学会和客户说话-对于客户的诉说,要认真倾听
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    客户在说话时,不要随便打断客户的话;也不要随便就反驳客户的观点,一定要弄清楚客户的意图后在发言。你只要认真地听他把话说完,并不时地表示理解,最终会赢得客户的好感,再谈产品的订单时就容易多了。

    有效倾听,远胜于夸夸其谈

    成功大师戴尔·卡耐基曾经说过这样的话:善于倾听客户说话的销售员,成功率远胜于你自己夸夸其谈。假如销售员对客户的话感爱好,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。

    一次,卡耐基参加了一个纽约出版商组织的宴会。在宴会上,卡耐基碰到了一位很着名的自然科学家。以前,他从未和这类科学家谈过话,但是跟他谈话之后,觉得他所说的话颇有吸引力。他和卡耐基说了大麻,布置室内花园和关于马铃薯的一些我以前从未听过的、令人难以置信的知识。当提到卡耐基有个室内花园时,他马上告诉卡耐基应该怎样解决室内花园里经常遇到的一些问题。

    卡耐基在这次宴会上因为一直在倾听这位自然科学家的话,因此忽略了其他的客人。难以置信的是,他们谈了几个小时。在宴会结束的时候,那位科学家语气坚定地对主人说:“卡耐基先生真是一位出色的演说家,他是见过的最有魅力的一位。”

    其实,卡耐基在那个晚上自始至终都没有说几句话,而是大部分时间再听他说话。所以他对主人说的那就好让卡耐基百思不得其解。最后卡耐基得出一个结论:倾听是适合任何人的、最好的恭维和尊重。

    许多销售员都非常健谈,他们说起理来口齿伶俐,滔滔不绝,似乎都是难得的演说人才。但另一方面,仍有一部分销售员不善于倾听,或者还没有认识到倾听的重要性。作为一名销售员,不仅要口齿伶俐,能说善道,而且要善于倾听客户的谈话。

    有经验的销售员都非常注意倾听客户的谈话。销售员如果注意倾听,能避免许多不必要的误解。如果客户误会了你的意思,就能很快地从他的话里反映出来,而如果你误会了客户的意思,你也能从他的话里发现前后相反的意思。遇到这种情况,销售员可以立即纠正客户的误会,向客户做出解释。

    如果销售员善于倾听客户的谈话,能给客户留下良好的印象,与客户保持良好的关系。在倾听客户谈话时,销售员眼睛看着客户,轻轻点头示意,或者用“好、对、嗯、啊”等告诉客户,表示你在认真注意听他说话。在这种情况下,客户对销售员的印象是非常好的,双方实现有效沟通的机会也多一些。当销售员真正能够倾听客户谈话,客户会感到很受重视,他会因为你倾听了他的谈话而感激你,连对你销售产品的抱怨也会因为而减轻。其次,客户此时比较易于接受改变和更新,这对于销售工作是非常有利的,是沟通的大好时机。

    享有“世界第一保险销售员”美誉的哈默里,是做保险生意获得成功的第一人。他成功的秘诀就是真诚地倾听客户的谈话。一般情况下,他同客户谈话的时候,往往主要是做一个善于倾听的人;而当客户沉默寡言的时候,他就会想办法提出各种各样的问题,鼓励客户说话。哈默里就是用这样的方法,使自己在一年之内做成了几千万美元的保险业务。

    摄影记者伊斯阿克·麦克孙采访过世界各地的许多名人,他成功的方法也是善于倾听。他说:“人们之所以不能给别人留下很好的印象,就是因为不善于倾听。我们只关心自己要说些什么,而从来不会等客户把话说完。许多名人都成告诉我,他们喜欢的是那些善于倾听别人说话的人。倾听别人谈话的习惯,跟优秀的品格一样重要。”

    客户与你之间的摩擦与误解,会因为你善于倾听而降低,甚至消除。例如,有的客户一看见销售员,就抱怨销售员所在企业的服务如何的差,客户还可能列举出许多事实向你抱怨。对待这种客户,你不要认为客户是存心刁难,或者他将与你的企业断绝来往,事实上他仅仅是抱怨而已。销售员认真地倾听客户的谈话,适时地、恰当地加以解释。只要你以真诚的态度对待客户,认真倾听他的谈话,等他说完以后,他的抱怨会有很大程度的改善。客户也许会说:“其实,你们的产品效果还是蛮有效的,我很喜欢你们的产品。”

    销售员在倾听客户谈话时,应注意要努力去听、去了解客户。要让客户把话说完,不要打断客户的谈话。要善于体会客户的感觉,设身处地替客户想一想。不要忙着下结论,要完全弄懂客户谈话的全部意思。接受和关心客户,认真帮助他寻找解决问题的途径。不要做无关的事情,或面露不耐烦的表情。不必介意客户谈话的语言和动作特点,应将注意力放在谈话的内容上。要注意不断将讯息反映给客户,以检验自己的理解是否正确,并引导客户的谈话内容。倾听客户谈话时,要能控制自己的感情。不要总想占主导地位,一个总想表现自己的销售员是不会很好地聆听客户的说话的。

    以前,你在面谈中有无积极的请客户签约呢?有否错失适当的时机呢?当客户拿出其他公司的产品介绍,你有无悲观地想:‘啊!他也许已经决定向其他公司买了。’事实上,那只表示客户比较条件后再决定向谁购买的一种讯号。现在是你必须最认真的时候,如果稍微不小心,就会功亏一篑,请集中精神吧!切记,不要说不必要的事,不要有多余的动作,只要按计划进行即可。

    善于倾听客户内心的声音

    的确,只要一有谈话的机会,一般人都不太爱听别人谈话,而是喜欢别人听自己说话。还有一种现象是,大多数人喜欢谈和自己有关的事,而不是和客户有关的事情。然而,如果你想成为一名受欢迎的销售员,建议你在和别人,尤其是和客户谈话时,还是应该把好的机会留给客户,让他说,说他关心的事,你只要做个好的听众就够了。

    张楚明是个能说会道的人,他对自己一向很有自信,但是自从从事销售工作以后,反而变得不自信起来,因为无论他说得多么动听和感人,客户不但不为之所动,还断然拒绝了他的推销。为什么客户不购买他的商品呢?他自己百思不得其解,他觉得自己的商品质量很好,价格也很合理,自己又尽量把这些信息都传达给客户,没有什么不合理的地方,客户却选择拒绝,真是莫名其妙。

    相比之下,其他同事的业绩却比自己好很多,于是张楚明便虚心地向同事请教,询问如何才能让客户接受自己的产品。同事问张楚明是如何进行推销的,张楚明把自己的销售方式叙述了一遍,同事说:“这样的推销方式就是你失败的原因!”张楚明很纳闷:“为什么啊?”

    同事说:“客户最重视的是自己,他们希望买到的是自己最喜欢的、最需要的商品,这样客户才会产生购买的欲望。所以你所提供的商品要围绕客户,要成为他们自己想要购买的,而不是你想卖给他们的。而你在推销商品的时候,只是一味地介绍产品的质量有多好,有多畅销,你注重的只是自己的商品,没有考虑到客户的感觉,所以客户才会拒绝你的推销。”

    张楚明点点头,知道了自己应该怎么做。在之后的销售中,张楚明再也不以自己为中心,而是尽量倾听客户的要求和需要,以及客户最需要的款式和档次,并仔细地为客户分析该产品能够带来的利益,以及什么样的选择最合算。结果很快就赢得了很多客户的青睐,销售业绩也有了突飞猛进的提高。

    大多数人在与别人沟通时,通常都是自己在说话,说的也自己想说的话。而大多数销售员在销售产品时,70%的时间是自己在说话,客户只有30%的说话时间。因此这样的销售员总是业绩平平。而那些顶尖的销售员通过经验总结出了一条规律:如果你想成为优秀的销售员,就要将听和说的比例调整为2:1;也就是大多数时间让客户说,你倾听,一小部分时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这样,你才能倾听到客户内心的声音,成为优秀的销售员。其实,几乎所有的优秀销售员都在证明:倾听、倾听、倾听!

    倾听可以让你的销售工作变得轻松,最重要的是,能让你的订单来得更多更快,倾听也会让你的客户更信任你。倾听是一种销售手段,更是一种个人的涵养。世界上的难事之一便是闭上嘴巴,假如你不张开耳朵,不适时地闭上嘴巴,你就会失去无数机会。尤其在销售时要切记:千万不要太忙于说话,要学会听话。

    迪奥是美国自然食品公司的销售冠军。这天,他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉客户,但女主人并没有表示出多大的兴趣。迪奥立刻闭上嘴巴,开动脑筋,并细心观察。突然,他看到主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽,便说:“好漂亮的盆栽啊!平常真的很难见到。”“没错,这是一种很罕见的品种,叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它真的很美,美在那种优雅的风情。”女主人听到他对自己盆栽的赞美,来了兴致。“这个宝贝很昂贵的,一盆就要花八百美金。”“什么?八百美金?我的天哪!每天是不是都要给它浇水呢?”“是的。每天都要很细心地养育它……”于是,女主人开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问,而他也聚精会神地听着。

    最后,这位女主人一边打开钱包,一边说:“就算我的先生也不会听我唠唠叨叨说这么多,而你却愿意听我说了这么久,甚至还能够理解我的这番话,真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花,好吗?”随后,他爽快地从迪奥手中接过了芦荟精。

    作为一名优秀的销售员,你必须能够了解客户的想法和感觉,知道客户想要什么。如果你销售的是房地产,当一位客户提到他的孩子在私立学校就读时,你就应该明白他不太注重周边学校的质量问题;当客户说他们不属于那种喜欢户外活动的人时,你就要让他们看一些占地较小的房屋。客户的购买需要在和你交谈过程中,一定会直接或间接地表现出来。有时候,一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此,如果在给客户下订单时,客户出现了一会儿沉默,你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反,你要给客户足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张,打断他们的思路,否则,你会后悔得吐血。

    保险销售大师原一平曾有这样的销售经历:他去访问一位出租车司机,那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他销售人寿保险。当时,这位司机肯会见原一平,是因为原一平家里有一台放映机。它可以放彩色有声影片,而这位司机从来没有见过能放映彩色有声影片的放映机。

    原一平放了一部介绍人寿保险的影片,并在结尾处提了一个结束性的问题:“它将为你及你的家人带来些什么呢?”放完影片后,大家都静悄悄地坐在原地。三分钟后,那位司机经过心中的一番激烈交战,主动问原一平:“现在还能参加这种保险吗?”最后,他签了一份高额的人寿保险契约。

    在销售过程中,有的销售员脑子里会有这样一种错误想法,那就是他们以为沉默意味着缺陷。然而,恰当而长时间的沉默不但是允许的,也是非常受客户欢迎的。因为这能给他们一种放松的感觉,不至于因为有人催促而担心作出草率的决定。当客户说“我考虑一下”时,我们不要急于说服他们,而是一定要给予他们充足的时间去思考,因为这总好过于“先这样吧,我考虑好了再打电话给你。”别忘了,客户保持沉默时,就是他在为你考虑了。相比较而言,客户承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多,因此,让客户多沉默一会儿,倾听客户内心的声音,是最明智的做法。

    认真聆听客户的每一句话

    如果你也想成为一名优秀的销售员,不但要会说,还要会听。学会认真聆听客户的每一句话。这是一种礼貌,更是表现你对客户的尊重。

    美国演员阿丽恩·弗朗茜斯曾主持《我是做什么的?》的电视节目。主持人请来一位观众,向他提出问题,然后从中猜出他的职业。该节目办了二十五年。刚开始办时,阿丽恩对怎样提出生动有趣的问题不得要领,后来她的丈夫对她说:“看你们的节目时,我感到你不能傻等在那里只想提问,而应细心倾听别人在说什么。最关键的是,你要学会积极主动地倾听。”阿丽恩接受了丈夫的建议,她说:“这的确是个有效的方法,通过悉心品味他们的谈话,我变得精于此道了。此后,耐心倾听成了我职业的主要内容。”阿丽恩认为,倾听的作用决不仅仅是获得信息,还是与你周围人们友好相处的一个途径。他从一个七十多岁的老妇人身上也感受到了这一点。

    阿丽恩经常在一个杂货店遇到一位老妇人。她深色的双眼充满了戒备和渴望。但当她见到阿丽恩时,总是喋喋不休,唠叨个没完。有时阿丽恩碰到自己心情不好时,都不得不耐着性子听下去。“我要去阿肯色了,”一天,老妇人对阿丽恩说,“那里春季的高温气候对我的关节炎有好处。不过我会很快回来的,免得你惦念。”“只有您一个人去吗?”阿丽恩问道。“对,只有我一个人。”她说,“我是个孤老婆子,独居很久了。可我遇到了许多像你这样的好人,他们愿意听我唠叨。”阿丽恩意识到,她就是用无处不与人交谈来充实自己晚年枯燥的生活的。聆听的耳朵,就是她的需求,我的耳朵不仅仅属于我自己。从那以后,阿丽恩在与陌生人打交道时,都尽力让自己积极耐心地倾听。

    那么,你会认真的会倾听客户的每一句话吗?倾听不仅仅是站在那里,或是坐在那里,美国着名小说家亨利·詹姆士回忆说:“艾略特的倾听并不是沉默的,而是活动的形式。他会直挺挺地坐着,手放在膝上,除了拇指或疾或缓地绕来绕去,没有其他动作。他面对着客户,似乎是用眼睛和耳朵一起听客户说话。他专心地听着,并一边听一边用心地想你所说的话。最后,这个对他说话的人会觉得,他已经说了他要说的话。”

    心理学家赫尔巴特认为:我们要学会倾听,首先要明确倾听与单纯的听是不同的。后者仅仅是一种对声音的感知,而倾听则是一种积极主动的行为,它意味着倾听者要参与到与客户的表达之中,一方面要通过自己的态度表明理解客户的心理感受,一方面还应就这种理解表示出与客户的共鸣。

    为了表示销售员对客户的尊重和认可,表示正在听,你至少要表现出确实正在倾听客户的姿态。而你的动作和表情能告诉别人你是否在听。下面是一些倾听的主要表现方法:面对说话者或将身体偏向说话者,稳定的目光接触,表现出平静和耐心的表情,或者感兴趣的表情。点头,表示你能跟得上客户所说的信息。针对客户传达出的愉快信息给予一个真诚的微笑。针对给客户传达出的严肃信息给予一个严肃的表情。当我们需要表现出确实是在听客户说话时,你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。

    “开展销售的时候,有时倾听会比滔滔不绝地说更有效果。如果好好倾听客户的意见,一定能从客户的话语中寻求机会。”这是刘先生另一个销售秘诀。

    刘先生非常受客户的欢迎,不论男女,其原因就是因为他善于倾听。相信不管是谁,都会对能认真倾听自己说话的人产生好感的。一般客户在下决心时,都希望有个“商量的对象”,也就是说,他们希望销售员“能好好听我说话”。如果不能好好倾听,就无法为客户提供正确的建议。实际上,刘先生对于客户购买汽车的用途、开车经验、车库的大小、孩子的年龄、喜好的颜色,以及车子的款式和预算等等,都会仔细倾听,不论是老爷爷又臭又长的前尘往事、太太们所发的牢骚,甚至小孩们天真无邪的话题都不厌其烦,也难怪刘先生会如此受欢迎了。

    有新手请教刘先生:“要如何才能成为倾听的销售员呢?”刘先生稍微思考之后回答说:“在销售时,提醒自己多走动、多倾听,直到将其养成一种习惯为止!”的确,就像早晚刷牙一样,本来是一件很麻烦的事,但是若养成习惯,不但不觉得麻烦,反而自己还会主动坚持。又好比慢跑这项运动,如果习惯了,不但不会觉得痛苦,反而是一种乐趣。

    用一些口语词汇告诉客户:我正在听你说话,请你继续说。比如:嗯,对,是的,好的,哇,啊哈,我明白了,没错,真的吗,啊,太好了,哦……重复说话者所表达信息的关键词或短语,就是复述。通过这种方式,我们可以得出更多的信息,以获得一个清楚的理解。比如,有人告诉你,“昨天的会议真有趣。”谁知道他在说什么,作为倾听者,你应该反问道:“有趣的会议?”然后倾听他继续说下去。

    在对话过程中,发问的技巧很重要。对不同的人,可提问不同的问题。比如,你的谈话对象是位医生,而你在医学方面完全是个门外汉,此时可以问:“近来乙肝好像又开始流行了,你们大概又在忙于打预防针吧?”这个问题既是大家都关心的,也是客户的工作问题。经过你这样一问,他的口就开了。

    对于大多数销售员来说,要想发挥好倾听的力量,获得最佳效果,就是认真聆听客户的每一句话。

    让客户充分表达

    成功与客户面谈的意义是什么?查尔斯·伊利亚特的说法是:“成功的销售面谈,并没有什么神秘,专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。”不知道你注意过没有,很多爱发牢骚的人,也是最不容易讨好的人,但在一个有耐心、有同情心的听者面前,却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得倾听的销售员,在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时,都会保持沉默。

    多年前,纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧,威胁说要将电话线连根拔起,并拒绝缴纳任何电话费用。没办法,电话公司派出了最干练的调解员去会见那位惹是生非的客户。见到客户后,调解员并没有和他理论,而是静静地听着他说,让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来,并且在听他说时不断地点头说是的、对,表示同情他的不满。

    这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话,于是也变得友善起来。三次会面,调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面,这件事情顺利地解决了,这位难缠的客户将所有的账单都付了。

    让客户充分表达既是销售员获得关于客户的第一手信息、正确认识客户的途径,也是销售员向客户表示尊重的最好方式。要倾听客户说话,就要主动参与到他的诉说中,理解客户的含义,与其产生共鸣。那么,怎样的倾听才能理解客户的含义,读懂客户的内心世界呢?

    销售员对自己敏感,能相应地回忆自己过去的经历,那时是如何体现自己的特殊感情的。这样,你才能理解客户表达的内容中所包含的情感意义。对客户提供的信息保持充分的兴趣和敏感性,但要将自己的反应同客户的反应分开,不要急于给客户的话下判断或结论,要保持一种洞察力,理解客户要表露的真实自我。

    如果销售员在让客户充分倾诉时,能做到这两点,就已经向客户表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然,在整个倾听过程中,还需要掌握一些行为技巧,这些技巧包括各种语言和非语言的神态。

    专注的神态表示你接受了客户,即使客户的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味,也要尽量保持专注。如果与客户保持的距离过大,或者昂头俯视,就会让客户有被疏远或压迫感,客户也难以敞开心扉与你诉说。靠近客户、身体前倾,是鼓舞人的好方式,表明你正在对他的话洗耳恭听。

    作为有名的对话大师,古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士,是帮助别人形成自己正确看法的人。销售员通过倾听可以帮助客户形成并完善他的想法,因此,在听别人说话时,不要试图去打断客户的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法,也应借用客户的话做一些引申,如就像你刚才所谈到的……、正如你所说的那样……。这样,一方面表明你重视并记住了他的话;另一方面,也让客户感到你在就他的话题做一些补充,说明你不仅在听他说话,还在思考他的问题。

    适时而恰当地提问,向客户说明自己哪些方面没有听清或听懂,要求客户重复或解释一下,也表明你在认真地倾听他的诉说。在和客户的谈话过程中,会听是很重要的一环,这是博得客户好感的一个秘诀。遗憾的是,不少销售员急于销售商品,把客户说的话都当成耳边风,而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断客户的话,或陈述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达,如果想使交易成功,客户滔滔不绝地说话时是成功到来的有利时机,你应该为此高兴,立刻提起精神来听,并不时兴趣盎然地说:“后来呢?”以催促客户继续往下说,要用好像听得出了神的样子去倾听客户的谈话。

    销售员:“先生,通过观察贵厂的情况,我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多,是这样吗?”

    客户:“我也认为我们自己干不太划算,我承认你们的服务不错,但你们毕竟缺乏电子方面的……”

    销售员:“对不起,请允许我插一句……有一点我想说明一下,任何人都不是天才,修理汽车需要特殊的设备和材料,比如真空泵、钻孔机、曲轴……”

    客户:“是的,不过,你误解了我的意思,我想说的是……”

    销售员:“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明,也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来……”

    客户:“但你还没有弄清我的意思,现在我们负责维修的伙计是……”

    销售员:“现在等一下,先生,只等一分钟,我只说一句话,如果您认为……”

    客户:“你现在可以走了。”

    上述案例中,销售员几次三番打断客户的述说,犯了销售中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式,销售是根本没有成功的希望的。

    据语言专家统计结果显示,一个人的说话速度大致在每分钟20~80个字之间,而人的大脑思维的反应速度却要快得多,所以在销售过程中你往往会遇到这种情况,很可能客户还没有将话说完,或者客户只是说出了其中的几句话,而你就已知道了他的全部意思。那么这时,由于已经了解了客户的意图,因此思想也就随之放松了,这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情,以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时,如果你一愣神,或者答非所问,客户就会感到十分难堪和不快,觉得自己是在“对牛弹琴”,从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。

    对于喜欢倾诉的客户,销售员只要洗耳恭听,他就会笑容满面,高兴得不得了。在这种情况下,当客户关住话匣子时,紧接着很可能说:“就这么决定了,我们签协议吧!”即使签不了合约,他也会很高兴地等待着您的下一次来访。就一般的交谈内容而言,并非总是包含许多有用的信息。有时,一些普通的话题对你来说可能没有什么实际意义,但是客户的谈兴却很浓。这时,出于对客户的尊重,你应该保持足够的耐心,听客户说下去,切记不要流露出厌烦的神色。

    学会聆听,才是真正会做生意

    在销售面谈时,销售员千万不要忘记,正在与你谈话的客户,只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣,这要比对你及你的问题胜过上百倍。而能否成为优秀销售员,最关键的还是看其在面谈中的表现。这才真正关系到能否成功,所以在实践中销售员一定要注意以下几个方面的问题:

    聚精会神地去聆听。这里所说的聆听,不仅仅是用耳朵去听,也包括要用眼睛去观察客户的表情与动作,用心去为客户的话语做设身处地的考虑,用脑去研究客户话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下,综合地去听。销售员聆听客户的说话要集中注意力,细心聆听客户所说的每个字,注意客户的措辞及表达方式,注意客户的语气、语调、面部表情、眼神动作等,所有这些都能为你提供线索,去发现客户一言一行背后所隐含的内容。

    比如:在销售沟通中,销售员常常听到客户会有这样的说法:“顺便提一下……”客户试图给销售员一种印象,似乎他要说的事情是突然想起来的。但是,销售员要明白的是,客户要说的事情恰恰可能是非常重要的,先说这么一句,显得漫不经心,其实不过是故作姿态而已。所以,当你发现一个人常用诸如老实说、说真的、坦率地说、真诚地说等类似的一些词句的时候,往往就是客户既不坦率,也不诚实的时候,这种词句,只不过是一种低劣的掩饰罢了。

    几年前,美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验,并发通告给各厂家,他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争,以便公司确定最终的供应商。

    其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时,正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时,”皮特先生在叙述他的经历时说:“我嗓子哑了,我几乎发不出一点儿声音。我被领到一个房间,与纺织工程师、采购经理、销售经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话,但我只能发出嘶哑的声音。

    “他们都围坐在一张桌子边上。所以我在纸上写道:‘各位,我的嗓子哑了,我不能说话。’‘让我替你说吧,’客户总经理说。他真的在替我说话,他展示了我的样品,并称赞了它们的优点。于是,围绕我的样品的优点,他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话,因此在这场讨论中,他站在我这一边,而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。

    这个特殊会议的结果是,我得到了这份合同,和客户签订了50万码的坐垫布,总价值为!”60万美元——这是我曾获得的最大的一份订单。”

    放下先入为主的观念。销售员只有放下那些先入为主的观念,才能耐心地倾听客户的说话,才能正确理解客户说话所传递的信息,从而准确地把握客户话语的核心,才能客观和公正地听取接受客户的疑惑与不满。

    把握好自己的言行。销售员在聆听客户时,最难也是最关键的技巧,就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都喜欢听赞扬性的语言,不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时,总会忍不住要马上反驳,似乎只有这样,才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己,这都会导致与客户交流时,过多地说话,或打断别人的说话。这不仅会影响自己的倾听,也会影响客户的谈兴和对你的印象。所以,销售员在与客户的沟通中,一定不要轻易插话打断客户的说话,也不要自作聪明地妄加评论。

    尽量创造聆听的机会。销售员要想营造一种较为理想的谈话氛围,并鼓励客户谈下去,再谈下去,作为倾听方,就需要采取一些策略。首先要善于鼓励。倾听客户的阐述需要做好相应的准备,否则,倾听时心不在焉,会让客户觉得你根本就没听,从而会让客户感到不愉快,也会觉得你缺乏合作的诚意。因此,在倾听时一定要给客户造成一种心情愉快、愿意继续说下去的氛围,其基本技巧之一,就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应,来显示自己对客户谈话的兴趣,从而促使客户继续说下去。

    其实,要善于表示对客户的理解。试想一下,如果在销售面谈中,你侃侃而谈了半天,而客户却一点儿听懂或弄明白了的表示都没有,那么你还有兴致谈下去吗?所以,不妨设身处地地为客户考虑一下,在销售谈判中,当你充当聆听者时,一定要注意以是、对等答话来表示自己的肯定,在客户停顿下来的时候,也可以用简单的话语来指出客户的某些观点与自己一致,或运用自己的经历、经验来说明对说话者的理解。有时,还可以适当复述客户所说过的话,这些表示理解的方式都是对说话者的一种积极呼应。

    最后,销售员要善于激励客户说下去。有时候,适当地运用反驳和沉默,也可以激励客户继续谈下去。当然,这里所说的反驳并不是指轻易地打断客户的说话或插话,而是当客户征求你的意见或稍作停顿时,对其进行适度的反驳。另外,根据具体的谈判情况,你也可以保持适当的沉默,因为沉默有时也不等同于承认或忽视,它可以表示你在思考,是重视客户意见的体现,也可能是在暗示客户转变话题。

    销售员不要因急于反驳客户而结束倾听。即使是在已经明了客户真实意图的情况下,也要坚持听完客户的阐述,不要因为急于纠正客户的观点而打断客户的谈话。即便是根本不同意客户的观点,也要耐心地听客户说完,因为,听得越多,就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见,从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。

    聆听要配合积极的回应。销售员要使自己的倾听获得更好的效果,不仅要用心地听,还应该有一些反馈性的表示,比如点头、欠身、双眼注视客户,或重复客户所说的一些重要句子,或提出几个客户关心的问题。这样一来,客户就会因为销售员如此专心地倾听而愿意更多、更深地说出自己的观点。

    设法让客户开口畅谈

    一位着名哲学家曾说过:“如果我想树立敌人,只要处处压过他、霸占他就行了。但是,如果你想赢取朋友,你就必须让朋友超越你。”换言之,如果你想成为一名优秀的销售员,就要谦虚地对待周围的一切,鼓励客户畅谈他的成就,而不要总是自己喋喋不休地自吹自擂。

    作为一名销售员,想要有力地说服客户买你的产品,就要注意一个很重要的说服技巧:让客户觉得想法是他自己的,设法让他开口与你畅谈。每个人都有不同的需求,都有自己独立的想法,都希望别人重视自己、关心自己。销售员少说一些,就能让客户得到一种优越感,使其能畅所欲言,充分地表达出自己的心声,在这个时候,你就更容易抓住客户的内心需求,成功地把产品销售出去。

    在销售过程中,有些销售员想要客户同意自己的观点时,往往是自己话说得很多,在整个销售过程中,几乎不给客户说话的机会,还自认为自己了解的比客户多。其实,对于一名销售员来说,这个想法是大错特错,也许客户在某些方面可能更胜你一筹,要知道“山外有山,人外有人”的道理。凡事要有自知之明,不要做井底之蛙,反而丧失了机会。另外,每个人都重视自己,喜欢谈论自己,即使自己的亲朋好友也一样,他们可不愿听你唠唠叨叨的在那儿自吹自擂。给客户一定的自由空间,设法让他把你当成知己,能与你畅谈,你就不用发愁他不买你的产品了。这样一来,可以说你已经成功了一大半了。

    作为一名优秀的销售员,应该让客户畅谈他的想法,不要自己一味地说起来头头是道,其实,对于客户来说,就算你说得再有道理,如果你忽视了他的感受,他同样还是会认为你说的是谬论。因此,就算作为销售员的你真的很优秀,也应该保持谦虚的态度。

    的确,对于销售员来说,要想让客户能够对你畅所欲言,也是可以请求其他人的帮助的。换言之,在进行销售产品之前,要充分了解客户的特长,巧妙地利用他的优点为你提供一些帮助,人类天性中最深切的动力就是“做个重要人物的欲望”。请客户帮你一个忙,不但能使他自觉重要,也能使你赢得友谊与合作。而你的销售也将会进行的更顺利。另外,你要设法让客户畅谈,自己就要在这段时间里学会倾听。

    在生活中,许多人对销售员的认识就是能言善辩巧嘴利舌。其实在销售员之间有这样一句格言:多言之客以耳闻,少言之客以口问。这句话的意思就是销售员与客户面谈时要多用耳朵听,以嘴巴问,同时要切忌“多言多语,言多必失”。

    销售员与客户面谈时必须迅速打开局面,这时当然不能沉默了,在介绍产品时就要适当地减少语言,尽量用事实说话;同时不时地引发客户参与进来。在经过一段时间的交流,你已经将不和自我信息和产品信息输入给客户,如果前阶段的工作一切顺利,那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的,你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。

    一旦客户开口,你要认真倾听,如有必要还可以做做笔记。在客户说话过程中千万不可以打断,最好时常和客户进行眼神的交流,同时要在合适的机会点头示意。对于客户所提问题一定要耐心回答,对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避,要敢于承认“自己不了解”,但一定要注意这一类问题不要过多,否则就会使客户对你产生不信任。对客户错误的或与已不利的说法,如果这种说法并不太重要,那么你最好将其置于一边,保持沉默,切记不能正面纠正。如果客户的错误太严重,以致影响了他对产品或公司的看法,那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是销售员的大忌,一定要设法约束自己,不与客户发生争论,尤其是正面的交锋最要不得。

    销售员与客户的交谈如同两人之间的传球,双方都要有发表想法的机会。如果自己一个人总是夸夸其谈,客户就会失去与你谈话的兴趣,就会对你敬而远之。这样,你又怎么能达到自己销售产品的目的呢?

    在面谈过程中,许多人总将自己放在主要位置,自始至终一人独唱主角,喋喋不休地销售自己,滔滔不绝地诉说自己的产品有什么什么好处。其实,漫无边际的喋喋不休无疑是在打自己付费的长途电话。这样不但不能表现自己的交谈口才,反而令人生厌。能让客户百无禁忌地畅谈自己的计划是销售员最值得敬重的一种修养,如果能做到这一点,就不难得到客户的信任,从而达到成功的境界。

    作为一名销售员,要学会让客户畅所欲言。就算是你不同意客户的观点时,也不要轻易地去打断客户。当客户有意见急于发表时,他也许根本就不会在意你所说的是什么。在这个时候你当个称职的听众,比当个雄辩家更为重要。所以,在说服别人时不如多听别人说话,并随时表示会心的微笑,反而会好些。这种方式更容易受人欢迎。大量事实证明有时听比说更重要,做一个好的听众、注意倾听,有助于客户与你畅谈。获得了客户的好感,就更有助于你销售业绩的提高。

    优秀销售员托尼·温赖特去世时已是一家资产逾25亿美元公司的主席,同时他也是一名作家、剧作家、慈善家。他在事业上取得的成功得意于超人的倾听能力,与托尼谈话,他会让你觉得你的想法如金子般珍贵,他让你觉得自己很特别,你说什么,他好像都确信不疑,连你自己也不得不相信自己所说的,正是这一点使他成为了一个伟大的销售员。托尼是一个充满热情的人,他与别人谈话,不只限定于工作话题。有时候,他会问:“你近况如何?”让别人说,从中尽可能地找出有价值的东西。

    托尼·赖特的成功说明了只有适时地倾听客户的话,才能使客户开怀畅谈。尽量让客户说出自己想说的话,而避免在中途打岔,否则,客户倾诉的欲求得不到满足,彼此也就无法建立亲密的关系,甚至会造成客户的敌对。关系发展到了这种地步,你就达不到想要说服他的目的。可以说,作为一名优秀的销售员,要想设法让客户对你畅所欲言,倾听就不失为一种很好的秘诀。

    倾听可以化解客户的抱怨

    不知你发现没有:大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理,也不都是空穴来风的。这不满或是因为产品质量,或是由于服务态度,或是因为管理不当等等。如果销售人员能够抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”,及时与其他部门沟通协调,努力改善,从而更好服务客户,那么,不满的声音就会越来越少,客户会越来越多,生意会越来越好。

    销售员在面对客户的抱怨时,要仔细聆听,要以“客户永远是对的”为首要原则。面谈是销售过程的重要核心,面谈的重点在于“听该听的,说该说的”。如果无法做到这一点,就无法顺利地与客户沟通意见,导致生意难以谈成。这种倾听能力和说话能力对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要,尤其是针对销售员,更是不可或缺的能力。

    “善于言词的人,其倾听能力也强”。换言之,倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个:一是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁,光听别人说话,绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系,记得一定要让客户说得尽兴,这样你就成功了一半。不过,要怎么倾听并适时发问呢?

    一般拥有“董事长”头衔的人,其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此,如果你的客户是一位董事长的话,就不妨问问他的成功史。通常,大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了,很容易就侃侃而谈,而且说话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后,有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在,因为不管是谁,对于认真倾听自己的成功史,并感到钦佩、惊讶,还一边勤做笔记的人,总会抱持着好感和亲切感。

    二是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求,同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后,才能签约,达成交易。因此仔细聆听客户的需求,是销售面谈时非常重要一环。

    客户:“我想要上、下不同的……”

    销售员:“夹克和西装裤吗?您喜欢什么款式呢?”

    客户:“我不太会挑选衣服,可不可以帮我选一套较适当的……”

    销售员:“好的,请您等一下。”

    销售员手上拿出三套组合:“这样的组合,我想相当适合您……”

    客户:“嗯!这套好像不错,不知道合不合身?”

    销售员:“嗯!蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊!”

    客户:“嗯!我也是这么想,看起来会不会很奇怪?”

    销售员:“不会的,如果是这一套,完全没问题。工作的时候也可以穿,是再适合不过了。”

    客户:“那么,就决定这一套吧!”

    销售员:“非常谢谢您!”

    销售员:“要不要再试试看这一条裤子,这种款式的西装裤,可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿,也相当舒适、高雅。”

    客户:“嗯!的确相当不错。那么,就顺便带这一条吧!”

    销售员:“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢?”

    客户:“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧?”

    销售员:“嗯!可以。不过您既然买了这么好的西装外套,如果搭配这件衬衫,更能突显整体的质感哟!”

    客户:“好像还不错嘛!那么,这件也买了。”

    销售员:“要不要替您配条领带呢?”

    客户:“嗯!好吧!再帮我配条领带。”

    在销售中,销售员说话最忌咄咄逼人,因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事,并且有顺序、简单明了地说明”。其实,优秀的销售员共通的销售说话技巧,就是简单明了、具说服力。相反的,说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。

    另外,销售员想要更确实地传达说明内容时,不但要靠语言的表达、注意客户的目光,当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说,用眼睛来观察人类的反应,会比从耳朵听来得容易了解,也容易记住。

    那么,具体如何训练倾听和说服的销售能力呢?

    销售工具是提高诉求的一张王牌,若能善加利用销售工具,倾听能力和说话能力也会相对提升。销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问,这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变,其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求,诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。其次,以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如,与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”,倒不如利用照片或商品样本来辅助说明,对客户而言,透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。另外,利用视听带、播放带销售的销售员,也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激,而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明,倒不如利用清楚的影片,让客户可以更快速地了解商品。

    定期审视自己的销售说话,这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言,多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心,进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。定期检查最好是在实际的业务销售中进行。方法有两种:第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错;另一个是携带录音机,录下自己当时与客户洽谈的情况,然后找机会进行检讨,以便修正自己的说话技巧。

    用倾听打开销售之门

    作为一名优秀的销售员,要学会倾听客户的声音。通过倾听客户的声音,可以有效地了解客户的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与客户建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人,在富有耐心、同情心的倾听者面前,都常常会软化而变得通情达理。

    一次,一位客户向世界上最伟大的销售员乔·吉拉德买车,乔为他推荐了一种最好的车型,客户对车很满意,并掏出1万美元打算作定金,眼看生意就要成交了,客户却突然变卦,掉头离去。

    客户明明很中意那辆车,为什么改变了态度呢?乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解,到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位客户:“您好!我是乔吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。”

    “喂,您知道现在是什么时候吗?”

    “非常抱歉,我知道现在已经是晚上11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。”

    “真的吗?”

    “肺腑之言。”

    “很好!你在用心听我说话吗?”

    “非常用心。”

    “可是今天下午你根本没有用心地听我说话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”

    乔确实不记得客户说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在意客户还在说什么,而是在专心地听另一个同事说笑话。

    乔失败的原因在于没有倾听客户的谈话,那位客户除了买车,更需要被人称赞他有个优秀的儿子,而乔却忽略了这一点,因此,买卖没有成交。

    有同情心地听是最高层次,带着同情心去听客户说话,当客户高兴时,为他感到高兴,当客户悲哀时,为他忧伤。

    销售员要不断地训练,让自己倾听的层次逐渐提高,最终能够做到全神贯注地倾听客户说话,并且能用同情心去听客户说话,这样在销售过程中,才能赢得客户的好感,提高销售业绩。

    小刘目前在从事汽车销售的工作。经理说只要他在两个星期之内,没有卖出两台车子的话,就会被开除。到底谁怕谁啊?小刘当天下定决心,在老板开除我之前,主动把他给废掉!

    那天下午,突然进来了两个黑人。这两个女士看到小刘公司的车子,她说这个款式不好,那个颜色不对,这个种类不对,那个配置不对,这个太贵了,那个太便宜了。公司现场有两百多台车子,都被这两位女士批评得一无是处!小刘始终没有说一句话。

    两位女人说完了之后,小刘说:“这两位女士,这样好了,我带你们出去看车子,假如你喜欢看本田,我们就看本田,你喜欢丰田,我们就看丰田。假如你喜欢这些车子的话,我愿意坐下来帮你谈判、杀价。”结果她们出去看了一两个小时之后回来,她说:“小刘哪,我决定跟你买车子了。小刘说:”为什么呢?我们车子不太好嘛,你不是这样说吗?“她说:”刘先生啊,你们车子事实上是不太好,但你的服务态度是蛮好的。”所以那天,小刘凭着倾听两字卖出了第一台车子。

    当天,小刘得到顾客的肯定,得到经理的赞赏,又赚了公司的一些提成,小刘不好意思辞职,决定第二天再辞职。第二天早上,有一对夫妻带着一个儿子,一大早就来看车子。一个小时不到,这个太太决定跟小刘买车子了。后来她的先生,把小刘拉到旁边来说:“刘先生哪,事实上,我们今天本来不可能跟你购买车子,你没有看到礼拜六我们起了一大早,9点钟就来到你们车行?我们今天是要来比价格的,哪一家开价最低,我们就跟谁买。后来,我太太决定要跟你买,她说即使这个车行比较贵,她也觉得值得,因为她觉得你的服务态度是非常好的!”第二天,小刘又靠着倾听卖出了一台车子。

    小刘以前一个月卖不到两台车子,现在两天可以卖两台,真是奇迹!

    一名优秀的销售员不仅要善于倾听客户的要求和渴望,还要倾听客户的异议和抱怨。此外,还要能够听出客户没有表达出来的意思,没有明白地说出来的需求。

    上帝给人们两只耳朵,就是让人们多听少说。销售员更加需要锻炼自己的听力,以提高自己倾听客户说话的层次。

    耐心就是不要打断客户的话。很多客户喜欢说话,尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败,就在于他没有认真地倾听客户的声音,客户以他的儿子为骄傲,所以乔应该要赞扬他的儿子,如果他能做到这一点,就不会错失一个大好的销售机会了。客户谈得越多,越感到愉快,也就越满意,这对销售是很有利的。销售员要学会克制自己,多让客户说话,而不是自己大肆发表高见。

    关心。销售员要带着真正的兴趣倾听客户在说什么。要理解客户所说的话。销售员应该学会用眼睛去听。与客户保持目光接触,观察客户的面部表情,注意他的声调变化。有必要时,记录客户所说的有关内容。对客户的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。

    美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时,考官们给求职者5分钟的时间作自我介绍,在某个人做自我介绍时,考官们不只注意这个人,同时还留意其他求职者的表现,这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍,有的在热心地鼓掌,支持可能成为他们同事的演说者。当演说者出现失误时,有的人在一旁幸灾乐祸,有的人流露出替他人着急的表情。

    最后,那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。

    千万不要假设自己知道客户在说什么,否则,就会造成先入为主的观念,认为自己真的知道客户的需求,而不去认真地听。听完客户的话之后,还应征询客户的意见,以印证所听到的。

    

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