方确定真的是钱的问题，销售人员已经打破了“我会考虑一下”定律。而此时如果销售人员能处理得很好，就能把生意做成。
（4）“请你走人”。有时，对待无限拖延的客户也可以用这样的办法，销售人员不妨要学着扑克牌高手说：“先生，请摊牌。”欧维提公司的辛林克就经常采用这种销售技巧。
“碰到棘手的交易”，他说，“业务员必须建立自己的权威，而不是将客户当做权威。”有一次，辛林克遇到的客户是一家小型5人公司，正需要会计系统。
辛林克说：“一天，我们将这5个人全请到公司，解释我方提供的解决方案。他们很认真，评估了市面上所有的会计系统。1.5万美元的交易，讨论了好几个小时还是无法定案。最后我将机器关掉，把钥匙放入口袋。我说再不定案，请你们都回去。这5个人突然像被驯服了的小猫！乖乖签下了合约。”
销售人员使用此法应谨慎，技巧必须非常娴熟，并且要根据客户的具体个性特征与接受能力，掌握好用词的度，否则只会适得其反。
10.应对疑虑重重的客户
客户有权利以最优惠的价格获得最好的质量和最佳的服务。能保证他们这种权利的唯一办法就是对推销提出质疑。
——弗兰克·贝特格
客户在面对产品和销售人员时，往往会有所疑虑，甚至这种疑虑会非常严重，显得疑虑重得，难以释怀的样子。
面对这样的客户时，销售人员应该如何应对？下面以保险销售为例来进行说明。
客户：“上次那个销售人员叫我附加个什么医疗保险，说一天可以领多少多少，结果事实上领到的还不到1/3，那都是骗人的！”
销售人员：“请问您是不是有劳保？”
客户：“有啊！”
销售人员：“那么当初那个销售人员有没有告诉您，必须先扣除劳保支出的部分，再实支实付？”
客户：“这个……”
销售人员：“我想可能是他忘记讲了或是解说得不够详细。其实，保险是不会骗人的，只不过有很多契约条款我们都没有注意到。就好比说，骨折时我们都喜欢找中医贴膏药而不愿看西医上石膏，但万一所找的不是有中医师执照的，往往得不偿失。”
客户：“原来是这样啊！”
销售人员：“这些在契约条款上都有明文记载，同时也具有法律约束力，只要合乎规定，保险公司一定会依法行事的！”
在实际销售中，销售人员时常会遇到上述这种不信任销售人员的客户，他们总是紧锁眉头，用充满了怀疑的目光在销售人员身上扫来扫去，这便是多疑型客户。多疑的客户之所以多疑，一般是出于以下几种原因：
（1）对销售人员存在戒心。多疑型客户是以前曾因相信了“花言巧语”买了劣质产品，或是以前面子较薄，在一阵猛攻下半推半就地做了交易。现在一见销售人员就产生一种反感，不放心、怀疑就是这种感觉的外在表现。
（2）客户过于深思熟虑。他们要对产品的质量、型号、售后服务等方面全面考察后，才能下决心。这类客户之所以有这样的行为，一般是由于其经济状况所致。如果他要购买的这一商品占其收入的相当比例，那么只有达到“十全十美”，才能使他觉得“这笔钱花得值得”，他需要前提保证和确认。这是他在自己决定之前必须得到的，他的经济条件使他无法相信别人，他只要看事实。
（3）曾经被骗过。这类客户以前曾因过分相信厂家宣传，或曾因图小惠而失大利，一再上当后戒心大增，再度交易十分谨慎。
这类客户由于此前曾遭受过较大的损失，而这一损失完全是由于他本人太过“好心”轻信的缘故而造成的。一次“重创”足以使他改变对所有销售人员的看法。
面对多疑的客户，销售人员在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，切不可眉飞色舞唾沫横飞，让他们产生一种华而不实的印象，进而对你所介绍的产品产生相同的感觉。
你可适当地表示你对他们意见的赞同，甚至还可以主动承认产品的一些“小问题”，当然这都无伤大雅，绝对不会影响产品的使用，这样会使对方心情由阴转晴。比如，你可这样说：“是啊，虽然我们的产品质量属于一流，但其款式还有值得改进的地方！”
对于那些需要证据的客户，你可以展示手头能找到的一切证据向其证明：你说的话绝不掺假。你可将获奖证书、权威机构的认证证明、媒体上刊登的表扬性文章请他过目，相信这些能令他折服。
11.应对刨根问底的客户
思路总是跟着客户走……很难将自己的想法渗透到客户的思想当中，往往错失了客户需要你的推销品的宝贵关键点。
——里奇·波特
有的客户对什么问题都爱刨根问底，只要他一开口，无论销售人员说什么，他都会进行提问，一直问个不停，仿佛没完没了似的。
客户：“你们店里的东西包装得很好，常使客户很满意，里面装的东西，是不是也一样呢？”
销售人员：“这是我们店创业自以来50年的传统，一向都如此。”
客户：“你们的传统又是什么？”
销售人员：“光顾本店的客人，大都是很高雅的人士，所以形成本店的高雅风气，×杂志也曾有过这样的报道。就因本店有这样的客户，所以才以尊重传统风气，作为本店经营的方针。”
客户：“嗯！是这样啊！可是又为什么……”
有些客户就像这样有一句没一句地问个没完，销售人员也许会把这种人归到难缠的客户之列，不过对这种客户，也不能一概而论。像这种追根究底的客户，大致可分为四种类型：
（1）具有孩子般好奇心的客户。
（2）具有学者涵养态度，喜欢探究自己所关心的事。
（3）本性就属于喜欢追究又爱聊天的人，这种类型的客户以女性居多。
（4）由于个性的关系，总要追究到底弄个明白，这种类型的客户大多具有自卑感。
碰到上述这些类型的客户时，销售人员必须先找出客户为何追根究底的原因，再加以应付，才能成功地完成销售任务。
第（1）种类型的客户并不重视事实，销售人员只要跟他说明，让他产生认同感，他就会觉得满足，就像是对付小孩般的回答方式，就可以了。
对于第（2）种类型和第（4）种类型的客户销售人员就必须拿出证据，证明的确是事实才可以。
对于第（3）种类型的客户，销售人员只要跟他谈如何交货和一些商场上的批评，他都会很乐意听的。
第（2）种类型的客户或许会问你：“为什么同样的商品，客户们都喜欢买你们店的？”你可以这样回答：“我想这件事客户大概也知道，在我们公司总部附近地区，我们共有四家分店，本来四家分店的包装纸是不一样的。可是逢年过节时，我们发觉客户都不喜欢用其中一个分店的包装纸，于是我们就请某大学的研究所，帮我们做了一次市场调查，结果显示人们似乎都不喜欢在那一分店买礼物。所以我们才决定，把所有分店及总公司的包装纸都换成那种受欢迎的包装纸。”
应付第（4）种类型客户的问题，可以这样说：“为什么本店格调较高，我也不清楚，但是根据大学的研究结果显示，风度及学识愈好的人，尤其是中年以上的人，愈是讲究传统，重视传统。因为小店历史悠久，大家对于本店，多少也有点怀旧的心理，不过你这个问题，的确是把我问倒了。”
像这样谈谈自己的成就，同时也满足对方的优越感，更能吸引客户。总之，必须先满足客户的求知欲后，才能最终达成交易。
12.应对爱挑剔的客户
将爱戴人的态度推及至每一个人身上。尤其不要忘记威鲁洛加斯所言：“我从未遇见过讨厌的人。”并秉持这一信念努力实行。
——罗伯特·舒克
在通常情况下，那些挑剔的客户疑心都比较重，一向不信任销售人员，片面地认为销售人员只会夸张地介绍自己产品的优点，尽可能地掩饰缺点和不足。爱挑剔的客户多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。
在与这类客户打交道时，销售人员要懂得采取迂回的战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并故意称赞对方独具慧眼、体察入微，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入推销的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。
实际上，挑剔是客户在购买过程中的一种必然现象，处理好了，有促进交易的可能，若处理不当，很可能就会造成交易的失败。
（1）挑剔型客户的基本类型。在通常情况下，客户的挑剔大致有以下九种：
A.借口，即不购买的借口。如：
“这个款式很好，只是短了点，显得有点拘谨。”（本来就应该短）
“这个产品不错，但对我们没有什么用处。”
B.偏见和成见。如：
“什么？幸福牌彩电？您送我一台也不要！我要的是双喜牌！”
“我们这个年纪还赶什么时髦，不要，不要！”
C.自我表现。如：
“现在不流行这种样式了，现在讲究的是……”
“这没什么了不起的，一看就知道是组装机。”
D.恶意反对。这是无理取闹的一种表现。
E.压价。这是常见的一种。如：
“这是最后一台，好坏都无法挑。”
“这种商品，成本低得很，不过几十元。”
“这里有点损坏，质量不好。”
F.客观批评。客户提出的是产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的客户都得提出的。如：
“这种冰箱外形可以，功能也齐全，只是压缩机是国产的，噪声大。”
“这种切割机刀片易坏，经常更换不方便。”
G.对商品的性能不了解。客户故意据此了解有关情况。如：
“这个功能没什么用处。”
H.两难处境。客户喜欢商品的这一面，又讨厌商品的另一面，是否购买处于两难之中。
I.最后的反对。客户提出最后的反对，这不是新的理由，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。
（2）挑剔型客户的心理分析。挑剔型客户经常用来对付销售人员的战术就是先挑三拣四，然后提出一大堆问题和要求，这些问题有的是真实的，有的只是虚张声势。这类客户之所以要这样做，是为了达到以下目的：
A.迫使销售人员把卖价降低。
B.为自己留下讨价还价的余地。
C.想说明和强调自己是很精明的，不会轻易被人欺骗。
（3）规劝挑剔型客户的口才技巧。销售人员针对爱挑剔的客户，不要在意客户的褒贬，可选择以下劝购技巧：
A.归纳法。销售人员把客户的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：
“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就签订合同……”
B.摊牌法。销售人员在无法说服对方时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复客户，从而削弱其反对程度。如：
“您自己怎样回答这个问题呢？”
“我怎么才能说服您呢？”
C.否定法。例如：
客户：“这种衣服洗后一定会褪色”。
销售人员：“不，这是一种新型面料，绝不褪色，我以本店名誉担保。”
客户：“这种是假冒伪劣产品。”
销售人员：“我们店从不卖假货。”
D.先发制人法。销售人员主动提出客户的疑虑，并自问自答，作出解释，给客户一种诚实、可靠的印象。如：
“您可能认为它的功能单一，但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少能用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”
“您心里在想，价格可能偏高了点。但这是手工制作，绣一幅要花上半天时间，算来也不贵。”
E.顺应法。例如：
客户：“这个商品的价格太贵了。”
销售人员：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”
F.转折法。例如：
客户：“我觉得这不好。”
销售人员：“您说得有道理，不过，这种商品就是这样。”
G.拖延法。例如：
客户：“这个商品我不放心其安全性。”
销售人员：“关于这点，请您看看产品说明书。”同时递上有关资料，也可拿出商品让客户挑选比较，以转变客户的态度。
本章小结
1.应对各种客户的基本原则是：因人而异，具体问题具体分析。
2.应对只接受资料的客户，重要的一点是强调资料的信息并不是全面的，需要与客户面谈才能详细地说明。此外，在约定时间上，要用选择式提问，让客户难以说“不”。
3.对于选择供货商的客户，无论是他要向熟人购买还是货比三家，销售人员都可以通过强调本身产品与竞品相较而言的独特优势来说动客户。
4.对于爱喋喋不休的和沉默寡言的这两种极端的客户，要采取相应的方式对待。对前者要抓住他说的目的和主旨；对后者要尽力引导他开口说话，以了解他的真实意图。
5.在判断或决定时，不同性格的客户反应不同，有的客户疑虑重重，有的犹豫拖延，销售人员要及时抓住其心理本质，将其导向按着自己的心意来思考问题。
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