学会和客户说话-慷慨雄辩,不如真诚打动客户的心
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    作为一名销售员,做到能说会道绝不容易,只有掌握这个技巧,才能更有效的打动客户。如果客户想知道你的产品性价比,你该告诉客户哪些方面好,哪些方面不好,一定不要有所隐瞒,实事求是。真诚才能打动客户,真诚才能留住客户,真诚才能得到收获。

    寻找双方感兴趣的话题

    在销售过程中,有的销售员几乎从刚一张嘴就遭到客户的反对。这些销售员完全站在自己的立场上考虑问题,希望一股脑儿地把有关产品的信息迅速灌输到客户的头脑当中,却根本不考虑客户是否对这些信息感兴趣。客户根本就没有开口说话的意思,他们唯一想说的就是“希望你马上离开”。

    销售员:“您好,我是大东公司的销售代表,这是我们公司新推出的产品,它坚固耐用、外形美观,非常适合……”

    客户:“我们不需要这种东西。”

    销售员:“您先看看产品资料好吗?”

    客户:“我现在很忙,没有时间看你的东西,请你马上离开这里……”

    当你说服客户时,是否被拒绝过,如果有,这就表示对方对你产生了戒备心理。对方有戒备心理,对他的说服工作自然就很难进行,此时,如果你只是一味慷慨陈词进行辩解,只会导致更多的失败。正确的方法是在你进行说服之前,必须先仔细观察对方的言行举止,然后,采取相应的策略。对于有戒备心理的人,最好的说服办法是从对方身上找到共同感兴趣的话题。

    只有引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。大多数客户是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的,这需要销售员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题,然后再伺机引出自己的销售目的。其实,很多成功的销售员都是善于说服客户的天才,能言善辩是他们取得成功的前提条件。可以说,一个不善于说服客户的销售员,他的一切就无从谈起。既然说服力这么重要,那么,销售员就要尽可能地使自己的说服成功。当然,要想自己成功的说服别人,就需要掌握说服的技巧。所谓说服,就是说话,说话的关键就是共同语言,如果没有共同语言如何交流呢?

    据说,要劝嗜酒如命戒酒,最有效的说服方法是具有相同痛苦经历的人。因为伙伴意识能够削弱他们的戒备心理,创造虚心听取意见的气氛。有经验的销售员一进入客户家中,总会立刻找到与这家主妇的共同话题而进行交谈。人们与初次见面的人交谈时,常常会问:“哪个学校毕业的?”“你是哪里人?”等等,这就是在寻找与对方的共同点。当你知道对方的了出生地后,就可以说:“哦!两年前我曾去过”,这样一来,你们之间马上就会产生一种亲切感,心理的距离会大为缩短。每个人大概都有这样的体会,如果知道对方与自己是校友,即使是初次见面,也会觉得很亲切,并能轻松愉快地交谈。

    爱德华·查利弗先生曾为了赞助一名童军,让他参加在欧洲举办的世界童军大会,但是这需筹措一笔经费,于是他亲自前往当时美国一家非常有名的大公司,拜会其董事长,希望他能够解囊相助。

    爱德华·查利弗在拜访他之前,就听说他曾开过一张面额100万美金的支票,后来那张支票作废了,他还特地将之装裱起来,挂在墙上以作纪念。因此,当爱德华·查利弗一踏进他的办公室之后,立即针对此事,要求参观一下他的这张装裱起来的支票。爱德华·查利弗告诉那位董事长说,自己从未见过任何人开过如此巨额的支票,很想见识见识,好回去说给小童军听。

    那位董事长毫不犹豫地就答应了,并将当时开那张支票的情形,详细地解说给查利弗听。查利弗先生并没有在一开始就提起童军的事,更没提到筹措基金的事,他提到的只是他知道一定很有兴趣的事,最终的结果呢?说完他那张支票的故事,未等查利弗提及,那位董事长就主动问他今天是为了什么事而来?他这才一五一十地将来意说明。出乎他的意料,那位董事长非常爽快地答应了爱德华的要求,而且还答应赞助5个童军去参加该童军大会,并且要亲自带队参加,负责他们的全部开销,另外还亲笔写了一封推荐函,要求他在欧洲分公司的主管,提供他们所需的一切服务。最终查利弗先生满载而归。

    由此可见,销售员在说服客户之前,最好是先找到共同的话题,拉近与客户之间的距离,这样事情就好办多了。其实,从某种意义上来说,在与客户的交际过程中,最大的难关就是怎样找到对方感兴趣的话题。如果你说话的技术到位,那么,你的说服就会获得成功,同时事情也就好办了。

    对于客户十分感兴趣的话题,销售员可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解,然后引入共同话题。因此,在与客户进行销售沟通之前,销售员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究,这样在沟通过程中才能有的放矢。

    某公司的汽车销售员赵峰在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察,赵峰分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣,而且其品位极高。虽然赵峰将本公司的产品手册交到了客户手中,可是这位潜在客户一直没给赵峰任何回复,赵峰曾经有两次试着打电话联系,客户都说自己工作很忙,周末则要和朋友一起到郊外的射击场射击。

    后来又经过多方打听,赵峰得知这位客户酷爱射击。于是,赵峰上网查找了大量有关射击的资料,一个星期之后,赵峰不仅对周边地区所有着名的射击场了解的十分深入,而且还掌握了一些射击的基本功。再一次打电话时,赵峰对销售汽车的事情只字不提,只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的射击场”。下一个周末,赵峰很顺利地在那家射击场见到了客户。赵峰对射击知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看,他大叹自己“找到了知音”。在返回市里的路上,客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车,赵峰告诉客户:“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车,这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。

    在寻找客户感兴趣的话题时,销售员要特别注意一点:要想使客户对某种话题感兴趣,你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通过程必须是互动的,否则就无法实现具体的销售目标。如果只有客户一方对某种话题感兴趣,而你却表现得兴味索然,或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子,那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却,这是很难达到良好沟通效果的。所以,销售员应该在平时多培养一些兴趣,多积累一些各方面的知识,至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣,比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样,等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘,也不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味了。

    切勿自吹自擂

    根据成功销售员的经验,每个客户都重视自己,喜欢谈论自己。可以说,销售员在说服他们购买产品的时候,千万不要自顾自地在那儿自吹自擂。法国一位哲学家曾说过:“如果你想树立敌人,只要处处压过他、超越他就行了。但是,如果你想赢取别人,你就必须让朋友超越你。”这是什么道理呢?当客户处于优势地位时时,销售员可以给他一种优越感。

    在社交礼仪中,最自私的一个字就是我,销售员在说服客户时要尽量避开它。如果说太多的“我”,则会给客户留下骄傲自大的印象。所以,当销售员说服客户时,应谦虚地对待周围的人、事、物,鼓励别人畅谈他们的成就,而不是自己在喋喋不休地自吹自擂。当然,有很多人都喜欢自我陶醉,自我炫耀。有一点小成绩或小胜利便沾沾自喜,大肆宣扬,其实,这是毫无可取之处的。居功自诩的人往往是最让客户厌恶,最不讨客户喜欢的,同时他也是一个失败的销售员,居功而不自夸,才是一种正确的销售方法。

    一名成功的销售员认为:自我炫耀是销售中的一个致命之处,因为没有客户会坐下来听你胡吹乱侃你所谓的荣耀。

    有一位喜欢自吹自擂的销售员。这位销售员一到客户面前就宣称自己拥有巨大的根基和事业。可吹嘘很快就被打破了,据熟悉他的客户说,他只不过是大公司里一个小职员罢了。为了出人头地、引人注目而大肆炫耀,其实他一无所有。

    如果一个销售员即兴在客户面前大肆吹嘘自己,可能马上就会受到耻笑的。

    一位先生和妻子最先被认为是幸福的一对,人们对他们的美满结合及婚后有一段甜蜜生活相当羡慕。然而,后来情况发生了变化,丈夫越来越觉得不适合妻子了。原来他的妻子是个爱慕虚荣的人,很喜欢自我夸耀。这位女人追求社交界的赞誉和名声,并喜欢在宴会、舞会上大出风头。而丈夫呢?对这些浅薄的事情极度厌恶,他又不得不痛苦地陪着妻于出席一个又一个宴会、舞会。无休止地交际几乎耗光他的金钱。当这位丈夫提出不愿再参加宴会时,这位妻子立刻号啕大哭,歇斯底里大发作,把装着鸦片的小瓶子凑到嘴边,在地板上打滚,发誓要自杀,还要跳井自尽。

    这位丈夫再也忍受不了这种夫妻生活了,他看了一眼这位自己曾经深爱过的女人,毅然决定和她离婚。妻子开始以为丈夫是在开玩笑,不是很在意,然而,得知丈夫已下了决心,再也无法更改时,这时才后悔不迭,但一切都为时已晚了。

    因此,我们告诫销售员们切勿吹嘘,自吹自擂毫无可取之处。在销售过程中,一些自夸的话千万不要挂在嘴边,例如:“我们公司的产品,比你正在使用那家公司的产品强多了!”“不是我说,就没有哪个公司的产品超过我们公司的!”“现在的客户比以前的人可差远了。”这种话你每说一遍,你的形象会使你在别人心目中下降几分,若常常挂在嘴边,那你的形象肯定一落千丈。随便对客户大吹大擂,而且自己认为是吹得天衣无缝,其实,内行或聪明的客户一眼便会看穿这种游戏,他们便会嗤之以鼻。因此,假若你真的很出色,那么就让产品来证明。因为,客户们都是明白,好坏一眼分明。

    在销售过程中,销售员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好,而不学会使用倾听的话,他是无法了解客户的。无法了解客户,则销售的效率就低,甚至令人讨厌。一个成功的销售员说过:有效的销售是自己只说三分之一的话,把三分之二的话留给对方去说,然后,倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人,你的销售沟通才能有效率。

    一个卖家具的销售员看到客户犹豫不决,不知道到底是选购圆桌还是方桌时,假如只向客户分析两种桌子各自的优点,毫无疑问,客户很可能是什么桌子都不买就打道回府了。所以,内行的销售员碰到这种情况时,都会采取断定式的说法来帮助客户下决心,例如,他会说:“按照贵府的状况看,我想圆桌看起来比较合适一些。相信这张圆桌摆在府上,将使府上焕然一新。”听到这种话后客户往往会从“圆桌好还是方桌好”的迷惑中走出来,油然产生一种想购买的欲望。

    每一个人都喜欢自己说,而不喜欢听人家说,常常在没有完全了解别人的情况下,对别人盲目下判断,这样便造成沟通的障碍、困难,甚至冲突和矛盾。我们根据人性的知识知道,人们往往对自己的事更感兴趣,对自己的问题更关注,更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时,就会感受自己被重视。

    谁也希望别人重视自己、关心自己,为什么销售员不肯牺牲一点点,让客户得到愉快的体验呢?少说一些自吹自擂的话,好处之一是:客户也以热情和感激来回报你的真诚。如果你希望客户的看法与你一致,达到说服的目标,别忘了给客户说话的机会,使之能畅所欲言,充分地表达出自己的心声。

    “对症下药”把握针对性

    有句俗语叫“见人说人话,见鬼说鬼话”。独特的个性、爱好,独特的知识结构使某个客户只能是“这样”而不能是“那样”。说服不同的客户,就要采取不同的谈话方式。例如销售员在说服客户的过程中,要根据客户的身份,改变说话的方式,这样说出来的话才能容易客户接受,达到说服客户的目的。

    有一个小官为了升到更高的位置,就去巴结自己的上司。上司问:“贵地风土如何?”小官回答:“并无大风,更少尘土。”上司问:“春花如何?”小官回答:“棉花每亩二百八。”上司问:“百姓如何?”小官回答:“白杏只有两棵,红杏不少。”上司怒道:“我问的不是白杏,是你的小民。”小官答道:“卑职小名叫‘狗儿’。”

    案例中造成误会的原因正是说话不看对象。怎样做到看对象说话?重要的是了解对象。对家人、对亲朋好友,你很熟悉,说话时自然会注意到不同的特点。而对初次相识的客户面谈,则需“慎言”,性别、年龄很好看出来,身份、职业、文化修养等则必须通过言谈话语去了解。因此,与陌生客户见面,不要急于说什么,而要先倾听对方的话语,如果对方彬彬有礼,你也应该文雅、和气、谦逊;如果对方说话很直,不会拐弯抹角,你也应该坦诚、实在,想到什么说什么;如果对方情绪低落,不爱说也不想听,你就应该少说几句或者干脆不说。总之,要在了解客户的基础上,说出合适的话,有礼貌的话。

    三国时期,有一场着名的赤壁之战。曹操统率百万大军准备攻打吴国,当时吴国分为主战、主和两派。诸葛亮为了说服孙权和蜀汉联手抗曹,就不远千里从刘备那里来到东吴,说服东吴与蜀国联盟,以增加主战派的声势。

    到东吴后,吴国的主战论者鲁肃对诸葛亮说:“为了促使孙权下决心打仗,你可以把曹操的实力故意说得弱一些。”可是,当孙权向诸葛亮询问曹操兵力时,诸葛亮却说:“据说曹操一共有精兵锐将一百多万,可是实际上并不止这个数字。所以,在这个时候,比较明智的还是彼此联盟。”孙权很惊讶地问道:“那为什么兵力比吴国还弱的刘备,敢和曹操敌对呢?”诸葛亮说:“我的主公为了要复兴大汉皇室,所以和曹操一战是必不可少的。这是正义之战,兵力乃是次要的问题。为了吴国的安全着想,我劝你还是和我主联盟。”听了孔明这番话,孙权也立志要和曹操决一胜负。于是蜀吴两国合力抗曹,才有了后来以少胜多的赤壁之战。在历史上留下了辉煌的一页。

    诸葛亮知道孙权也不是一般简单的人物,如果把敌方的兵力说弱了,或许他就不会与刘备联盟了,反而因为敌人的强大,更容易激起他的斗志。由孔明游说孙权的例子中可以证明,诸葛亮说服他人“看人说话,说话因人而异”是很成功的。

    每个客户的年龄、性别、个性、爱好、性格、文化程度、家庭环境等等这些都存在着差异,一件事情用同样的方法是解决不了问题的。一个企业内部,在做好具体工作的同时,在谈话上必须做到因人因事而宜,一般情况下说的“一把钥匙开一把锁”的方法,从而达到心灵的沟通,相互理解。

    有很多的销售员,在做什么事之前都会深入思考,比如自己将在什么时间做什么事、见什么人、说什么话等等。大多数的客户在接待销售员的时候,都不喜欢说话条理不清楚的销售员。如:有的销售员上门就介绍:“我是××公司的××分公司的销售员×××”。这句话太长,客户一听就感觉不舒服,听了一大串,很可能还是不知道你的情况。通常的介绍是:“您好!我是××厂的。”客户看你了,再说:“我是××,是××分公司销售员。”

    明明是一个很好的意见,却不被客户接受,那么,就得想法说服对方。而说服力产生的最大要素,就是要因人而异去使用说服方法。简单地说,就是因人而选择适宜的说词。如果不管对方是谁,都采用同样的说服方法,就很难顺利达成目标。因为对某些人只要解说大意即可,而对某些人却要动之以情。要想说服人就必须巧妙妥善地运用各种说法才行。要根据人“对症下药”,不同的人,就要采用不同的说服方法。这就要求我们必须具备丰富的知识和体验。所以为了能具备这种说服的才能,就得体会各种经验,使自己的见识有进一步的增加。

    销售员在说明来意时,要学会假借一些办法引起客户的注意。如:你可以说:“是××经理派我过来的。”也能这样说:“经过××客户介绍的,我专程过来拜访您。”或者“是××厂家销售员说您生意做得好,我今天到此专门拜访您,想在您这儿取取经!”这样客户就很难回绝你,同时又明白你对他或者对市场已有所了解,不是新来的什么都不知道,他会很积极配合你。

    “看人说话,对症下药”的销售技巧要考虑以下几个方面:

    根据年龄的大小:对年轻人,多用些煽动的语言;对中年人,应陈述利害,以供他们斟酌;对老年人,应以商量的口吻,表示出对他们的尊重。

    不同的职业:被说服者无论从事任何职业,都要运用与对方所有的专业知识的话语与之交谈,这样,对方对你的信任程度就会加深很多。

    对不同性格:如果对方是一个性格豪爽的人,你大可单刀直入;如果对方性格谨慎,便要慢慢解释;如果对方生性多疑,便忌处处表白,而应不动声色,让他自己把疑惑消除掉。

    对不同的文化程度:一般情况下,被说服者如果文化程度较低,说话就要简单明确,多使用一些具体数字和例子,而对文化程度高的人,就可能多和一些抽象的说理。

    根据兴趣爱好:每个人都有自己的兴趣爱好,而很多人的兴趣往往都是不同的。根据别人不同的兴趣,从谈他人感兴趣的话题开始。凡是有兴趣爱好的人,当谈起有关他的爱好,对方便会提起兴趣,亦会产生好感,可以为下一步的游说打好基础。

    销售员在说服客户时,同一内容,可用不同的语言来表达,才会被不同的客户接受。不同的听话者各方面也有差异,就决定说话人要根据听话人的不同情况采用不同的语言来表达。这就是所谓说话要看对象。俗话说:“见什么菩萨卜什么卦,看什么人说什么话。”就是说的这个道理。可以说,说话必须看对象、看场合、看人下菜、对症下药,否则,你再能言善辩,客户不买你的产品也是白搭。

    避免质问、攻击客户

    话语最能反映出一个人的素质如何,有些人常因言多而伤害他人。话语伤人胜于刀伤,因为刀伤易痊,舌伤难愈。与客户谈时,说话的目的在于成交,在这一过程当中,一定要避免因说话不当而使主客关系变得紧张,所以,销售员说话前应该先为听者想一想,不要以话语伤人,俗语说:“恶语伤人六月寒,好言一语暖三春”。

    话语在有的时候非常的重要,说不准哪一句话说的不对,或是说的让客户听着刺耳,这样就得罪了客户,所以销售员在与客户交谈的时候也就需要说究一种艺术。以前看过这样一个故事:

    在一辆公交车上,其中前排座有两位乘客在谈话:当时第一个说:“昨天看一部‘孤儿的春天’演得实在很好。”“有什么好?”第二个质问。“剧情实在不错,对改良社会风气一番见解。”第一个说。“有什么见解?”第二个仍然用那种语调说话。“还用问吗?它不是指出不良少年都是被迫走上歧路的吗?”说这句话的时候,第一个似乎有点不悦了。“这算是什么别有见解?”第二个依然用质问语气说。

    因此可以看出,这两位乘客的交谈充满了火药味,气氛很尴尬,毛病出在第二个乘客用质问的语气谈话,是最伤感情的。像现在有些销售员与客户发生矛盾,都是由于销售员喜欢以质问式的态度来与客户谈话所致。就像是刚才我们看到的那两位乘客,如果第二个乘客改变了他的态度,结果可能就会完全不同。比如:当第一个提出他对“孤儿的春天”的意见而认为不同意时,他可以坦白说出他对该部电影的见解,而不用质问在的方式窘迫对方,这样谈话则可以愉快的进行下去。

    可以说,与客户面谈中习惯质问对方的销售员,多半胸襟狭窄,好吹毛求疵,与人为难,或性情怪僻,或自大好胜,所以即使在谈话小节上,也把他的品格表现出来。其实,除了在不得已的场合,如在法庭辩论过程中之外,其他场合的质问都是大可不必的。如果你觉得客户有些地方说的不对,你不妨立刻把你的意见说出,何必一定要先来个质问,使客户难堪呢?同样,也有些销售员爱用质问的语气来纠正客户的错误:“昨天我想是今年以来最酷热的一天了。”“你怎会知道?”在有的时候,客户虽然说错了,你也没有必要给他一个难堪的质问。你既知道昨天热度不过34℃,而前天却达到35℃,那么,你说出来好了。先质问,后解释,犹如先向客户打了一拳,然后再向他解释为何打他一拳,足以破坏双方的情感。被质问的客户往往会被弄得很尴尬,自尊心受到很大的打击,如果他是个脾气不好的人,必致恼羞成怒,而激起剧烈的争辩。

    销售员的虚心、诚实、坦白和尊敬客户,是面谈成功的必备条件,把客户为难一下子,借以逞一时之快,于人于己皆无好处。你不愿别人损害你的自尊,你也不可损伤他人的自尊心。对于你的客户,如果有什么不妥之处,你可以询问原因,可以向他们解释,但方法、态度要来得真诚大方,质问是不适宜的。如果你想让客户心悦诚服,越是在意见分歧的时候,越不可用质问的方法,当客户被你的质问所窘迫时,在形势上他失败了,但他必定会抱恨在心。虽然,在双方的笑谑中,偶然以质问的语气开玩笑是可以的,可是不要常常用,以免成了习惯。所以,时刻都要提防着,倘若你爱用质问的态度向客户进攻,而又被客户以更大的理由压倒时,你将会大大的失面子。以温厚对待客户就是为自己留有余地,向前冲得太用力,万一摔下来时伤痛当更大。不侵害客户,就是护卫自己,你轻易的进攻客户,如果估计失当,必然惨败。

    一战之后,土耳其战胜了希腊。英国招集列强,与土耳其在洛桑谈判,企图威胁土耳其签订不平等条约。谈判桌旁,双方强弱悬殊太大了。英国方面是外相刻遵,他身材魁梧,声若洪钟,名震各国。同时,他还得到了法、意、美、日、俄、希腊等各列强代表的支持,他们个个盛气凌人。而土耳其的代表叫伊斯美,他身材矮小,耳朵有些聋,一个无名之辈。然而,面对列强咄咄逼人的攻势,伊斯美却从容不迫地应付一切,对土耳其有利的发言他都听得清清楚楚,不利的话他似乎全没听见。伊斯美瞅准时机,笑着说道:“让我说说维持土耳其的条件,好吗?”

    英国外交大臣刻遵立即大动肝火,大声吼叫着,恫吓威胁伊斯美。各国列强代表也支持刻遵,威胁伊斯美。面对这些“狰狞”的面孔,伊斯美像往常一样装聋作哑,稳稳当当地坐在椅子上,若无其事,还慢慢地故意流露出一丝不解和有点迷惑的表情。刻遵声嘶力竭叫了一阵之后,再也无力咆哮。伊斯美不慌不忙张开右手,贴在耳边,将整个上身慢慢移近刻遵,极温和地问:“刻遵先生,你说什么,我还没有听明白。能请您再重复一遍吗?”接着他抱歉地摊开双手:“真遗憾,因为我耳聋,所以,只好再麻烦您了。”刻遵被伊斯美气得直翻白眼,好半天一句话也说出来,最后松散地瘫坐在椅子上。其实,伊斯美心里明白,刻遵的暴怒只是一种短暂而不顾一切的突发激情,极难重复。于是,他就采用“装聋对策,”牢牢控制住了刻遵的情绪。

    由此可见,即使是在销售的面谈中,对怀有恶意的客户,销售员不必与其拼个鱼死网破,拿出一点高姿态未必不可。那些粗鲁的客户,只需敲响山石吓跑老虎,便可及时收手。交谈的目的,是要让客户了解自己的思想和感情。语言是社会交际的工具,是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与客户面谈过程中,如果能做到言之有礼,谈吐文雅,就会给他留下良好的印象;相反,如果满嘴脏话,甚至恶语伤人,就会令客户反感讨厌。在销售面谈过程中,销售员要把握好“分寸”,置人于死地之事最好不做,做一个可方可圆之人,方能说服他人,达到成交的目的。

    任何时候都不与客户争论

    在与客户的面谈中,会出现很多的分歧,在面对这些分歧时候,销售员的选择,是思维习惯的一种表现。所以,当客户与你意见相左时,销售员不应该抱着与他们争论到底的心态去说服他们。说服是一个讨论的过程,在愉快而和谐和的过程谈话过程中,让客户心甘情愿地接受你的意见。

    不要用试图用暴力去压制你认为不正确的意见,因为如果你采取压制,其实只说明你自己受到了这些意见的压制。说服客户应该就事论事。讨论的双方都要明白讨论的是一件事情,而不是讨论者本身。对事物的不同意见,不应形成对个人感情的冲击。

    作为一个销售员,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑中国人的“面子”问题,在销售产品时,注意给客户留“面子”,尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,销售员都不能表现出轻视的样子,你也不能语气生硬地对客户说:“你错了”、“这么简单的问题你都不懂”、“你没搞懂我说的意思,我是说……”这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。客户心里不高兴了,你说的话再有道理,对方也不会听进去,那么这样一来,你的销售也就没必要进行下去了,就算继续下去,也不可能得到客户的认同,你的产品也是不可能销售出去的……

    而有些销售员往往都很喜欢争论,特别是在聊天的时候,不论大事小事,为了说服对方,都喜欢争辩一番。懂一点文学的销售员更不用说了,特别是爱好思想与哲学的,更是争论得不可开交。从某种意义上说,争论是人的一种天性。因为人的思想、认识是不同的,思想不同,其中一方为了说服另一方,就会发生争论,而这也正是人们认识的一个误区,他们认为,只有争论才能说服别人。人又都喜欢显示自己的聪明,在争论中击败对方,就是一种难得的精神享受。人们本能地喜欢争论,这也是很多销售员说服客户不能成功的一个原因。

    争论带给双方的结果却是很少有人考虑的。人们在生活中,还是遵循感觉本能行事,争论所带来的快感盖过了一切,但争论真正达到说服的目的了吗?即便是有名的哲学家,也不能免俗。比如罗素,由于他是个争强好辨的人,失去了不少朋友,这使他常感懊悔。他有一位朋友是维特根斯坦。罗素对《逻辑哲学论》一书后半部分表现出来的神秘主义不能理解,于是就与他讨论。有一天,维特根斯坦严肃地对他说:“我们以后再也不要在一块谈论了。”喜欢争论的一般结果,就是造成双方的不快。谁也不考虑对方,只争一时的快意,是否比一位朋友的价值更大?是否就真的达到你要说服对方的目的了。

    对于销售来说,说服客户是讨论而非争论,用和谐和讨论更能让客户信服你的观点;而与客户争论,就会让他们从心理上产生一种敌意,无论你怎样说,客户心底都会有抵触情绪,在这种情况下,想要说服客户是很难的。但在销售过程中,有时避免争论也是不现实的,因为你可能遇上蛮横的、喜欢争辩的客户,这时,你怎样做才好呢?很简单,这样的客户素质一般是较低的,你回避也没有用处,你应该拿出有力证据,用你的方法击败客户。既然有了这个结论,那你就不妨争辩个痛快,在争辩中“大开杀戒”,打得他落花流水,哑口无言。但前提是,你必须有这个能耐,如果你没有这个能耐的话,就不要试图通过争论说服客户。

    大多数情况下,争论的结果会是两败俱伤。伤人的是你的态度,而不讨论问题的本身。因此,只要不是关乎成交,还是不要轻易使用争论这一利器。有一位成功销售员说,我说服客户时不喜欢争论,因为这会使客户离开理智的讨论。是的,说服本身就是一种讨论,千万不要把讨论与争论当作一回事,它们两个人概念是完全不同的。说服客户是讨论,而不是争论。讨论能使人平心静气地分析问题,不会意气用事。讨论中有宽容,有自我否定;宽容对方的错误和偏见,否定自己的错误和偏见,同时把自己的不同见解表达出来,就更能让客户接受。讨论的最高法则是求同存异,这使双方都能相互包容。当然,讨论更是一种艺术,如果客户出现明显的错误,你只能理性地加以分析,不能穷追不舍,而应见好就收。因为客户是一个人,是一个情感动物和精神动物。有时候,客户表面上不肯认错,接受你的观点,不是意识不到错误,而是放不下脸面。在讨论中,不能以彼此承认错误的方式结束讨论,而应在讨论中增进彼此的理解和友谊。

    说服的客户可以固守己见互不相让,但彼此之间采取的都是尊重客户人格的态度,在尊重真理的基础上争论。为了不让自己的个人意见和私利左右争论时的对错,应该采取双方商榷的方式和说理的态度,还要对事不对人。说服客户时,出言不逊、得理不饶人是绝对不可取的态度。

    销售员要在说服中既不违心听从客户的建议,又能从善疏导,这是销售员都要有的美德。争论,并不能让你得到最满意的结果,稍微的让步收获得会比预期的多,这个让步,并不是让你接受客户的意见,而是用一种客户比较容易接受的态度,用讨论的方法说服客户。记住,讨论并非争论,想要说服客户,争论是不能达到目的的。

    用真诚的话语打动客户

    真诚,是说服客户达到销售成功的第一乐章。曾经打败过拿破仑的库图佐夫,在给叶卡捷琳娜公主的信中说:“您问我靠什么魅力凝聚着社交界如云的朋友,我的回答是‘真实、真情和真诚’。”真实、真情和真诚的话语,是打动客户的最佳诀窍。

    大诗人白居易曾说过:“动人心者莫先乎于情。”炽热真诚的情感能使“快者掀髯,愤者扼腕,悲者掩泣,羡者色飞”。说服客户如果只追求外表漂亮,缺乏真挚的感情,开出的也只能是无果之花,虽然能欺骗客户的耳朵,却永远不能欺骗客户的心。着名演说家李燕杰说:“在演说和一切艺术活动中,唯有真诚,才能使人怒;唯有真诚,才能使人怜;唯有真诚,才能使人信服。”若要使客户动心,就必须要先使自己动情。第二次世界大战期间,英国首相丘吉尔对秘书口授反击法西斯战争动员的说演稿时哭得涕泪横流。正因为如此,他后来的发言才更加动人心魄,极大地鼓舞了英国人民的斗志。

    说服客户贵在真诚。有诗云:“功成理定何神速,速在推心置人腹。”只要你与客户交流时能捧出一颗恳切至诚的心,一颗火热滚烫的心,怎能不让客户感动?怎能不动人心弦?

    说服客户不是敲击锣鼓,而是敲击他们的心铃。心铃是最精密的乐器。因此,成功的销售员总是能用真挚的情感、竭诚的态度击响客户们的心铃,刺激之、感化之、振奋之、激励之、慰藉之。对真善美,热情讴歌;对假恶丑,无情鞭挞。让喜怒哀乐,溢于言表;使黑白贬褒,泾渭分明。用自己的心去弹拨客户之心,用自己的灵魂去感染客户的灵魂,使听者闻其言,知其声,见其心。

    着名词人晏殊素以说话真诚着称。在他十四岁时,一次参加殿试,真宗出了一道题让他做。晏殊看罢题后,对真宗说:“陛下,十天以前我已经做过这个题目了,草稿还在,请陛下另外出个题目吧!”真宗见晏殊如此真诚,感到他很可信,便赐予他同进士出身。晏殊任职期间,每逢假日,京城的大小官员都会在外边吃喝玩乐。晏殊因为家里比较贫穷,没有钱出去玩乐,所以只好在家里和朋友们闭门读书。有一次,真宗点名要晏殊担任辅佐太子一职,许多大臣都不理解。真宗解释道:“近来群臣经常出门游玩饮宴,唯有晏殊与弟兄们每天读书写文章,如此自重谨慎,难道不是最合适的人选吗?”然而晏殊却向真宗谢恩后说:“其实我也是个喜欢游玩的人,但因家里贫穷无法出去。如果我有钱,也早就去参与宴游了。”真宗听后,更加赞叹晏殊说话的真诚,对他也更加信任。

    所以说,真诚的语言,不论对说话者还是对听话者来说,都至关重要。说话的魅力,不在于说得多么流畅,多么滔滔不绝,而在于是否善于表达真诚。最能销售产品的销售员,不见得一定是口若悬河的人,而是善于表达自己真诚情感的人。

    美国总统林肯就非常注意培养自己说话的真诚情谊,他说:“一滴蜂蜜要比一加仑胆汁更能吸引更多的苍蝇。人也是如此,如果你想赢得人心,首先就要让他相信你是他最真诚的朋友。那样,就会像一滴蜂蜜吸引住他的心,也就是一条坦然大道,通往他的理性彼岸。”1858年,林肯在一次竞选辩论中说:“你能在所有的时候欺骗某些人,也能在某些时候欺骗所有的人,但你不能在所有的时候欺骗所有的人。”这句着名的格言,成为林肯的座右铭,也成为我们今天说话者应依据的座右铭。

    如果你能用得体的语言表达你的真诚,你就能很容易赢得客户的信任,与客户建立起信赖关系,客户也可能因此喜欢你说的话,并因此答应你提出的要求。能够打动人心的话语,才可称得上是金口玉言,一字千金。

    人与人之间都应真诚相待。那么,我们该如何换来客户对我们的真诚呢?答案很简单,只有七个字,那就是:用真诚换取真诚。

    当松下电器公司还是一个乡下小工厂时,作为公司领导,松下幸之助总是亲自出门销售产品。每次在碰到砍价高手时,他总是真诚地说:“我的工厂是家小厂。炎炎夏日,工人们在炽热的铁板上加工制作产品。大家汗流浃背,却依旧努力工作,好不容易才制造出了这些产品,依照正常的利润计算方法,应该是每件××元承购。”听了这样的话,对方总是开怀大笑,说:“很多卖方在讨价还价的时候,总是说出种种不同的理由。但是你说的很不一样,句句都在情理之中。好吧,我就按你开出的价格买下来好了。”

    松下幸之助的成功,在于真诚的说话态度。他的话充满情感,描绘了工人劳作的艰辛、创业的艰难、劳动的不易,语言朴素、形象、生动,语气真挚、自然,唤起了客户切肤之感和深切的同情。正是他的真诚,才换来了客户真诚的合作。

    说话具有真情实感,能够做到平等待人,虚怀若谷,这样的销售员说的一字一句都犹如滋润万物的甘露,点点滴入客户的心田。

    拳王阿里因为年轻时不善于言辞而影响了他的知名度。一次,阿里参赛时膝盖受伤,观众大失所望,对他的印象更加不好了。而当时阿里并没有拖延时间,而是要求立即停止比赛。阿里对此解释说:“膝盖的伤还不至于到影响比赛的程度,但为了不影响观众看比赛的兴致,我请求停赛。”在这之前,阿里并不是一个多有人缘的人,但是由于他对这件事的诚恳解释,使观众开始对他产生好的印象。他为了顾全大局而请求比赛暂停的真诚,是在替观众着想,由此也深深地感动了观众。

    成功说服表现在如何打动人心上。阿里以一句发自内心的真诚之语挽回了观众对自己的不良印象,也换来了观众对他的支持与喜爱,可谓一字千金。一个销售员能成功,很多时候并不在于他能滔滔不绝地吹嘘自己,而是他能为客户着想,关心客户的利益,用自己的真诚换来了客户的信任。其实,在这个世界上并没有绝对的正确和绝对的错误,有的只是一个人所站的立场不同。只有你认为对,这个世界就是对的。因此在与客户交谈的过程中,销售员要经常站在客户的立场去为他说几句话,经常主动地去理解客户,真诚地认同客户的话。即使客户的观点有点不符合事实,销售员也不需要仅仅凭借自己的主观意见去指责或说客户的不是。只有当我们真诚地关注客户时,我们才能获得客户的关注。客户也会为你的真诚话语所打动,从而愿意购买你的产品。

    让客户觉得你是在为他着想

    奥地利着名心理学家亚德勒在着作《人生对你的意识》中有这样一句话:“对别人不感兴趣的人,他一生中的困难最多,对别人的伤害也最大。所有人类的失败,都出自这类人。”

    如果你是一位销售员,你可能正在为找不到客户而发愁。那么从现在开始不用着急,只要你对别人真心地感兴趣,在接下来的两个月内你认识的客户,会比一个要求别人对他感兴趣的人,在两年内认识的人都要多。

    会说话的销售员,常常都是最善于说对方感兴趣话题的人;最会办事的销售员,也常常是那些做了让客户感激或感动的事的人。

    被公认为是世界魔术师中的魔术师的哲斯顿,在他活跃的那个年代,他精彩的表演能让超过六千万的观众买票进场看他的演出。他成功的秘诀是什么?很简单,就是从观众的角度出发,多为观众着想,懂得表现人性。哲斯顿对每个观众都表现得真诚地感兴趣。他说:“许多魔术师在看到观众时会对自己说:‘坐在台下的都是一群傻子和笨蛋,我能将他们骗得团团转。’”而哲斯顿却不这样想,他每次在上台时都会对自己说:“我得赶紧,因为这些人来看我的表演,是我的衣食父母,是他们让我过上舒服的日子,因此,我要将最高明的手法表演给他们看。”

    说服客户也一样。如果你想让自己说出的话具有价值,能引起客户共鸣,那么你就要记住一条黄金法则:你想客户如何对待你,你首先就要如何对待客户。你只有从关怀客户的角度出发,多为客户着想,才能赢得客户的信任和认可。

    销售员罗塞尔打电话给他的客户,说:“您好,杰克先生,现在我将要为您提供一项服务,是其他人无法替您设想的。”“究竟是什么服务?”客户不解地问。“我可以为您供应一货车石油。”“我不需要。”“为什么?”“因为我没有地方可以放啊!”“杰克先生,如果我是您的兄弟,我会迫不及待地告诉您一句话。”“什么话?”“货源就快要紧缺,那时您将无法买到所需要的油料,而且价钱也要涨,我建议您现在买下这些石油。”“我现在用不上,而且我也真的没地方可以放。”“为什么不现在租一个仓库呢?”“还是算了吧,谢谢你的好意。”

    不一会儿,当罗塞尔回到办公室时,看到办公桌上放着一张留言条,上边写道:“杰克先生让您回电话。”罗塞尔拨通了杰克的电话,就听见杰克在电话那头说:“我已经租好了一个旧车库,能存放石油,请您将石油送过来吧!”

    如果销售员能够帮助客户,为他们提供有价值的信息时,客户就不会不为你的生意着想。如果你不仅仅是一个销售员,还是对方的顾问时,他们获得了由你提供的可靠消息后,你的生意肯定不会有了这一笔后,从此就不再有下文了。无论任何时候,要获得对方的认同,就先要为对方着想,关心对方的利益,如此你们才能成为最佳的合作伙伴,获得利润上的双赢。

    说服客户是一个传递信息的过程,所以要提高自己的说话水平,增添自己的说话魅力,并不完全在于说话本人能否准确、流畅地表达自己的思想,还在于你所表达的思想、信息能否为听众所接受并产生共鸣。也就是说,要将话说好,关键还在于如何拨动客户的心弦。

    在销售面谈过程中,有些销售员长篇大论甚至慷慨激昂,可就是难以提起客户的精神;而有些销售员仅仅寥寥数语,却掷地有声,产生魔力。这是为何呢?很简单,因为后者能了解客户的内心需要,能设身处地地站在客户的立场,为他着想。因此他们的话总是充满真诚,也更容易打动客户。

    站在客户的立场,处处为客户着想,首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户,你想购买怎样的产品和服务?自己真正需要的是什么?会如何要求售后服务?这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。公正地为客户着想,首先要对自己的产品有信心,而且知道面前的这个客户是不是需要购买这个产品。不要向一个不抽烟的人销售烟灰缸,因为他不需要这个。

    销售员站在客户的立场上,就比较容易抓住销售的重点。事实上,大多数销售员对客户所持的态度,与我们所要求的设身处地为客户着想相比,还有很长一段距离。他们最典型的态度往往是:“对于客户为什么要购买那些产品或服务,对此一点也不感兴趣。重要的是,顾客买了产品或服务,而我则拿到了钱。”如此的心态,能够培养忠实购买你的产品的回头客吗?显然不能!要想取得客户的信任,关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度,是否处处为客户着想,是否站在客户的立场上去看待问题,帮助客户去解决问题。在与客户交往的过程中,要特别注意的就是设身处地的为客户着想,在为客户提出任何意见和建议时,都要告诉客户这样做对他的好处。

    一家公司想做一个10平方米的大屏幕,找到一家电器公司为他们定做。销售员经过具体测量后,告诉他们做“10平方米”不太好,只能做“8平方米”,否则视觉效果会不好。别人说这个销售员很傻,客户想做大一些还不好?做大一点就多赚钱。可这个销售员却是这样想的:如果我没有说“不”,而是按照他们的要求做了“10平方米”,安装完毕后如果他们觉得不对,我一句话就可以糊弄过去:“当初是你们要做10平方米的啊。”可即使我这么开脱,他们嘴上不说,心里也会觉得是我坑了他们,因为我是专业人士,应该站在他们的立场上,给他们提出中肯的建议。

    为客户着想,还要在客户的利益上,为客户考虑。不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。要让你的客户每多花一分钱,都能获得多一分的价值。

    沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业,在沃尔玛公司拥有500多亿美元的资产时,老板萨姆·沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭,有时8个人住一个房间。对此,有人问萨姆:“这么大的公司为什么还要这么精打细算?”萨姆回答说:“答案很简单,我们有义务为顾客着想,我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值,这意味着除了提供优质服务之外,我们还必须为他们节省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉1美元,那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了1美元,那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”为顾客节约1美元,在销售定价上就低了1美元,在竞争中就领先了一步。

    站在客户的立场,设身处地为客户着想,客户没想到的,我们为他想到、做到。客户认为我们做不到的,我们却为他做到了。客户认为已经很好了,我们要更好。

    设身处地的为客户着想,是做到始终以客户为中心的前提,作为一名销售员,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能成功地拿到订单。

    巧妙地利用反语,更有说服力

    我们知道,不管那一种语言都有俗成的习惯性。在一定的情况下,人们也会出于表达的需要打破习惯,并反其道而行之,这样便形成了反语。反语是一种极端的拐弯抹角,彻底的迂回表达,但这种反语,反而能起到很好的效果。

    反语主要有直接表达禁止和压制时,用反话把正面意思表达出来;面对荒谬不硬加驳斥,而是谬上加谬,使其荒唐之处极端放大而达到归谬目的;正面语言难以表述强烈情绪时,以及语表达加强效果;通过颠覆既定习惯,产生幽默等几个用途。

    销售员在说服客户的过程中,巧妙地利用反语,更有说服力。因为有些话绝对不允许你说出来,为了避免尴尬,从反面说起是一个很好的办法。要知道,真理再向前一步就可能变成谬误,反面的话稍加引申,就可以看到另一面了。

    一位女士不小心摔倒在一家整洁无比的商店里,手中的奶油蛋糕弄脏了商店的地板,便歉意地向老板笑笑,不料老板却说:“真对不起,我代表我们的地板向您致歉,它太喜欢吃您的蛋糕了!”果然,老板的热心打动了这位女士,于是下决心“投桃报李”,买了好几样东西后才离开了这里。

    请注意这两处颠倒,这是应该享用道歉的人偏偏要颠倒一下自己的身份,偏偏要充当一次彬彬有礼的致歉者但也正是因为有了这种颠倒,才那么巧妙地把自己的美好形象销售了出去!何为聪明?这就是。

    有的反讽使用者有意通过自我嘲讽的方式将同情、慰藉和爱传达给对方:

    有一位销售旅行用品的新手,在路上碰到一位老前辈,就向他大诉苦。“我做得太不好。”他说,“我每到一个地方就受人侮辱。”

    面对这种诉苦,老前辈无疑是深有感触的,他觉得需要帮助这年轻人,但他却有自己独特的表达方式:“那太糟了,”老前辈甚表同情,“我没法了解那种情况。40多年来我到处旅行销售,我拿出来的样品曾经被人丢到窗外,我自己也曾经被人扔出去过,被人蹭下楼梯,被人一拳揍在鼻子上。但是我想我比较幸运些,我从来没有被人侮辱过。”

    天哪,这还不叫侮辱?这是不折不扣的侮辱!这位老销售员运用反语和自我解嘲的方式,表达了他对那位年轻人的关心和同情。这种方式之所以有力量,还在于它传递这样一种重要信息;这一切对于一个销售员来说,都算不了什么!从而给对方以战胜困难的信心和力量。

    在说服客户的过程中,反语是一种有力的迂回术。反语便是以彻底的欲擒故纵,取得合适的发话角度,达到比直言陈说更为有效的说服效果。

    战国时期,有一个人得罪了齐景公,齐景公非常生气,命人将这个胆大包天的人绑在了殿下,要召集勇猛的武士把这个人肢解了。为了不让其他人干预这件事情,他甚至下令:“有敢于劝谏者,也定斩不误。”见国王生这么大的气,文武百官没有一个人敢上前自讨杀头之冤。晏子见武士们要对那人杀头肢解,急忙上前说:“让我先试第一刀。”人们都感到很奇怪:因为晏相国平时是从来不亲手杀任何东西的,今天怎么啦?只见晏子左手抓着那个人的头,右手磨着刀,突然抬起头向坐在一旁的齐景公问道:“历代贤明的君主都没有肢解过人,你知道是从哪里开始下刀吗?”齐景公赶忙离开坐席,一边摇手一边说:“别动手,别动手,把这人放了吧,是寡人的错。”那个人早已吓得半死,等他从惊悸中恢复过来,还不敢相信自己头没有与身体分家,连忙向晏子磕了三个大响头,连滚带爬地走了。

    在齐景公身边,晏子经常通过这种正话反说的方法,说服齐景公改变一些错误的决定。《五代史·伶官传》中记一事也十分有趣:

    庄宗喜好田猎,在中牟打猎,践踏许多民田。中牟县令为民请命,庄宗发怒,要杀他。伶人敬新磨得知后,率领众伶人去追赶县令,将之拥到马前,责备他说:“你身为县令,怎么竟然不知道我天子喜爱打猎呢?为何让老百姓种庄稼来交纳税赋,而不让你治下百姓忍饥去荒废田地,让我天子驰骋田猎?你罪该万死。”于是拥着县令前来请求庄宗杀之。庄宗听后无奈大笑,县令被赦。

    在销售过程中,运用反语说服客户,可以达到一些直陈达不到的目的,但是,反语并不是胡乱说,在说之前,还要注意反语可以用于讽刺,但是讽刺并不全由反语构成,也并不是所有的反语都有讽刺意味。讽刺反语大都用于对敌斗争,表示亲切、喜爱的反语大都用于人民内部,但是朋友之间也可以使用讽刺反语。因此,运用反语时要分清敌友,感情色彩要鲜明。对敌人坚决打击,毫不留情;对同志和人民惩前毖后,治病救人。运用反语时必须让客户明白这是正话反说或反话正说,否则,客户按字面意思来理解,那就适得其反了。口语中,有表情、语气、语调来帮助,一般不会让人误解。书面语中,可以在上下文适当点明本意,或使用引号、着重号来暗示,以区别于正面论述。

    巧用反语是使用与本意恰恰相反的语言来表达本意的一种方法。有些不能直说的话,如果能巧妙地用反语说出来,一则保全了客户的面子,二则为达到了很好的说服目的。在说服客户的过程中,不妨使用反语。

    对客户说明利害

    无论是在单位里,还是在社会上,大家都很关心与自己的利益,因为人们毕竟生活在一个很现实的社会里,虽不能说“人为财死,鸟为食亡”,但要生存就离不开各种的利益。所以,当你想要说服客户购买你产品的时候,应当告诉他这样做对他有什么好处,不这样做则会带来什么样的不利后果,任何一个客户都会为之所动。

    想要说服一个客户购买你销售的产品,就应该让他知道这件产品的小利大害之举,这样更能取得他的信任,进而购买你的产品。当然,这个大害可能已经存在很长时间了,也可以是某人因看他不顺眼而特意给他的。

    想说服一个人不要做某件事,也可能采用“利而害之”的策略。我们来看这样一个例子:

    一个老人在退休后买了一间简陋的房子。不久,有几个孩子开始时不时在附近踢垃圾桶闹着玩。老人年纪大了,受不了这种噪音,于是打算出去说服这几个孩子。说公德当然是没有用的,恐吓告知其父母也不会成功,于是他说:“你们这样玩得很高兴,我看着也很喜欢。如果你们每天都来踢垃圾桶,我会每天给你们一人一块钱。”几个孩子很高兴,更加卖力地表演自己的足下工夫了。三天后,老人忧愁地说:“通货膨胀减少了我的收入,从明天起,每个人只能给你们五角钱了。”几个孩子显然是有些不开心了,但还是接受了老人的条件。一周后,老人又对他们说:“最近没有收到养老金支票,对不起,只能每天给你们两毛钱了。”一个孩子脸色发青:“两毛?我们才不会为了区区两毛钱浪费宝贵的时间在这里表演呢,不干了!”从那以后,老人终于过上了安静的日子。

    几个孩子没事踢垃圾桶,是因为他们高兴这样玩,这是他们踢垃圾桶的利,是受他们所控制的,如果直接去叫他们不要再踢,他们根本也不会听你的,而老人以钱财作饵,在他们心中建立因为钱财之利而踢垃圾桶的思想,从而使他们所追求的利由可控转化为不可控,这个“利”,就是控制在老人手中的,所以,当老人停止给利时,他们就因为没有利,不愿意再去做了。

    销售员在说服客户时,言明利害有四大特性,第一是针对性,即所说的利害是他心中的利害,而不是每个人心中自我倾向的利害;第二是可信性,也就是对方对该利害的相信程度;第三是不可控性,即该利害至少是他所未得到控制的利害,当然,一般情况下,陈说利害是由说服者所掌握的。第四就是差别性,即小利大利,小害大害的差别。如果利害没有针对性,那么不用引起他的动机,对他人来说也不会起到任何作用;利害若无可信性,那么他会怀疑甚至不相信,对对方也不起作用;如果利害能控制的话,利害也由他人所掌握,他何必要听从于你呢?利害的差别,对被说服者来说,大利当前,小利显得不再重要,在大害对比之下,小害显得十分有吸引力,所以利害才容易攻心,必有利差,其差越大,说服力就越大。

    销售员说服客户的关键,就是攻心的计谋,所以,“因敌制胜,应形于无穷”是说服中最高的心法,也就是说,围绕着对方的心而谈,说以无穷的利害变化,让客户认为你是在替他着想,而且你的想法能给他带来很多利,他就会听从你的建议,在不知不觉中,就容易受你影响从而接受你所说的话。

    球王贝利是人类足球史上享有盛誉的天才。在他还很小的时候,他就显示出了足球的天赋,而且取得的成绩也是相当不错的。

    有一次,小贝利刚刚参加完一场激烈的足球比赛,伙伴们都精疲力竭,有几位小球员点上了香烟,说吸烟能解除疲劳。贝利见他们都抽,也要了一支。他得意地抽着烟,看着淡淡的烟雾从嘴里喷出来,觉得自己很潇洒、很前卫。但很不巧,他这种行为被赶来看他的父亲看到了。吃完晚饭后,贝利的父亲坐在椅子上问她:“你今天抽烟了?”小贝利红着脸说:“抽了”,他低下了头,准备接受一向严厉的父亲的训斥。

    但父亲并没有像他想象中的那样做,而是从椅子上站起来,在屋子里来回地走了好半天,这才开口说话:“孩子,你踢球是有几分天赋,如果你勤学苦练,将来可能会混出点出息。但是,你应该明白足球运动的前提是你具有良的身体素质。可今天你抽烟了。也许你认为这是第一次,而且只抽了一根,以后不再抽了。但是,你应该明白,有了第一次便会有第二次、第三次……每次你都会想:仅仅一根,没什么关系的,但天长日久,你会渐渐上瘾,那时你就不能那么自如地控制自己,你的身体就会不如从前,而你喜欢的足球,就会因此而远离你。”

    父亲接着说:“作为父亲,我有责任教育你向好的方向努力,也有制止你任何不良行为的责任。但是,是向好的方向努力,还是向坏的方向滑去,这主要还得看你自己。”话说到这里,父亲问贝利:“你是愿意在烟雾中损坏身体,还是愿意做个有出息的足球运动员呢?你已经懂事了,一些事情由你自己选择吧!”说完,父亲从口袋里拿出一叠钞票,递给贝利,并说道:“如果不愿做个有出息的运动员,执意要抽烟的话,这些钱就作为你抽烟的费用吧!”说完,父亲默默地离开了。

    贝利望着父亲离开的背景,心中仔细回味着父亲那深沉而又恳切的话语,不由得掩面而泣,过了一会,他停止了哭泣,拿起钞票,走到父亲的房间里,对他父亲说:“爸爸,我再也不抽烟了,我一定要做个有出息的运动员!”从那次以后,贝利训练更加刻苦。后来,他终于成为一代球王。他的成功跟父亲的一番教导是分不开的。而他父亲当初对他的说服,也正是把利害都给他说了出来,让他明白什么是利,什么是害,自己做出选择。而如果他父亲当初打他一顿,只制止他说不让他抽烟,他很可能会因为逆反心理而不听他父亲的话,背着他父亲偷偷抽。

    所以,销售员在说服客户的时候,晓以利害,让他觉得你说的更有道理,是更好选择,从而你也就说服对方了。

    

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